文/宋菲

   從2004到2014，廣汽豐田從一片蕉林中破土而出，發(fā)展至今已成為環(huán)繞在10萬(wàn)棵綠樹(shù)之中的“豐田21世紀(jì)全球模范工廠”。從規(guī)模上來(lái)講，歷經(jīng)10年開(kāi)拓的廣汽豐田已達(dá)到年產(chǎn)銷(xiāo)近40萬(wàn)輛、累計(jì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值3530億元、累計(jì)納稅達(dá)到741億元的整體規(guī)模，同時(shí)，也在10年間贏得了近200萬(wàn)顧客的信賴(lài)

    高品質(zhì)鑄就“高質(zhì)量增長(zhǎng)”

    2014年10月18日，在廣汽豐田成立10周年之際，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理李暉對(duì)諸多媒體細(xì)數(shù)著廣汽豐田那些彌足珍貴的10周歲生日禮物，并為之欣然微笑。與此同時(shí)，站在新10年的起點(diǎn)，廣汽豐田也思考了未來(lái)的走向，并發(fā)布了以“一切為了您的微笑”為主題的中期規(guī)劃。

    10年間，廣汽豐田作為汽車(chē)行業(yè)的“后來(lái)者”，從無(wú)到有、從有到強(qiáng)，走出了一條具有自己特色的發(fā)展道路，不斷推進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)和節(jié)能減排水平處于行業(yè)領(lǐng)先的前提下穩(wěn)步提升銷(xiāo)量。在這背后，卓越品質(zhì)已成為廣汽豐田重要競(jìng)爭(zhēng)力。

    10年來(lái)，廣汽豐田引進(jìn)了全球最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和工藝，并在各個(gè)環(huán)節(jié)徹底推行豐田精益生產(chǎn)方式。在豐田全球品質(zhì)檢查中，廣豐在2012、2013年連續(xù)兩年獲得最高評(píng)價(jià)，意味著廣豐的制造品質(zhì)達(dá)到世界領(lǐng)先水平。記者在位于廣州市南沙區(qū)的廣汽豐田工廠車(chē)間還見(jiàn)識(shí)到了“人字邊自?xún)P化”，這可謂廣汽豐田確保品質(zhì)的重要一環(huán)。若是某個(gè)工位上的員工在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，拉動(dòng)“安東”拉繩，一陣悠揚(yáng)的音樂(lè)響起，工位旁邊的顯示屏?xí)兴崾?，班長(zhǎng)就會(huì)過(guò)來(lái)處理。若問(wèn)題無(wú)法在生產(chǎn)節(jié)拍內(nèi)處理完，生產(chǎn)線(xiàn)會(huì)自動(dòng)停止，決不允許任何一件不良品流入下一道程序。

    然而，正是廣汽豐田品質(zhì)為重的理念，成就了它不僅是銷(xiāo)量增長(zhǎng)，而且是高質(zhì)量的增長(zhǎng)。

    “過(guò)去10年，廣汽豐田對(duì)質(zhì)的追求大于對(duì)量的追求。雖然我們不是最大的企業(yè)，也不是發(fā)展最快的企業(yè)，但是我們的品質(zhì)保證是第一的，這也是我們引以為豪的?！痹谥衅谝?guī)劃發(fā)布會(huì)上李暉如是說(shuō)。雖說(shuō)廣豐2013年實(shí)現(xiàn)了30萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)量的跨越，未來(lái)計(jì)劃以每年超10%的增長(zhǎng)速度實(shí)現(xiàn)50到100萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)量的提升，“但廣汽豐田不會(huì)特意為量去設(shè)定一個(gè)時(shí)間界限?！贝送饫顣熯€向媒體表示，只要市場(chǎng)和顧客有需求，廣汽豐田會(huì)在保證品質(zhì)的情況下提供最好的汽車(chē)產(chǎn)品給消費(fèi)者。

    優(yōu)秀價(jià)值觀鍛造軟實(shí)力

    卓越品質(zhì)的金字招牌已成為廣汽豐田的重要競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，高品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力終究要以?xún)?yōu)秀價(jià)值觀作為支撐。正如李暉所言，廣汽豐田發(fā)展的根本之道在于TOYOTA WAY和本土化，是卓越價(jià)值觀鑄就了廣汽豐田的核心競(jìng)爭(zhēng)力。TOYOTA WAY在本土快速落地生根后，形成的“顧客第一”、“持續(xù)改善”、“造車(chē)育人”等核心理念，成為廣汽豐田蓬勃發(fā)展的根基。

    首先，“顧客第一”是廣汽豐田深入骨髓的理念。在廣汽豐田，每個(gè)員工在工作時(shí)都懷著“我就是顧客，對(duì)顧客負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)”的心態(tài)。而且，“顧客第一”不僅停留在理念層面，更是深深植入到研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作之中。

    在“持續(xù)改善”方面，廣汽豐田創(chuàng)立了一套獨(dú)特而完善的創(chuàng)意改善提案機(jī)制。每個(gè)員工都可以積極提出改善建議，將員工智慧充分地轉(zhuǎn)換為創(chuàng)造價(jià)值。據(jù)了解，曾有一位員工的提案，讓工廠每個(gè)月少排放二氧化碳近16噸，既降低了生產(chǎn)成本，又保護(hù)了環(huán)境。迄今為止員工創(chuàng)意改善提案多達(dá)58萬(wàn)件，人均提案數(shù)量連年增長(zhǎng)，改善的力量正煥發(fā)出越來(lái)越大的光芒。

    再者，秉持“造車(chē)育人”的理念，廣汽豐田構(gòu)建了全方位的人才培養(yǎng)體系，把每一位員工都當(dāng)作人才來(lái)培養(yǎng)，尤其關(guān)注員工的歸屬感和幸福感。每一位廣豐人正是在工作中不斷理解和掌握TOYOTA WAY，進(jìn)而形成特有的企業(yè)文化，鍛造出廣汽豐田真正的軟實(shí)力。

    “微笑戰(zhàn)略”揚(yáng)帆起航

    隨著互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)力日益崛起，一個(gè)“我的時(shí)代”已然成形。如何為千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)者創(chuàng)造更為差異化、個(gè)性化的體驗(yàn)，如何贏得每一位消費(fèi)者滿(mǎn)意的微笑，成為每個(gè)車(chē)企的重要命題。在成立10周年之際，廣汽豐田精心推出以“一切為了您的微笑”為主題的中期規(guī)劃。

    發(fā)布會(huì)上，廣汽豐田總體經(jīng)理小林一弘描繪了廣汽豐田的未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖，“我們將未來(lái)的廣汽豐田比作一棵大樹(shù)，樹(shù)根是廣汽豐田的價(jià)值觀TOYOTA WAY和本土化相結(jié)合，樹(shù)干是穩(wěn)固的經(jīng)營(yíng)基石，枝葉是顧客、銷(xiāo)售店、員工、供應(yīng)商和社會(huì)各界，大家的微笑便是果實(shí)?！?/p>

    可見(jiàn)“微笑戰(zhàn)略”對(duì)于廣汽豐田中期規(guī)劃是何等的重要。李暉總結(jié)稱(chēng)，“微笑戰(zhàn)略”包括三個(gè)層面。一是產(chǎn)品技術(shù)層面，通過(guò)引進(jìn)適合消費(fèi)者的產(chǎn)品，導(dǎo)入最新的技術(shù)，贏取顧客欣喜的微笑；二是品質(zhì)的加強(qiáng)、服務(wù)概念的更新和導(dǎo)入層面，通過(guò)ONLY ONE渠道品牌，以技術(shù)為先導(dǎo)，以差異化的營(yíng)銷(xiāo)方式為吸引，從而贏得顧客安心的微笑；三是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任以及人才育成層面，進(jìn)一步在安全、社會(huì)責(zé)任、人才育成等方面贏取社會(huì)各界幸福的微笑。

    用技術(shù)、產(chǎn)品收獲欣喜的微笑

    中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入“微增長(zhǎng)”時(shí)代，特別是在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，跨界融合已大勢(shì)所趨，車(chē)企如何快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，縮短研發(fā)周期是關(guān)鍵。

    作為全球中長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要一環(huán)，2012年豐田汽車(chē)啟動(dòng)了TNGA（豐田新全球架構(gòu)）戰(zhàn)略，廣汽豐田同步導(dǎo)入TNGA戰(zhàn)略，在降低投資的同時(shí)，縮短產(chǎn)品研發(fā)時(shí)間，從而快速地推出更加可靠、更具魅力的產(chǎn)品，迎合消費(fèi)者需求。同時(shí)，廣汽豐田將依托TNGA戰(zhàn)略，在深刻洞察市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行本土化開(kāi)發(fā)，打造更讓人怦然心動(dòng)、更適合中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品。

    為了繼續(xù)強(qiáng)化自主研發(fā)能力，2014年廣豐作出戰(zhàn)略性部署，將研發(fā)中心升級(jí)為研發(fā)本部，繼續(xù)擴(kuò)充本土研發(fā)人才，提升研發(fā)能力。預(yù)計(jì)到2017年，本土研發(fā)人才將實(shí)現(xiàn)從目前研發(fā)隊(duì)伍近200名的規(guī)模翻番。

    當(dāng)然，擁有先進(jìn)研發(fā)能力和技術(shù)后融入產(chǎn)品，推出消費(fèi)者滿(mǎn)意的車(chē)型才能贏得消費(fèi)者的微笑。據(jù)了解，目前廣汽豐田正緊鑼密鼓地制定產(chǎn)能提升計(jì)劃，未來(lái)將積極擴(kuò)充產(chǎn)品陣容，到2020年將形成由10款以上產(chǎn)品組成、覆蓋所有主流細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品陣容。其中，中小型車(chē)是廣豐提升的重點(diǎn)，根據(jù)規(guī)劃，中小型車(chē)銷(xiāo)量占比將達(dá)到40%以上；廣汽豐田也將構(gòu)建業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的混動(dòng)產(chǎn)品陣容；明年即將推出的換代產(chǎn)品將搭載豐田全新動(dòng)力總成，進(jìn)一步豐富動(dòng)力形態(tài)布局；此外，廣汽豐田還將加快推進(jìn)自主品牌車(chē)型研發(fā)，自主品牌“領(lǐng)志”首款EV車(chē)型也將于2015年面世。

    用品質(zhì)、服務(wù)收獲安心的微笑

    過(guò)去10年，廣豐對(duì)質(zhì)的追求使其贏得了近200萬(wàn)顧客的信賴(lài)。今后隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的成熟，消費(fèi)者對(duì)差異化、個(gè)性化的服務(wù)也會(huì)愈加渴望。因此獲得消費(fèi)者微笑的要素不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，而進(jìn)一步延伸到服務(wù)的品質(zhì)。

    在消費(fèi)者用車(chē)體驗(yàn)方面，廣汽豐田長(zhǎng)期遵從“尊貴·貼心”的渠道理念，并將在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)與價(jià)值再造，全力推進(jìn)ONLY ONE渠道品牌，讓顧客感受到“我是惟一”。

    所謂差異化、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，記者到廣豐第一店了解到，以產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)為例，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)根據(jù)顧客實(shí)際推薦產(chǎn)品，通過(guò)便攜智能移動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)可以隨客戶(hù)喜好在不同區(qū)域進(jìn)行介紹，并根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行車(chē)輛配置、精品加裝、保險(xiǎn)預(yù)估等參考信息，并利用系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)理想座駕做模擬展示，向客戶(hù)提供高效、準(zhǔn)確的車(chē)輛信息。

    另外，為了提升一次修復(fù)率，廣豐一店的車(chē)間調(diào)度利用先進(jìn)的SMB電子管理看板高效地管理維修進(jìn)度，針對(duì)故障類(lèi)型選擇內(nèi)部最有能力修復(fù)的技師進(jìn)行維修，提高一次修復(fù)率。車(chē)輛在完工后通過(guò)三級(jí)檢驗(yàn)質(zhì)保體系保證維修品質(zhì)，要求員工先自檢和互檢，最后由公司指派總檢進(jìn)行出廠前檢查，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人，層層把關(guān)。

    不過(guò)記者了解到，廣豐一店在廣豐諸多4S店中屬于典范，各店服務(wù)水準(zhǔn)尚處于參差不齊的階段，若按小林一弘的希冀，實(shí)現(xiàn)廣汽豐田至2020年IQS顧客滿(mǎn)意度穩(wěn)居全國(guó)前三，確保國(guó)內(nèi)NO.1的品質(zhì)水準(zhǔn)，服務(wù)品質(zhì)方面仍需進(jìn)一步提升。

    用責(zé)任、人才收獲幸福的微笑

    小林一弘曾提出，“消費(fèi)者幸福的微笑是廣汽豐田的社會(huì)責(zé)任?！睋?jù)了解，在踐行社會(huì)責(zé)任方面，廣汽豐田將定期發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并于2020年前把CSR（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）各項(xiàng)指標(biāo)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系，讓CSR注入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)靈魂。此外，廣汽豐田未來(lái)將繼續(xù)在環(huán)保、育才、安全和賑災(zāi)救助等方面開(kāi)展公益活動(dòng)，為中國(guó)社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。

    未來(lái)廣豐還將全面實(shí)施人才育成戰(zhàn)略，從研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等多方面，培養(yǎng)大批掌握TOYOTA WAY和精益化生產(chǎn)精髓的本土人才。就目前來(lái)講，每年定期有20名以上員工被派到日本豐田進(jìn)行為期1~2年的研修，與豐田員工共同工作學(xué)習(xí)。從日本回到中國(guó)的員工將在職場(chǎng)上對(duì)后輩開(kāi)展在職培訓(xùn)。尤其中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，廣汽豐田員工必須打破束縛，放遠(yuǎn)目光。

    此外，廣豐還不忘增強(qiáng)員工幸福感。在位于南沙的生產(chǎn)車(chē)間內(nèi)建有頂棚部分以綠植覆蓋的員工休息區(qū)。廣汽豐田還會(huì)定期邀請(qǐng)員工家屬參觀他們的工作環(huán)境，以增強(qiáng)員工的歸屬感。

    “我們希望把公司建設(shè)成擁有持續(xù)人才培養(yǎng)機(jī)制，做世界水準(zhǔn)工作的公司，我們要讓員工及其家屬為成為廣汽豐田的一員而感到驕傲，并在這片土壤上實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想，這也是我的使命。”小林一弘如是說(shuō)。《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2014年11月刊