新買的電腦電視一體機(jī)，進(jìn)門就壞了

    歷經(jīng)近一個月，事情總算解決：全額退還買家貨款和運費

    晨報記者　葉松麗

   為了買一臺嶄新的電腦電視一體機(jī)過年，1月30日，家住奉賢的盛先生在天貓家電下單，2月1日就收到了貨。然而，當(dāng)晚通電啟動時，32英寸的曲面顯示屏正中自上而下出現(xiàn)一道黑色的裂縫。屏幕外觀好好的，怎么里面會破損呢？第二天，盛先生就將這一情況打電話告訴了生產(chǎn)方深圳惠科電子、天貓客服以及銷售方武漢好牛數(shù)碼專營店。

   直到昨日，歷經(jīng)近一個月，在經(jīng)歷了指定機(jī)構(gòu)鑒定卻不被經(jīng)銷商認(rèn)可等風(fēng)波后，這件事總算有了處理結(jié)果：全額退還買家的貨款和運費。

    嶄新顯示器離奇現(xiàn)裂縫

   2月4日下午，盛先生搬出這臺讓他心煩不已的HKC電腦電視一體機(jī)，接上電源，曲面顯示器馬上亮了起來，并出現(xiàn)了Windows7操作系統(tǒng)的界面。然而，記者看到，顯示器正中間果然有一條不規(guī)則的、粗大的黑色裂縫。裂縫的底部，有一個破裂的受力點。

   盛先生向記者提供了該電腦電視一體機(jī)的全套購買資料，顯示該產(chǎn)品的價格為4289元，經(jīng)銷方為天貓好牛數(shù)碼專營店，發(fā)貨地點為湖北省武漢市洪山區(qū)武漢電腦大世界某號。盛先生說，2月1日下午，順豐快遞把貨物送給他時，他簡單地看了一下外包裝，沒有明顯破損，就簽收了。

    當(dāng)天晚上，盛先生打算使用這臺機(jī)器，通上電后，就出現(xiàn)了上述問題。

   第二天上午，盛先生連忙跟該產(chǎn)品的相關(guān)方取得聯(lián)系。經(jīng)銷商好牛數(shù)碼聽了盛先生的講述后，讓盛先生將包裝盒拍照傳給他們看一看?！拔揖桶寻b盒的6個面以及里面襯托的塑料泡沫，一股腦兒拍照給他們了。好牛數(shù)碼看了照片后說，這個不是他們的責(zé)任，因為包裝盒有破損痕跡。”盛先生很驚訝，連忙去檢查包裝盒，看見正面的中間，的確有一個小得不顯眼的破損。

   難道就是這么一點破損弄壞了他的電腦電視？盛先生又檢查了一下緊貼著該處破損的塑料泡沫，毫發(fā)無損。

    24小時內(nèi)退貨條款生變

   生產(chǎn)方惠科電子深圳有限公司的售后服務(wù)熱線告訴盛先生，如果經(jīng)他們檢測，電腦電視的硬盤通電時間沒有超過1小時，就可以說明用戶沒有使用該產(chǎn)品。對方建議盛先生把該機(jī)器退回給經(jīng)銷商好牛數(shù)碼。因為他們的售后服務(wù)條款中說，只要用戶在24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，就可以退回給經(jīng)銷商，通過經(jīng)銷商向廠方退貨。廠方與銷售代理之間，有一個物損險。

   可是，當(dāng)盛先生向好牛數(shù)碼提出退貨時，好牛數(shù)碼的說法跟惠科電子客服的說法完全不一樣。好牛數(shù)碼認(rèn)為，盛先生在簽收后再提出問題，就要按照天貓的相關(guān)條款來處理。對方認(rèn)為盛先生在簽收前，應(yīng)該履行驗貨義務(wù)。既然已經(jīng)簽收，就表明買家對商品認(rèn)可了。如果客戶沒有簽收，他們就可以找物流。但是現(xiàn)在客戶簽收了，包裝也有損，這樣客戶也是有一部分責(zé)任的。

    后來，惠科電子武漢市總代理江先生也向記者表達(dá)了跟好牛數(shù)碼一樣的看法。

   至于廠家和代理商之間因為有“物損險”、24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題可退換的說法，惠科電子售后服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人張先生在電話中，向記者否認(rèn)了這一說法。張先生說，他們惠科電子沒有直接跟天貓合作，是由各銷售代理商跟天貓發(fā)生關(guān)系。代理商跟天貓的約定，不代表廠家的觀點。

   而天貓客服則表示，此前他們向惠科電子客服詢問時，對方的確有這個說法，但是現(xiàn)在變卦了。天貓客服的通話錄音，多次確認(rèn)了這個問題。關(guān)于這個問題，天貓客服的說法跟盛先生的說法一致。

    經(jīng)銷商不認(rèn)可指定機(jī)構(gòu)鑒定

   經(jīng)過天貓跟廠家的多次協(xié)商，2月16日，盛先生將電腦電視一體機(jī)送到上海老真北路惠科電子指定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。如果檢測結(jié)果確系物流損壞，廠家將通過經(jīng)銷代理方履行退貨義務(wù)?；菘齐娮拥膹埾壬蛴浾咦C實，真北路這家機(jī)構(gòu)，是他們廠家在上海委托的第三方機(jī)構(gòu)。

   2月16日，盛先生送修后，該機(jī)構(gòu)出具了標(biāo)記為惠科電子（深圳）有限公司的《惠科電子顯示器維修工作單》，其中寫明：“因物流使該機(jī)的外包裝損壞，內(nèi)包裝受外力異物的重壓，導(dǎo)致該機(jī)屏幕破損。”

   拿到了這份鑒定報告的盛先生，滿以為事情可以就此圓滿解決，于是連忙向天貓、廠家以及經(jīng)銷商好牛數(shù)碼發(fā)送過去?？墒牵f萬沒有想到，經(jīng)銷商并不認(rèn)可這份檢測報告。

   武漢總代理江先生告訴記者，上海鑒定單位出具的這份報告，與廠家的鑒定報告在格式上不相同，他們?nèi)绻弥@份報告去廠家申請退換貨，廠家不會同意。他希望盛先生把機(jī)器寄給他們，由他們送到廠方去做出廠鑒定。

   惠科電子的張先生說，作為廠家，他們是認(rèn)可上海第三方機(jī)構(gòu)出具的這份報告的。武漢總代理江先生所說的格式不同，是因為上海這邊的單位對產(chǎn)品檢測部件的參數(shù)的描述比較簡單。如果要退換貨，顧客盛先生還是要跟天貓和經(jīng)銷商溝通。

    全額退還買家貨款和運費

   雖然有第三方機(jī)構(gòu)出具的報告，但廠家和經(jīng)銷商都認(rèn)為，由于盛先生已經(jīng)簽收，他們現(xiàn)在沒有辦法向快遞問責(zé)。

   談到最終的解決方案，天貓客服和武漢經(jīng)銷商都表示，讓盛先生先把機(jī)器寄給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商送到廠家做出廠鑒定，如果出廠鑒定通過了，可以退換那就退換；如果通不過，那么就由經(jīng)銷商、天貓和盛先生三方各出一部分費用，共同把這個問題解決掉。

   不過，盛先生認(rèn)為，自己花錢卻買來一臺受損的電腦電視一體機(jī)，一天沒用卻要出錢維修，對他而言很不公平。

   事情一直僵持到昨天，盛先生終于等了來天貓客服的消息：“天貓協(xié)助您操作部分退款3077元，同時天貓協(xié)助承擔(dān)部分退款1300元。即買家實際將會收到錢款總額4377元，其中4289元貨款，88元運費。”