接連被曝兩起假機(jī)票事件 攜程承認(rèn)內(nèi)部管理有疏漏

    將對(duì)系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別票號(hào)的供應(yīng)商機(jī)票，全部實(shí)行人工逐單審核錄入

    本報(bào)記者 馬焱

   最近幾天，攜程賣(mài)“假票”的事情在網(wǎng)絡(luò)上、媒體上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。不少愛(ài)旅游的小伙伴驚呼：還能不能好好買(mǎi)票了！就在一周前，錢(qián)江晚報(bào)剛剛報(bào)道過(guò)“去哪兒網(wǎng)”被幾大航空公司封殺的事情，同樣緣起機(jī)票。

   昨天下午，攜程方面接受錢(qián)江晚報(bào)記者采訪時(shí)表示，此次事件的發(fā)生，說(shuō)明攜程在內(nèi)部管理上有疏漏。

   事實(shí)上，機(jī)票問(wèn)題只不過(guò)暴露了目前在線旅游行業(yè)問(wèn)題的一個(gè)小小的點(diǎn)而已。如果把整個(gè)行業(yè)比喻成一個(gè)大壩，那么攜程的“假票”問(wèn)題可能就是大壩上的一條正滲著水的裂縫。

   裂縫形成的過(guò)程是怎么樣的？為什么會(huì)形成？該如何補(bǔ)救？我們可以分這三步來(lái)看清和認(rèn)識(shí)整個(gè)事件。

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    假機(jī)票是如何產(chǎn)生的？

   消費(fèi)者李淼通過(guò)攜程為兩位朋友預(yù)訂了1月9日國(guó)航從北京——札幌的往返機(jī)票，由攜程合作供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)出票。出發(fā)當(dāng)天，旅客在機(jī)場(chǎng)無(wú)論通過(guò)電子票號(hào)，還是證件都查詢(xún)不到機(jī)票，無(wú)法登機(jī)。情急之下旅客自行購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，才沒(méi)有耽誤行程。因此，李淼認(rèn)為，攜程賣(mài)給他的是“假票”。

   對(duì)此，攜程方面的解釋是：由于攜程對(duì)供應(yīng)商有出票時(shí)間的要求，供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司為了能符合攜程的考核要求，臨時(shí)填寫(xiě)了一個(gè)假票號(hào)，后又忘記開(kāi)票，導(dǎo)致旅客到場(chǎng)無(wú)票。

   供應(yīng)商臨時(shí)填寫(xiě)假票號(hào)防止系統(tǒng)查驗(yàn)，是被明令禁止的，但依然有供應(yīng)商鋌而走險(xiǎn)，不得不讓人猜測(cè)這是利益驅(qū)使的后果。不少業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)是，供應(yīng)商拖延出票時(shí)間，是為了等候價(jià)格更便宜的機(jī)票，此時(shí)再出票便可賺取差價(jià)。只要趕在旅客取票之前出票，幾乎可以萬(wàn)無(wú)一失。但不幸的是，百密也有一疏。正是這一次疏忽，讓這個(gè)事件發(fā)酵到現(xiàn)在這個(gè)地步。

    積分兌換機(jī)票又是怎么回事？

   網(wǎng)友“ttdz”通過(guò)攜程預(yù)訂了1月7日日本航空J(rèn)L025航班東京飛北京的機(jī)票，由攜程合作供應(yīng)商上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)出票。1月7日，當(dāng)旅客到機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)時(shí)，被航司柜臺(tái)告知，這是一張由積分兌換的機(jī)票，無(wú)法正常出行。旅客將情況反饋給攜程后，攜程通知供應(yīng)商為旅客重新出一張機(jī)票，保障旅客出行。

   然而，經(jīng)航司驗(yàn)證，上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司重新為旅客開(kāi)具的機(jī)票，依然是一張積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客被航空公司懷疑為盜用了其他會(huì)員的積分，并報(bào)警，通知警方前來(lái)調(diào)查。最后，上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司為旅客出具了一張合規(guī)的日航機(jī)票，旅客才得以按計(jì)劃出行。

   而在這個(gè)事件中還有一個(gè)槽點(diǎn)，那就是當(dāng)旅客被問(wèn)和積分主人“石原先生”是什么關(guān)系時(shí)，“有人”在電話里讓旅客冒充是“石原先生”的親戚。“有人”是誰(shuí)？旅客認(rèn)為是攜程，而攜程表示，已回聽(tīng)了客服與旅客的全部錄音，對(duì)話中沒(méi)有相關(guān)表述。因?yàn)楫?dāng)時(shí)時(shí)間緊急，攜程客服直接讓供應(yīng)商和旅客聯(lián)系，不排除是供應(yīng)商在與旅客的接觸中，說(shuō)了類(lèi)似的話。

   和填寫(xiě)假票號(hào)一樣，向旅客出售積分兌換機(jī)票同樣被禁止。攜程表示，最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司就在通知名單之列。但對(duì)這家供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，公告是一只耳朵進(jìn)一只耳朵出。畢竟，賣(mài)積分兌換機(jī)票賺錢(qián)比費(fèi)盡心思捏造假票號(hào)賺差價(jià)，要輕松多了。

    2

    攜程為何不能禁止供應(yīng)商的違規(guī)行為？

    雖說(shuō)賣(mài)出問(wèn)題票的是供應(yīng)商，但平臺(tái)監(jiān)管不力，難辭其咎。

   對(duì)于自己監(jiān)管上的疏漏，攜程表示，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)，因此攜程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。之前，攜程都是通過(guò)人工抽查的方式，核驗(yàn)票號(hào)狀況。因?yàn)椴皇敲總€(gè)票號(hào)都會(huì)抽查，就讓一些供應(yīng)商有了可乘之機(jī)。攜程承認(rèn)，“給旅客出行造成了不良影響，屬于攜程在內(nèi)部管理上的疏漏”。

   同樣，在積分兌票事件中，當(dāng)上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司為旅客第二次開(kāi)票時(shí)，攜程仍沒(méi)有按流程查驗(yàn)票號(hào)，導(dǎo)致供應(yīng)商第二次出的票依然是積分兌換票。這是攜程在服務(wù)流程上的又一個(gè)嚴(yán)重差錯(cuò)。

    有什么措施來(lái)彌補(bǔ)管理漏洞？

   既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了管理上的疏漏，那該如何補(bǔ)救呢？攜程方面表示，從1月11日起，對(duì)于自身系統(tǒng)無(wú)法實(shí)時(shí)識(shí)別票號(hào)的供應(yīng)商機(jī)票，將全部實(shí)行人工核查，逐單審核錄入。通過(guò)核查，再向旅客出售。此外，攜程將對(duì)供應(yīng)商落實(shí)票款凍結(jié)措施，一直會(huì)等到旅客實(shí)際出行后，再把機(jī)票款支付給供應(yīng)商，從財(cái)務(wù)流程上對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行約束。

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    攜程將如何處罰當(dāng)事的供應(yīng)商？

   積分票事件中，上海樂(lè)冉航空服務(wù)有限公司擁有一類(lèi)代理資質(zhì)，是可以出售國(guó)際機(jī)票的正規(guī)代理商，與攜程已有較長(zhǎng)時(shí)間的合作。因近期違規(guī)出售積分兌換票的投訴，目前已被勒令下線，后續(xù)會(huì)終止合作。

   李淼訂票事件中，湖南三和航空服務(wù)有限公司同樣擁有一類(lèi)代理資質(zhì)，與攜程有較長(zhǎng)時(shí)間合作。對(duì)于該供應(yīng)商臨時(shí)填寫(xiě)假票號(hào)防止系統(tǒng)查驗(yàn)的行為，攜程按照供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范，已責(zé)令其整改并暫時(shí)下線，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行罰款處罰。

    若還有供應(yīng)商鋌而走險(xiǎn)，攜程怎樣處罰？

   雖然從目前的表述來(lái)看，每個(gè)問(wèn)題都有了針對(duì)性的補(bǔ)救措施。但不排除，依然會(huì)有供應(yīng)商在利益面前，明知故犯，鋌而走險(xiǎn)。攜程表示，接下來(lái)，第一次發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)行為，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停止合作。

    旅客若再遇類(lèi)似問(wèn)題怎么辦？

    針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，攜程給出了以下方案：

   如果因攜程及供應(yīng)商操作失誤，導(dǎo)致旅客無(wú)法出行，攜程將立即通知自營(yíng)票臺(tái)，免費(fèi)為旅客重新開(kāi)具機(jī)票，保證旅客順利出行，并賠償一倍機(jī)票款。

   如果因?yàn)楫a(chǎn)品違規(guī)的原因?qū)е侣每蜔o(wú)法出行，攜程將承擔(dān)旅客在此期間的損失，免費(fèi)開(kāi)具機(jī)票，并賠償三倍機(jī)票款。