文/張炤虎

　　3·15當(dāng)天，相信多數(shù)企業(yè)的公關(guān)人員和高管都坐在電視機(jī)前看那臺(tái)晚會(huì)。

　　路徑一：被曝光——承認(rèn)錯(cuò)誤——消除影響——放假；路徑二：被曝光——立即否認(rèn)——繼續(xù)被曝光——承認(rèn)錯(cuò)誤——消除影響——放假；路徑三：沒(méi)被曝光——放假。微信上流傳著一張流程框圖，以放假為最終結(jié)果的這張圖勾勒出一種黑色幽默的結(jié)局，那就是沒(méi)有天天3·15，只有企業(yè)的難日、媒體的節(jié)日和職員的假日。惟一能令我們慶幸的是，從汽車(chē)企業(yè)3月的忙碌情況來(lái)看，企業(yè)對(duì)汽車(chē)投訴越來(lái)越重視了。事實(shí)上，另一種流程框圖也正在悄悄發(fā)生著改變，那就是企業(yè)售后服務(wù)的糾紛處理流程圖。

　　通常在一家正規(guī)的4S店里，都有這樣的一張流程圖，它顯示著一旦遇到用戶投訴，商家和廠家的責(zé)任處理是怎樣進(jìn)行的。它通常都在保險(xiǎn)理賠或維修受理的辦公室里，少數(shù)會(huì)掛在車(chē)主能看到的地方。就在3·15之前，《品質(zhì)汽車(chē)》雜志和中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)在京舉辦了中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)情況總結(jié)會(huì)，在這次有質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)人參加的閉門(mén)會(huì)議上，企業(yè)減少了表決心，增加了實(shí)際操作環(huán)節(jié)的交流。寶馬的善意服務(wù)引起與會(huì)者廣泛爭(zhēng)論；北京現(xiàn)代的強(qiáng)大糾紛處理機(jī)制令人印象深刻；長(zhǎng)城的零投訴計(jì)劃首次被外界獲知，其售服團(tuán)隊(duì)因?yàn)橥对V曾接到過(guò)40萬(wàn)元的廠家罰單，而客戶滿意度的大幅改善也是水到渠成。從這些只言片語(yǔ)中，你就能夠感受到售服的受重視程度的的確確是在提高。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)界喊售服流程再造喊了很長(zhǎng)時(shí)間，如今400電話標(biāo)準(zhǔn)化的答問(wèn)、冷若冰霜的互相推諉、進(jìn)口車(chē)零部件嚴(yán)重的拖延、服務(wù)人員培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的多次維修，這些老問(wèn)題仍然沒(méi)有在越來(lái)越先進(jìn)的GRE電腦系統(tǒng)流程管理中得到解決，反而隨著新車(chē)保有量的增加而愈發(fā)明顯。

　　其實(shí)，廠商需要的不是流程再造，不是招更多的技師以彌補(bǔ)維修車(chē)間里累倒的人員空缺，也不是引入更為先進(jìn)的呼叫和24小時(shí)服務(wù)系統(tǒng)，甚至不是超長(zhǎng)的延保措施，而是從企業(yè)層面改造的營(yíng)銷(xiāo)重置。簡(jiǎn)單地講，就是讓更多的營(yíng)銷(xiāo)成本后置，讓更多的錢(qián)放到售后服務(wù)上，而不是前期的新車(chē)宣傳。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，減少不必要的廢話，也許還能防止言多必失造成的廣告與實(shí)車(chē)不符，因?yàn)樵谖覀兊恼{(diào)查報(bào)告中，廣告欺詐在客戶投訴中已經(jīng)排進(jìn)了前三位。如果從業(yè)內(nèi)平均2%～4%的單車(chē)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)提中，拿出一個(gè)百分點(diǎn)，放到備件庫(kù)的建設(shè)維護(hù)，放到一線售后顧問(wèn)的強(qiáng)化培訓(xùn)，放到售后投訴解決處理環(huán)節(jié)上，總之，從銷(xiāo)售部讓給售后服務(wù)部的話，也許流程再造的框圖就不用那么復(fù)雜了，半開(kāi)玩笑式的3·15框圖也就能直接改成放假安排圖了。

　　年前，歐洲汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)駐華代表在參觀完中國(guó)的4S店后對(duì)記者說(shuō)“中國(guó)的4S店，每個(gè)雇員都想表現(xiàn)得像個(gè)總統(tǒng)，哪怕他面前的顧客只是一個(gè)農(nóng)民。”8年后，廠商已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何放低姿態(tài)面對(duì)顧客，但他們的顧客卻不再是農(nóng)民，而是對(duì)車(chē)有更多了解，有更高要求的車(chē)迷了，怎么辦？恐怕只能挪出更多的費(fèi)用讓售后服務(wù)部更專(zhuān)業(yè)，更高效了吧。

　　《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2014年4月刊