大眾進(jìn)口汽車詮釋售后服務(wù)價值

“用心”締造專業(yè)服務(wù)，“創(chuàng)新”演繹環(huán)保理念

文/Sally

   隨著銷量的逐年增長，中國已經(jīng)成為全球最大的汽車市場。保守估計中國汽車保有量已超1億輛，其中私人乘用車數(shù)量超過5000萬輛。但井噴式增長的背后，隨之帶來的汽車消費(fèi)糾紛也日益增多。如何保護(hù)消費(fèi)者利益，提升消費(fèi)者的滿意度，已是汽車行業(yè)所高度關(guān)注的話題。這也促使各品牌廠商紛紛加入售后服務(wù)的環(huán)境改善工作中來。在如今競爭愈發(fā)激烈的汽車領(lǐng)域，只有打造自己的售后服務(wù)品牌，才能在未來占有一席之地。

    作為品牌建設(shè)的重中之重，服務(wù)一直是大眾汽車悉心耕耘的重要領(lǐng)域。作為進(jìn)入中國時間最長的汽車品牌之一，大眾汽車一直將用戶的滿意度作為立足中國的基石，不僅在不同時期帶來引領(lǐng)時代的新車型和新技術(shù)，同時也在服務(wù)方面不斷為消費(fèi)者創(chuàng)造值得信賴的貼心服務(wù)，施行了一系列貼心服務(wù)政策，讓消費(fèi)者能夠獲得最實惠的利益。

    一向堅持“用心、創(chuàng)新”的大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)，將通過怎樣的方式為車主們帶來哪些貼心關(guān)懷呢？讓我們從兩個最重要的方面來進(jìn)行解讀。

    用心服務(wù)，樹立售后領(lǐng)域新標(biāo)桿

    長期以來，大眾進(jìn)口汽車在規(guī)范售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過各種細(xì)致的服務(wù)項目來體現(xiàn)對客戶的全面、周到、貼心的關(guān)懷，以促進(jìn)客戶滿意度的不斷提高。如所有大眾進(jìn)口車型都享受的三年免費(fèi)24小時道路救援服務(wù)，不僅針對大眾進(jìn)口汽車車輛提供拖車、現(xiàn)場維修、更換輪胎等服務(wù)，還面向乘車人員提供酒店服務(wù)、代步車服務(wù)、承擔(dān)旅行費(fèi)用等。大眾進(jìn)口汽車24小時道路救援服務(wù)在便利性、響應(yīng)速度和人性化方面均為業(yè)界樹立了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

    而除了上述常規(guī)售后服務(wù)，大眾進(jìn)口汽車每年還協(xié)同旗下所有的授權(quán)經(jīng)銷商針對大眾進(jìn)口汽車進(jìn)行季節(jié)性養(yǎng)護(hù)活動，消費(fèi)者會享受到多項免費(fèi)的檢測服務(wù)，讓自己的愛車時刻保持最佳狀態(tài)，從而為每一位大眾進(jìn)口汽車車主的愛車提供全方位的檢測與呵護(hù)。與此同時，大眾進(jìn)口汽車精品附件、品牌保險服務(wù)、延長保修期服務(wù)等，從用車養(yǎng)車的方方面面，為消費(fèi)者準(zhǔn)備了最全面，最貼心的服務(wù)關(guān)懷。

    在用一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度的背后，是大眾進(jìn)口汽車對售后服務(wù)的清晰定位，即“德國水準(zhǔn)”、“貼心關(guān)愛”和“專業(yè)信賴”。“德國水準(zhǔn)”，意味著大眾進(jìn)口汽車不僅引進(jìn)德國原裝車型，更把原汁原味的德國服務(wù)帶到中國，車主在任何一家授權(quán)經(jīng)銷商那里都能感受同等的德式服務(wù)；“貼心關(guān)愛”，預(yù)示著售后服務(wù)不局限在物質(zhì)層面的維修、保養(yǎng)，更要觸及到車主的心靈，在精神層面拉近與車主的距離；“專業(yè)信賴”，則顯示出大眾進(jìn)口汽車雄厚的技術(shù)實力，在專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊的支持下，將為車主提供行業(yè)一流的技術(shù)支持。

    從德國原裝車型到原汁原味的德國水準(zhǔn)服務(wù)，車型技術(shù)功底固然是汽車品牌生命力的源泉，然而從有形的產(chǎn)品價值到無形的服務(wù)價值，大眾進(jìn)口汽車做到了雙重領(lǐng)先，用頂尖的技術(shù)，打造了優(yōu)質(zhì)、安全、可信賴的產(chǎn)品，用堅定的責(zé)任，提供了全面、細(xì)致、貼心的服務(wù)，以產(chǎn)品價值與服務(wù)價值，為消費(fèi)者帶來舒適、愉悅的駕駛質(zhì)感以及“用心”的服務(wù)體驗。

      創(chuàng)新環(huán)保，與消費(fèi)者共塑藍(lán)天

    隨著環(huán)境壓力的逐年增大，國家對汽車行業(yè)的環(huán)保約束也在收緊。十二五規(guī)劃提出，要加強(qiáng)報廢汽車和各種電子原件的回收工作。這一政策被業(yè)界解讀為，在車輛本身的環(huán)保指標(biāo)日益優(yōu)化的大背景下，廠商需要將環(huán)保的關(guān)注點拓展到車輛流通的全環(huán)節(jié)，尤其是經(jīng)銷商的環(huán)保體系建設(shè)。

    作為國內(nèi)最早創(chuàng)新提出、也是最先實施歐洲先進(jìn)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，大眾進(jìn)口汽車的售后服務(wù)環(huán)境管理一直處于國內(nèi)領(lǐng)跑地位。目前，大眾進(jìn)口汽車已經(jīng)將通過環(huán)保型經(jīng)銷商檢查作為新加入經(jīng)銷商的必須滿足的必要條件，從特約經(jīng)銷商選擇源頭上把好關(guān)。至此，這一套自2007年引入中國的環(huán)保認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在大眾進(jìn)口汽車經(jīng)銷商體系內(nèi)實現(xiàn)全覆蓋。

    “環(huán)保型經(jīng)銷商”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)沿用了大眾汽車集團(tuán)統(tǒng)一的環(huán)保認(rèn)證體系，該體系一直以嚴(yán)格細(xì)致而著稱。這套標(biāo)準(zhǔn)審核項目多達(dá)20項，全面規(guī)定了經(jīng)銷商在固體廢棄物的回收處置、污水排放和廢水處理、水有害物質(zhì)以及危險品的存放、土壤保護(hù)、尾氣排放控制及噪聲控制方面的具體要求。其中所有的認(rèn)證工作都交由第三方機(jī)構(gòu)——德國機(jī)動車監(jiān)督協(xié)會（DEKRA）統(tǒng)一執(zhí)行，DEKRA是一家有著80多年歷史的國際性專業(yè)機(jī)構(gòu)，長期在機(jī)動車檢測、管理體系認(rèn)證，以及環(huán)保認(rèn)證等領(lǐng)域提供富有競爭力和創(chuàng)新的服務(wù)。

    雖然面對嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是大眾進(jìn)口汽車的授權(quán)經(jīng)銷商經(jīng)受住了考驗，100%成為“環(huán)保型經(jīng)銷商”，甚至已有一些目光長遠(yuǎn)的經(jīng)銷商自覺地加大了環(huán)保投入，開始建設(shè)專門的水循環(huán)和污水處理裝置，推行無廢水維修站，在噴漆過程中使用基水型油漆，以及使用太陽能裝置。這些都為其他的汽車經(jīng)銷商樹立了一個更高的環(huán)保標(biāo)桿。

    大眾進(jìn)口汽車創(chuàng)新的“環(huán)保型經(jīng)銷商”理念，與大眾汽車集團(tuán)的全球環(huán)境政策一脈相承，這一政策強(qiáng)調(diào)‘從始至終’的原則，也就是說經(jīng)銷商不僅需要提供對環(huán)境友好的產(chǎn)品，更要關(guān)注在售前、銷售、維修保養(yǎng)中對環(huán)境的影響。在履行企業(yè)社會責(zé)任的過程中，大眾進(jìn)口汽車始終以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，因為減少經(jīng)銷商對環(huán)境的影響，可以為消費(fèi)者提供與生活息息相關(guān)的環(huán)保利益，在環(huán)境壓力日益增加的今天，這一點是至關(guān)重要的，同時加大環(huán)境保護(hù)力度也是大眾進(jìn)口汽車義不容辭的長期責(zé)任。

    扎根中國三十年，如今在中國車市走向成熟的關(guān)鍵時刻，我們有理由認(rèn)為大眾汽車將繼續(xù)履行責(zé)任，為促進(jìn)中國汽車工業(yè)的健康及可持續(xù)增長貢獻(xiàn)力量，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度服務(wù)社會、回饋社會?！懂a(chǎn)品可靠性報告》2013年12月刊