質(zhì)量、服務(wù)投訴增幅明顯

2014年三季度中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)車主投訴分析報(bào)告

文/安濤

   2014年第三季度，中國(guó)汽車質(zhì)量共收到有效投訴7827宗，涉及120個(gè)品牌，458個(gè)車型。其中，7月2409宗，8月3065宗，9月2353宗。本季度質(zhì)量和服務(wù)投訴的整體特點(diǎn)與以往相比有所不同：質(zhì)量投訴量有所增加，但占比下降；服務(wù)投訴占比增幅明顯。另外，合資品牌的投訴量增加迅速，其中以德系品牌尤為顯著；炎熱氣候帶來(lái)的季節(jié)性問題依然是影響車主用車感受的重要因素

    投訴總量同比增7成

    三季度的投訴總量創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到近8000宗，8月投訴量更是達(dá)到歷史新高。不過就三季度涉及的三個(gè)月各月投訴量來(lái)看，波動(dòng)不明顯。

    與2013年三季度相比，今年三季度的投訴總量增幅達(dá)到73%，這在歷次同類對(duì)比中較為少見。就涉及問題而言，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的異響最集中，占比最大；其次為車身漏水和生銹、燒機(jī)油、輪胎起皮等問題。有改善的方面是空調(diào)和變速箱頓挫，投訴量呈下降趨勢(shì)。

    環(huán)比方面，三季度的投訴量增長(zhǎng)了2成。共性問題涉及剎車失靈、底盤異響和輪胎起皮，這些問題的投訴量增加明顯。雖然發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的問題依然不少，尤其是異響，但二者的漏油問題有所改善。

    2014年三季度排名前10位地區(qū)的投訴量較二季度均有所增加，東部沿海及南部炎熱潮濕地區(qū)的投訴量比較集中。另外，湖南代替安徽成為投訴量前10位省市中的新成員，江蘇、浙江、湖北和北京的投訴量排名均有所上升。

    質(zhì)量投訴占比減少

    2014年三季度，針對(duì)質(zhì)量問題的投訴共計(jì)5675宗，占投訴總量的73%，環(huán)比絕對(duì)量增加了391宗，占比由二季度的81%減少至73%。綜合問題投訴量為820宗，占比10%，同比有小幅增長(zhǎng)。

    在組成一輛車的8個(gè)系統(tǒng)中，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量1926宗，變速箱投訴量1344宗，離合器為154宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴量375宗，制動(dòng)系統(tǒng)投訴量459宗，輪胎投訴量213宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量440宗，車身附件及電器投訴量2479宗。與2014年二季度投訴量相比，除發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量有所下降外，其余各項(xiàng)均有不同程度的增長(zhǎng)，其中變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、車身附件及電器部分增長(zhǎng)超百宗。

    可靠性方面，使用1年以上出問題車輛的增幅最明顯，在4成以上。車身生銹和漏水、后橋部件有裂紋等故障更多地出現(xiàn)在上述車輛上，說(shuō)明這些車輛的長(zhǎng)期可靠性有待提升。另外，一些車型的短期可靠性依然值得關(guān)注，比如在使用1個(gè)月內(nèi)就被投訴的車輛數(shù)量?jī)H次于1年以上出故障車輛的總數(shù)。

    德系品牌投訴集中

    從車型系別分類來(lái)看，三季度的投訴中自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴量均有不同程度的增加。其中，合資品牌占比環(huán)比增加3%，進(jìn)口品牌增加1%，自主品牌下降4%。雖然合資品牌的增幅看似不多，但絕對(duì)值達(dá)到千宗以上，從一個(gè)側(cè)面表明一些車型在國(guó)產(chǎn)后的產(chǎn)品質(zhì)量不容樂觀。不過，雖然德系、美系、韓系、法系合資品牌的投訴均有所增加，但日系合資品牌的投訴量卻在下降。

    是誰(shuí)拉了合資品牌的后腿？投訴量給出了答案——德系，環(huán)比增長(zhǎng)超過5成的德系品牌成為了投訴的重災(zāi)區(qū)。如果再將品牌細(xì)化，就是德系中的大眾（一汽-大眾全新速騰斷軸問題）。50.6%的增幅絕大多數(shù)來(lái)自車主因可能發(fā)生的斷軸對(duì)安全造成的影響。另外，部分美系品牌涉及高壓油泵漏油及固特異輪胎起皮也有集中投訴的態(tài)勢(shì)。

    服務(wù)投訴環(huán)比增加1.2倍

    在2014年三季度的全部投訴中，涉及服務(wù)的投訴有1332宗，占總投訴量的17%，環(huán)比增幅達(dá)到1.1倍。投訴量的成倍增加說(shuō)明進(jìn)入汽車后市場(chǎng)時(shí)期，服務(wù)問題越來(lái)越多地受到消費(fèi)者的重視。

    具體來(lái)看，服務(wù)態(tài)度投訴量513宗，人員技術(shù)投訴量271宗，服務(wù)收費(fèi)投訴量159宗，承諾不兌現(xiàn)投訴量285宗，銷售欺詐投訴量319宗，配件爭(zhēng)議投訴量1353宗，其他原因的投訴量325宗。其中配件爭(zhēng)議問題投訴量增加了1.2倍，主要源于一汽-大眾全新速騰后懸掛系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)的斷裂問題讓消費(fèi)者對(duì)整車安全性產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為存在安全隱患。雖然目前一汽-大眾已經(jīng)發(fā)布公告召回涉及的超56萬(wàn)輛全新速騰，但部分車主依然對(duì)召回措施不滿意，認(rèn)為是治標(biāo)不治本。

    目前，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)會(huì)將車主投訴轉(zhuǎn)給廠家，隨著這項(xiàng)工作的推進(jìn)，越來(lái)越多的廠家會(huì)在收到投訴后給出回復(fù)。2014年三季度，廠家回復(fù)數(shù)相比二季度增加了近20%。另外，三季度回復(fù)率超過90%的廠家比二季度增加4個(gè)，回復(fù)率為100%的廠家達(dá)到17家。

    雖然廠家回復(fù)數(shù)有所增加，但遺憾的是消費(fèi)者對(duì)問題解決的滿意度并沒有隨之提高。三季度消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)中，得分超過3.5分（滿分5分）的廠家有12個(gè)，比二季度減少10個(gè)，可見三季度由廠家提供的故障解決方案還有不小的提升空間?！懂a(chǎn)品可靠性報(bào)告》2014年11月刊