7月，在對(duì)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利的專訪中，他始終在傳遞一個(gè)信息——客戶滿意度是主角。彼時(shí)的采訪中，更多的涉及了“提前三包”等售后服務(wù)的話題。4個(gè)月過去了，梅賽德斯-奔馳用產(chǎn)品表現(xiàn)再次夯實(shí)了支持這個(gè)理念的基石：在J.D. Power亞太公司發(fā)布的2013年中國新車質(zhì)量研究報(bào)告SM（IQS）中，梅賽德斯-奔馳斬獲新車質(zhì)量排行榜首。如果將產(chǎn)品和服務(wù)作為衡量一個(gè)汽車品牌的兩個(gè)維度，“梅賽德斯-奔馳”這兩個(gè)字可以代表一種品質(zhì)，這種品質(zhì)不會(huì)讓客戶感覺“宣傳豐滿，體驗(yàn)骨感?！?/p>

    2013年，共有65個(gè)品牌在受調(diào)查之列，梅賽德斯-奔馳整體的脫穎而出離不開細(xì)分市場(chǎng)車型的良好表現(xiàn)。在研究報(bào)告所覆蓋的12個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的213款車型產(chǎn)品中，梅賽德斯-奔馳品牌旗下S級(jí)和E級(jí)以及C級(jí)轎車均在各自所屬的細(xì)分市場(chǎng)新車質(zhì)量研究中拔得頭籌。

    事實(shí)上，從去年12月開始，由斯圖加特到北京的一系列動(dòng)作已經(jīng)顯示，戴姆勒預(yù)測(cè)的未來兩年內(nèi)中國將成為梅賽德斯-奔馳在全球最大單一市場(chǎng)并不是一句空話。近日，戴姆勒集團(tuán)投入20億歐元用于擴(kuò)大中國市場(chǎng)業(yè)務(wù)，用于包括技術(shù)升級(jí)，產(chǎn)能擴(kuò)大以及質(zhì)量管理，并計(jì)劃將其與北京汽車集團(tuán)合資建立的北京梅賽德斯-奔馳汽車有限公司打造成戴姆勒全球最大的乘用車生產(chǎn)制造基地。與此同時(shí)，得益于對(duì)先進(jìn)技術(shù)的巨大投入，梅賽德斯-奔馳全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不僅融入到了本土生產(chǎn)造車的每一個(gè)環(huán)節(jié)，亦貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈之中。

    不僅僅是梅賽德斯-奔馳，寶馬和奧迪也深知中國消費(fèi)者的強(qiáng)大購買力，而三者也的確成為德系豪華車的三駕馬車而受到關(guān)注。在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)，梅賽德斯-奔馳在服務(wù)方面的投訴量?jī)?yōu)于奧迪，特別是在服務(wù)收費(fèi)方面，更是細(xì)分領(lǐng)域投訴量最少的。這正印證了韋達(dá)利先生在采訪時(shí)時(shí)提到的“‘修養(yǎng)套餐’個(gè)性化售后服務(wù)計(jì)劃的推出將減少消費(fèi)者在售后維修上的額外支出，并同時(shí)確保消費(fèi)者愛車的長(zhǎng)期性能表現(xiàn)和價(jià)值?！绷硗?，消費(fèi)者的真實(shí)反饋也得到了梅賽德斯-奔馳更多的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，梅賽德斯-奔馳對(duì)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)車主投訴的回復(fù)率近8成，高于寶馬、奧迪。

    戴姆勒董事會(huì)主席兼梅賽德斯-奔馳全球總裁蔡澈的雄心壯志是2020后從奧迪和寶馬手中奪回豪華車冠軍的寶座，而這其中對(duì)中國市場(chǎng)爭(zhēng)奪的重要性不言而喻。梅賽德斯-奔馳的籌碼在于受到已有客戶認(rèn)可的產(chǎn)品質(zhì)量，以及“修養(yǎng)之道 一脈相承MyService”落地中國后售后服務(wù)的種種標(biāo)桿性承諾和落實(shí)，當(dāng)消費(fèi)者的體驗(yàn)不再骨感，梅賽德斯-奔馳的在華銷量走上快車道也指日可待。還有什么比汽車廠家和消費(fèi)者不再是非黑即白，而是雙贏更值得期待呢？《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2013年12月刊