文/ 賈江偉

　　半年前，喬杰曾在接受本刊記者采訪時(shí)給出一個(gè)判斷：如果中國自主品牌在新車質(zhì)量方面保持與以往相同的進(jìn)步速度，預(yù)計(jì)2018年有可能趕上國際品牌。但是新車質(zhì)量和長期可靠性這些“硬質(zhì)量”不斷提升之后，其實(shí)還有一個(gè)質(zhì)量升級版本——“軟質(zhì)量”在考驗(yàn)著中國車企。“軟質(zhì)量”包括消費(fèi)者對汽車方方面面的感受和認(rèn)知，是一輛汽車品牌形象的象征，喬杰在最新采訪中認(rèn)為這一領(lǐng)域的提升還需要十年時(shí)間
　　《品質(zhì)汽車》：J.D.Power亞太公司發(fā)布的2013年中國車輛可靠性研究（VDS）報(bào)告里有個(gè)說法，就是中國總體車輛長期可靠性在2013年略有下降，這會(huì)不會(huì)影響長期可靠性的總體提升趨勢？

　　喬杰：2013年中國車輛可靠性研究（VDS）報(bào)告是一年的數(shù)據(jù)，與2012年相比，可靠性確實(shí)略有下降，但是從長期可靠性的整體趨勢看，整個(gè)行業(yè)在近些年的PP100問題數(shù)還是越來越少的，所以長期可靠性依然是提升的。具體到數(shù)據(jù)上來看，態(tài)勢是積極提升的，因?yàn)?013年的PP100比2012年問題數(shù)增加了5個(gè)，但是此前的PP100問題數(shù)其實(shí)每年降低了30個(gè)，而且J.D.Power從2000年開始對中國新車質(zhì)量進(jìn)行研究時(shí)，當(dāng)時(shí)100輛中國自主品牌汽車的問題數(shù)比國際品牌多396個(gè)，而2013年這一差距已經(jīng)縮小到51個(gè)，14年時(shí)間問題減少了7/8。所以整體來看，品質(zhì)是提升的。

　　《品質(zhì)汽車》：所以可以說去年的可靠性下降數(shù)據(jù)只是個(gè)偶發(fā)現(xiàn)象？

　　喬杰：可以說是個(gè)偶發(fā)現(xiàn)象。可靠性數(shù)據(jù)上5分的差距不算大，如果說連續(xù)3、4年都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)趨勢，那就說明品質(zhì)在下降，肯定會(huì)是個(gè)問題。某一年的可靠性數(shù)據(jù)突然出現(xiàn)下降，不僅在中國，在美國也經(jīng)?？吹?，所以是偶發(fā)性的。無論是車輛長期可靠性，還是新車質(zhì)量，我們都希望中國市場的車型，不僅是自主品牌，還是國際品牌，都能出現(xiàn)質(zhì)量的提升。

　　《品質(zhì)汽車》：具體到長期可靠性（VDS）和新車質(zhì)量（IQS）這兩個(gè)概念上，它們數(shù)據(jù)表現(xiàn)的好壞會(huì)如何具體反映在產(chǎn)品力上？

　　喬杰：IQS衡量的是2~6個(gè)月的用車質(zhì)量問題，VDS是3年用車中的長期可靠性問題。IQS多半反映的是制造過程中出現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量問題或者設(shè)計(jì)后期出現(xiàn)的問題；VDS出的問題中，比如容易出現(xiàn)的生銹、油漆脫落或者空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)問題等，這些更多在于供應(yīng)商配件的品質(zhì)這方面。就長期可靠性出現(xiàn)的問題來說，首先檢測這些問題需要更多時(shí)間，改正及減少這些問題也需要更長時(shí)間，所以周期比較長。但是新車質(zhì)量出問題，比較容易引起消費(fèi)者情緒上極大的不滿，畢竟錢剛剛花了，卻出現(xiàn)了問題；長期可靠性出現(xiàn)了問題，由于已經(jīng)過了三年，消費(fèi)者情緒沒有那么激動(dòng)，但是這個(gè)因素也非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者在購買下一輛車時(shí)，選車意愿會(huì)受到影響。

　　《品質(zhì)汽車》：這么看來，如果從品牌傳播的角度來看，新車質(zhì)量的口碑影響力度會(huì)更大？

　　喬杰：可以這么說，如果新車質(zhì)量出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者往往很激動(dòng)，就會(huì)把出現(xiàn)的問題告訴周邊的人，寫信或者投訴，這樣就會(huì)影響公眾對車企品牌的認(rèn)知，而長期的可靠性往往會(huì)影響車主本人的再次購買，但是相對來說不太可能把這個(gè)轉(zhuǎn)為公眾話題。

　　《品質(zhì)汽車》：目前人們在熱議一個(gè)話題，那就是不同車企品牌的PP100數(shù)據(jù)差距越來越小，不同品牌之間的質(zhì)量差距越來越小了，品牌競爭似乎越來越集中在了服務(wù)領(lǐng)域。

　　喬杰：這個(gè)趨勢是正確的，因?yàn)槲覀儾粌H在中國還是歐洲，美國，我們都看到這一趨勢，那就是表現(xiàn)最好的與表現(xiàn)最差的質(zhì)量差距在不斷縮小?？创|(zhì)量時(shí)，我們不僅只關(guān)注新車質(zhì)量和長期可靠性，還應(yīng)該關(guān)注其他指數(shù)來整體看待品質(zhì)的表現(xiàn)。我們另外一項(xiàng)是汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)研究（APEAL），這個(gè)是軟性質(zhì)量，我們也稱之為質(zhì)量的第三代，是升級版本，也就是說，品牌首先要做到硬性質(zhì)量達(dá)到水平，也就是新車質(zhì)量，長期可靠性是第二步，第三步就是要提升軟性質(zhì)量。除了質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)以外，售后服務(wù)方面也有滿意度評測方式。如果生產(chǎn)商在質(zhì)量領(lǐng)域沒有做到位，也可以在服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造差異化來彌補(bǔ)不足。所有這些環(huán)節(jié)都是要跟消費(fèi)者接觸點(diǎn)做到最好，從而為車主提供最好的產(chǎn)品。雖然中國自主品牌的汽車硬質(zhì)量只需要5年時(shí)間就能追平國際品牌，但是軟質(zhì)量方面的差距卻仍然明顯，如果以現(xiàn)在的市場情況來看，還需要10年時(shí)間。

　　《品質(zhì)汽車》：近幾年，一些在國外享有盛譽(yù)的知名品牌在國內(nèi)遇到了不少投訴、維權(quán)問題，它們的真實(shí)滿意度口碑是個(gè)什么狀況？

　　喬杰：個(gè)別車主的個(gè)體體驗(yàn)肯定是有根據(jù)的，但是在多大程度上能否代表更多車主整體的體驗(yàn)，這值得商榷。我們的研究是代表整體車主的綜合反饋，如果個(gè)別車主出現(xiàn)不愉快的經(jīng)歷的話，車商肯定是很重視的。我們的研究總體結(jié)果來說，一些國際品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域做得還是很好的。在我們的售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，國際品牌的整體表現(xiàn)還是很好的。

　　《品質(zhì)汽車》：在一些研討會(huì)上，消費(fèi)者端經(jīng)常抱怨自己問題解決不了，車企有時(shí)候又覺得很冤枉，很多時(shí)候交集往往集中在了法規(guī)方面，您怎么看待外在法規(guī)的作用？

　　喬杰：其實(shí)我們非常歡迎，也很高興看到在法律法規(guī)方面能夠給消費(fèi)者保護(hù)，政府所要確保的是，消費(fèi)者在投訴方面有正確的渠道可以去充分傳達(dá)投訴，所以在法律法律方面政府需要做到位。

　　《品質(zhì)汽車》：中國去年實(shí)施了汽車三包法規(guī)，您認(rèn)為中國在法規(guī)領(lǐng)域建設(shè)方面是不是已經(jīng)與其他發(fā)達(dá)國家保持了一致？

　　喬杰：我認(rèn)為三包法規(guī)很好，中國法規(guī)建設(shè)已經(jīng)趕上了其他國家。但是我們需要考慮另外一個(gè)大問題，那就是廠商自己應(yīng)該意識到他們快速實(shí)施召回會(huì)對自己有利。我認(rèn)為目前廠商已經(jīng)意識到了這個(gè)問題，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就必須積極實(shí)施召回。如果他們無視抱怨或者問題或者拖延召回，那么結(jié)果就會(huì)不好，他們就會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

　　《品質(zhì)汽車》：入華十幾年后，哪家中國自主品牌在品質(zhì)方面給您留下了深刻印象？

　　喬杰：在我們2013年的新車質(zhì)量研究中，有幾家自主品牌的表現(xiàn)比較突出，他們的表現(xiàn)都在行業(yè)平均水平之上。一個(gè)是廣汽傳祺、啟辰、榮威和納智捷。當(dāng)然，我們也看到，其他自主品牌在新車質(zhì)量這方面也取得了很明顯的進(jìn)步，但是從整個(gè)行業(yè)平均線來看，這四家比較突出。

　　《品質(zhì)汽車》：從公司層面來說，您覺得怎樣才能讓自己產(chǎn)品的質(zhì)量真正實(shí)現(xiàn)脫穎而出？

　　喬杰：提升質(zhì)量需要我們從上而下看，質(zhì)量必須提升到最高層的CEO層面，他需要非常好的了解質(zhì)量，才能從公司層面自上而下地解決質(zhì)量問題，而且往往需要從設(shè)計(jì)層面就開始關(guān)注質(zhì)量。

　　但是如果客戶不滿意，他們就是不滿意，這種不滿意的情緒也會(huì)反映在其它方面。所以我們?nèi)绻纳谱约旱馁|(zhì)量的話，就需要從整個(gè)體驗(yàn)的周期來讓客戶滿意。比如說新車質(zhì)量，某一個(gè)細(xì)節(jié)上出問題，但是如果本身的體驗(yàn)很好，他們可能也不覺得這個(gè)小問題是天大事兒。所以我想強(qiáng)調(diào)的是整體的體驗(yàn)，我認(rèn)為非常出色的企業(yè)是非常關(guān)注車主的生命周期的服務(wù)。

　　《品質(zhì)汽車》：那如果讓您給中國自主品牌管理層一些“軟質(zhì)量”領(lǐng)域的管控建議，您會(huì)有哪些忠告？

　　喬杰：我覺得有四個(gè)方面，一是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面要越來越規(guī)范；二是在全球范圍內(nèi)采購汽車零部件，保證汽車的品質(zhì)；三是吸引更多優(yōu)秀的汽車人才進(jìn)行研發(fā)制造；四是在流程設(shè)計(jì)方面取得長足進(jìn)步，并且在設(shè)計(jì)過程中考慮消費(fèi)者的需求。

　　《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2014年6月刊