文/馬寧  圖/李濱

　　今年央視3·15晚會的主題是“讓消費更有尊嚴”，其實對于遇到產品和服務問題的消費者來說，或許3月15日當天晚會上的曝光才能夠讓他們的維權之路不再艱辛。其實身處大數據時代，看似單一的數據如果達到一定數量級別，就可以成為一座豐富的信息礦藏。
　　正是基于20000多條真實的車主投訴，在消費者權益日前夕，國內最大的缺陷汽車產品信息收集平臺中國汽車質量網聯(lián)合國內首本汽車質量評價雜志《品質汽車》共同舉辦了“2013年度中國汽車售后服務總結交流會”。與會的20余家汽車及零部件企業(yè)售后服務部門負責人見證了“2013年度中國汽車產品質量狀況和消費者維權形勢報告”（以下簡稱“報告”）的發(fā)布。另外，根據調查和分析，長城、吉利等10家企業(yè)在處理中國汽車質量網2013年收到的2萬余宗投訴過程中，投訴回復率、問題解決率、解決滿意率等指標相對領先，入圍“2013年度售后服務十佳企業(yè)”。

　　報告顯示，中國汽車質量網2013年共收到車主有效投訴22328宗，較2012年的增幅達到92%，一些車型涉及的故障投訴呈集中趨勢。從月度投訴量的統(tǒng)計來看，3月和12月是消費者投訴的高峰期。投訴信息顯示，在車輛的八大系統(tǒng)中，車身附件及電器、發(fā)動機和變速箱占據最易引發(fā)投訴的前三位，不過2013年針對輪胎的投訴量較2012年有所減少。從品牌類型細分，合資品牌投訴數量占2013年總投訴量的69%，與2012年相比呈逐年增長趨勢，自主品牌的投訴占比與2012年基本持平，而進口品牌與2012年相比投訴占比減少一半。

　　就汽車服務問題的投訴狀況來看，報告披露，目前中國汽車市場的服務問題投訴類型主要集中于服務態(tài)度、人員技術、服務收費、承諾不兌現、銷售欺詐、配件爭議等幾個方面，其中服務態(tài)度占比最大，比例達到22%。另外，與2012年相比，銷售欺詐類投訴量同比增長103.26%。

　　不少與會者在發(fā)言時表示，對于2014年的汽車企業(yè)來說，繼續(xù)落實“汽車三包”政策是完善售后服務，妥善處理與消費者關系的重要環(huán)節(jié)。那么從全國來看，這項工作的進展如何？據了解，目前共有108家企業(yè)生產者在汽車三包信息系統(tǒng)進行了備案和公開，其中國產企業(yè)有78家，進口汽車30家，涉及134個品牌5198個車型銷售修理網點34800多個。技術咨詢人員隊伍方面，成立了汽車三包爭議處理技術委員會，對汽車三包爭議中的重大共性和提出的問題進行技術指導。全國31個省、自治區(qū)、直轄市建立完善了汽車三包技術咨詢人員庫，3971名專業(yè)人士通過了評審，為汽車三包爭議處理提供了有力的技術咨詢保障。有效開展了爭議處理工作，在全國31個省質監(jiān)部門都明確了工作機構，而且地方各級的消費者協(xié)會等一些社會組織也在積極受理家用汽車消費者有關汽車三包的投訴和咨詢。

　　2014年，不少車企將年銷售量的增幅定在了兩位數，這說明中國市場的消費潛力依然在釋放，與此同時，中國消費者的消費意識也在提升，而且政策層面的支持也在完善，這對企業(yè)來說也許在短期內過得不輕松，但從長遠來看，這無疑是倒逼企業(yè)提升產品質量和售后服務水平，繼而促進整個汽車行業(yè)向前發(fā)展的一件好事。

　　《產品可靠性報告》2014年4月刊