互聯(lián)網(wǎng)+后市場(chǎng)

車主變上帝？

文/馬寧

   洗車有補(bǔ)貼，甚至送玻璃水；沒時(shí)間去4S店可以預(yù)約上門保養(yǎng)；甚至換輪胎也可以上門服務(wù)……當(dāng)汽車電商漸漸冷卻下來，汽車后市場(chǎng)又被“互聯(lián)網(wǎng)+”攪得風(fēng)起云涌。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的汽車后市場(chǎng)絕不僅僅局限于洗車、保養(yǎng)、維修，但這些卻是消費(fèi)者最能直接感知的，所以我們不妨以此管中窺豹，看看車主能否實(shí)現(xiàn)從“待宰羔羊”到“上帝”的逆襲

     客戶都去哪兒了

    《品質(zhì)汽車》每期的“百名車主評(píng)新車”欄目中，會(huì)請(qǐng)車主填寫日常維修、保養(yǎng)車輛的地點(diǎn)。即便車輛還在質(zhì)保期，不少車主還是會(huì)選擇快修店和修理廠，主要原因是4S店的收費(fèi)高，也有車主認(rèn)為4S店位置越來越偏。

    車主的反饋很能說明問題。新華信國際信息咨詢（北京）有限公司總裁兼CEO林雷就表示：“繼銷售市場(chǎng)增長放緩后，售后用戶流失比例的進(jìn)一步增長對(duì)4S店的營收造成了更大的威脅。2014年汽車行業(yè)的售后流失率均值已高達(dá)30%，多個(gè)廠家的用戶流失率在不斷增加，每年的流失增長率大約是3%左右?！?/p>

    就購車后消費(fèi)者的選擇來看，中美車主倒是頗有共同語言。就連美國《消費(fèi)者報(bào)告》也建議，常規(guī)保養(yǎng)沒必要非得去購車的那家經(jīng)銷店，也可以去獨(dú)立的汽修廠，那里的費(fèi)用會(huì)少一些。不過，美國聯(lián)邦法律規(guī)定，車主有權(quán)利去想去的任何地方做保養(yǎng)維修，這并不會(huì)影響汽車質(zhì)保。而在中國市場(chǎng)，4S店會(huì)明確告知消費(fèi)者，如果質(zhì)保期內(nèi)不在4S店做維修保養(yǎng)，質(zhì)保將自動(dòng)失效。

    幾乎國內(nèi)所有的4S店都有此默契，說明4S店并沒有實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)和銷量的同步提升。如今，車價(jià)越來越透明，盈利更多地來自售后服務(wù)，4S店的一些問題因此凸顯出來，部分客戶不信任4S店、4S店保養(yǎng)貴等刻板印象被廣泛傳播。

    另外，由于正規(guī)汽修廠、快修連鎖店技術(shù)逐漸提升，地理位置的優(yōu)越性，以及能拿到正規(guī)零部件的門檻降低，車輛已經(jīng)出保的車主直言：“我們還有什么理由留在4S店？”

     互聯(lián)網(wǎng)送來東風(fēng)

    如果沒有一個(gè)叫“養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)”的APP，記者在五環(huán)外一個(gè)中等規(guī)模洗車店洗車需要支付35元。如今，洗車店老板的收費(fèi)相同，但記者只需支付10~15元不等，其余的費(fèi)用則由“養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)”補(bǔ)貼。甚至在第一次使用APP時(shí)，還可以享受幾毛錢洗車的優(yōu)惠。有洗車店老板的宣傳和車主的口口相傳，下載APP的人不在少數(shù)。

    即便如此，“養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)”的市場(chǎng)份額還不是最大的。來自大數(shù)據(jù)與在線網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查平臺(tái)眾調(diào)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2014年11月上線的“e洗車”幾個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了25%的市場(chǎng)占有率，日活訂單達(dá)到3.2萬單，成為全國最大汽車后服務(wù)平臺(tái)，5個(gè)月用戶數(shù)量達(dá)到227萬。

    除了以上APP，經(jīng)常聽廣播的車主一定聽到過“途虎養(yǎng)車”的廣告，喜歡瀏覽手機(jī)應(yīng)用商店的車主還會(huì)看到“車點(diǎn)點(diǎn)”、“養(yǎng)車寶”、“快洗車”、“洗車惠”等十多個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)類APP。不僅如此，汽車之家還推出了“養(yǎng)車之家”APP，以免費(fèi)精洗和免費(fèi)保養(yǎng)吸引車主下載應(yīng)用。另外，隨著阿里汽車事業(yè)部的成立，匯集了6000萬車主的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，讓阿里致力于提供全鏈路汽車電商O2O的一站式服務(wù)。

    恐怕在前幾年，即使汽車養(yǎng)護(hù)類APP能夠提供再優(yōu)惠的價(jià)格，也不會(huì)如現(xiàn)在雨后春筍般出現(xiàn)。首先是需求，到2014年，我國私人汽車保有量的1.25億輛中，約40%的汽車開始進(jìn)入或過質(zhì)保期，這部分車輛為汽車養(yǎng)護(hù)的O2O模式提供了數(shù)量上的支撐；另外，汽車養(yǎng)護(hù)APP在年輕人群（22~35歲）中的普及度最高，達(dá)到半數(shù)以上，而目前中國市場(chǎng)上消費(fèi)潛力最大的人群正在向年輕化發(fā)展，這也給汽車后市場(chǎng)借互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)提供了時(shí)機(jī)。

      補(bǔ)貼過后，何去何從

    在國外，《消費(fèi)者報(bào)告》的調(diào)查顯示，美國市場(chǎng)上獨(dú)立汽修店的專業(yè)度高、競(jìng)爭(zhēng)充分，不論是價(jià)格還是維修品質(zhì)、工時(shí)、態(tài)度，整體上都有好于經(jīng)銷商的口碑，而多數(shù)車主也將汽修店放在了修車場(chǎng)所的首選位置。在國內(nèi)，一個(gè)不起眼的路邊店也能接到中高端車小維修或者換機(jī)油的單子，但就車主反饋而言，技術(shù)確實(shí)良莠不齊。所以，目前汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的一片繁榮更像是用資本換來的。那么問題來了，如果補(bǔ)貼不在，還有多少人會(huì)把各種養(yǎng)護(hù)類APP留在手機(jī)上？

    AC汽車后市場(chǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、主編陳海生認(rèn)為，現(xiàn)在的一些養(yǎng)護(hù)APP很像是當(dāng)年紅火的團(tuán)購網(wǎng)站，本身盈利能力不強(qiáng)，如果出現(xiàn)融資困難，補(bǔ)貼勢(shì)必不能繼續(xù)，甚至?xí)媾R網(wǎng)站關(guān)停、APP下架的情況。

    車車云創(chuàng)始人馬大林則表示，互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)為汽車服務(wù)商提供服務(wù)，從而幫助行業(yè)進(jìn)化，提升行業(yè)效率。車主真正需要的是省心省錢省時(shí)間，而有了互聯(lián)網(wǎng)，有了大數(shù)據(jù)，進(jìn)入汽車后市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有信心成為前者的一雙翅膀。

    “如果之前門店經(jīng)營是正常的，沒有暗箱操作，沒有拐騙客戶的話，在公開透明快速的互聯(lián)網(wǎng)化過程中，不會(huì)有其他的傷害；反而我覺得這次浪潮對(duì)于包括線上線下的服務(wù)質(zhì)量或者對(duì)于整個(gè)行業(yè)都有很大的推動(dòng)作用。”美車堂總裁林強(qiáng)如是認(rèn)為。

    在記者的采訪中，北京金鑫源汽車服務(wù)中心負(fù)責(zé)人吳先生，以及常潤路奔寶豐潤汽車修理廠負(fù)責(zé)人繆先生也表達(dá)了類似觀點(diǎn)。他們認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)滲透到汽車后市場(chǎng)的趨勢(shì)不可避免，但這對(duì)于已經(jīng)正規(guī)經(jīng)營的商家來說，并不會(huì)有太大的沖擊，反而有利于其獲得大數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)地定位客戶。

    或許，阿里巴巴正是看到了消費(fèi)者和汽車后市場(chǎng)從業(yè)者的這些需求，成立了汽車事業(yè)部，并憑借自身在網(wǎng)購平臺(tái)的影響力，為車主提供“看、選、買、用、賣”的全方位服務(wù)。而在事業(yè)部首任總經(jīng)理看來，互聯(lián)網(wǎng)這一行，不管是汽車還是其它，都要變得讓年輕人能夠聽得懂，因此要用年輕人的方式去溝通，使用年輕人的玩法。

    而同樣作為新成立的部門負(fù)責(zé)人，汽車之家養(yǎng)車之家事業(yè)部負(fù)責(zé)人肖雨桐則表示，汽車后市場(chǎng)的蛋糕很大，市場(chǎng)里存在著優(yōu)質(zhì)商家和非優(yōu)質(zhì)商家，非優(yōu)質(zhì)商家掙的是與用戶信息不對(duì)稱、與劣質(zhì)產(chǎn)品或者劣質(zhì)服務(wù)不等價(jià)的錢?；ヂ?lián)網(wǎng)加入后，把現(xiàn)有的渠道再扁平化，能讓用戶在更簡(jiǎn)單的渠道里獲得自己想要的、與價(jià)格匹配的服務(wù)。 《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2015年6月刊