文/安濤

　　2014年一季度，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)共收到5926宗有效投訴，涉及102個(gè)汽車(chē)品牌，362個(gè)車(chē)型。其中，1月接到1999宗，2月接到1608宗，三月接到2319宗。質(zhì)量方面，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的異響是車(chē)主的最大困擾；服務(wù)方面，單純的服務(wù)性投訴量大幅減少。另外，氣溫因素依然在一季度影響著車(chē)主的用車(chē)感受，比如北方車(chē)主的投訴較多、車(chē)輛在冷車(chē)時(shí)故障出現(xiàn)頻率偏高

　　總量同比、環(huán)比波動(dòng)小

　　2014年一季度的投訴總量較2013年同期有所增加，較2013年四季度有所減少，但不論增幅和降幅，都未出現(xiàn)大幅波動(dòng)。

　　同比方面，增幅為5.2%。2014年一季度的投訴問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱連接處漏油、手動(dòng)變速箱二擋退擋困難、發(fā)動(dòng)機(jī)異響和抖動(dòng)、低頻共振、CVT變速箱冷啟動(dòng)異響等。2013年同期，投訴問(wèn)題主要為DSG故障、自動(dòng)變速箱拖擋、變速箱抖動(dòng)和異響、動(dòng)力中斷、漏防凍液、無(wú)發(fā)動(dòng)機(jī)防盜等。除此不同之外，兩個(gè)時(shí)期的共同問(wèn)題為空調(diào)工作不正常、機(jī)油乳化。
　　2014年一季度的投訴量環(huán)比下降5.7%，兩個(gè)時(shí)間段因?yàn)槎荚谌珖?guó)氣溫較低的階段，所以冷車(chē)啟動(dòng)時(shí)的異響、空調(diào)系統(tǒng)成為共性問(wèn)題。另外值得注意的是，雖然3月是傳統(tǒng)的投訴高企的月份，但鑒于今年3·15晚會(huì)上并未有汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品提及，加之農(nóng)歷新年期間消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，一季度的投訴量有環(huán)比下降。

　　依然受到氣溫的影響，全國(guó)范圍內(nèi)北方地區(qū)投訴比較集中。雖然環(huán)比2013年四季度，投訴量居前十位的投訴總量在下降，在山東、河北兩省的投訴量卻在增加，山東省成為投訴最多的地區(qū)，遼寧更是沖進(jìn)了前十位。

　　質(zhì)量依然是短板

　　2014年一季度，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴共計(jì)5320宗，占總投訴量的89.8%，相比2013年四季度，質(zhì)量問(wèn)題投訴量及占比雙雙增長(zhǎng)。綜合問(wèn)題投訴量為405宗，占比6.8%，同比有小幅增長(zhǎng)。

　　在組成一輛車(chē)的8個(gè)系統(tǒng)中，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量2383宗，變速箱投訴量1556宗，離合器為186宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴量345宗，制動(dòng)系統(tǒng)投訴量274宗，輪胎投訴量162宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量313宗，車(chē)身附件及電器投訴量1483宗。與2013年四季度相比，發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、車(chē)身附件及電器投訴量增長(zhǎng)明顯，變速箱、離合器、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量有所下降。
　　新車(chē)質(zhì)量方面，車(chē)輛在購(gòu)買(mǎi)后1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴量為1446宗，占比24.4%；1~3個(gè)月的為932宗，占比15.7%；3~6個(gè)月的投訴量為725宗，占比12.2%；6~12個(gè)月的投訴量879宗，占比14.8%；1~3年的投訴量1365宗，占比23%；3年以上的投訴量579宗，占比9.9%。環(huán)比2013年四季度，新車(chē)購(gòu)買(mǎi)6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的占比增加，新車(chē)質(zhì)量再次成為關(guān)注熱點(diǎn)。

　　2014年一季度，變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴突出，共性問(wèn)題多，因此投訴量較大，尤其是異響成為了車(chē)主重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。在投訴中，有很大一部分與涼車(chē)有關(guān)，特別是溫度較低時(shí)的異響問(wèn)題。究其原因，可能是機(jī)油粘稠，潤(rùn)滑效果差或油壓不足所導(dǎo)致。隨著氣候的回暖，有的問(wèn)題可能會(huì)消失，但這不意味著故障已經(jīng)解決，天氣轉(zhuǎn)涼后問(wèn)題再次出現(xiàn)，將有可能影響發(fā)動(dòng)機(jī)部件的使用壽命，這類(lèi)有關(guān)車(chē)輛可靠性的問(wèn)題值得廠家重視。

　　自主品牌投訴占比增長(zhǎng)

　　2014年一季度，自主品牌銷(xiāo)量?jī)H增6.6%，低于乘用車(chē)整體的14.7%，銷(xiāo)量由141.63萬(wàn)輛增至150.94萬(wàn)輛，市場(chǎng)份額雖環(huán)比小幅上升，但同比仍有2.6個(gè)百分點(diǎn)的下降。同期投訴方面，自主品牌投訴量為1808宗，占比30.5%，同比增加3.5個(gè)百分點(diǎn)。雖然在2014年一季度，自主品牌投訴量同樣占比最大，但因?yàn)樽灾髌放粕婕败?chē)型多，所以平均到每個(gè)車(chē)型，投訴增幅并沒(méi)有這么明顯。合資品牌投訴量3892宗，進(jìn)口品牌投訴量226宗，投訴量及占比同比均有所下降。合資品牌下降2個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)口品牌下降了1個(gè)百分點(diǎn)。

　　2013年四季度，日系車(chē)的投訴占比相對(duì)較大，到了2014年一季度，自主品牌、美系和德系品牌的投訴量環(huán)比有所增加，法系品牌投訴量下降最多。同比增幅超過(guò)3個(gè)百分點(diǎn)的車(chē)系品牌，除了自主品牌還有美系品牌。

　　服務(wù)態(tài)度不容小覷

　　2014年一季度，針對(duì)服務(wù)問(wèn)題投訴量為201宗，占總投訴量的3.4%，單純服務(wù)問(wèn)題投訴量同比大幅減少（2013年四季度的數(shù)據(jù)為801宗，13%）。

　　具體到投訴問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度投訴量307宗，人員技術(shù)投訴量157宗，服務(wù)收費(fèi)投訴量87宗，承諾不兌現(xiàn)投訴量160宗，銷(xiāo)售欺詐投訴量170宗，配件爭(zhēng)議投訴量120宗，其他原因的投訴量184宗。

　　中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)受理消費(fèi)者投訴，并將其轉(zhuǎn)交給廠家，是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待車(chē)主投訴并積極給予解決是一個(gè)很重要的衡量指標(biāo)。

　　從2014年一季度的回復(fù)數(shù)據(jù)上看，自主品牌的回復(fù)情況依然優(yōu)于合資及進(jìn)口品牌。不過(guò)相比2013年四季度，合資品牌的回復(fù)率有所提升，除廣汽菲亞特繼續(xù)保持較高回復(fù)率外，東風(fēng)悅達(dá)·起亞及東風(fēng)日產(chǎn)的回復(fù)效率也明顯提高。

　　《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2014年6月刊