文/Sally

   10月31日至11月1日，2013年長安福特經(jīng)銷商全方位服務競賽總決賽在重慶長安福特第一工廠舉行。來自長安福特全國439家經(jīng)銷商的近萬名服務選手，經(jīng)過初賽、分站賽的層層選拔，最終有來自全國42家經(jīng)銷商的60名服務精英入圍總決賽。在進行了服務顧問項目、DCRC項目、機電項目共三大項的精彩角逐之后，最終，來自南京福聯(lián)經(jīng)銷商的黃梅獲得“服務顧問”科目冠軍，來自浙江萬國經(jīng)銷商的吳雁獲得“DCRC專員”科目冠軍，來自重慶安福經(jīng)銷商的向國威獲得“機電技師”科目冠軍。

    今年是長安福特經(jīng)銷商全方位服務競賽的第九個年頭，舉辦服務競賽的意義已經(jīng)遠遠超越了比賽本身，它是全面檢驗長安福特經(jīng)銷商服務水平的重要手段，為消費者、經(jīng)銷商以及長安福特搭建的一個交流平臺。在服務人員展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)及服務水平的同時，能夠更好地聆聽消費者的聲音，以持續(xù)不斷地為顧客提供更加卓越的服務品質(zhì)。

    長安福特銷售公司總經(jīng)理劉淳瑋表示：“長安福特經(jīng)銷商全方位服務競賽是對經(jīng)銷商服務水平和服務質(zhì)量的一次檢驗，有助于強化長安福特‘以客為尊’的服務理念。經(jīng)過九年發(fā)展，服務競賽已經(jīng)成為有效連結(jié)長安福特與各個經(jīng)銷商的情感紐帶，成為提升經(jīng)銷商服務水平的重要舞臺?！迸c往屆不同，今年競賽重點聚焦在售后服務關(guān)鍵的服務崗位，以賽帶訓，打造優(yōu)秀的服務精英，有效監(jiān)督和完善經(jīng)銷商的個人服務水平，提高專業(yè)技術(shù)能力，并推動其應用到服務體系當中，從而提升長安福特整體服務質(zhì)量，為消費者提供更為強大的技術(shù)維修保障，以比賽成果為服務升級保駕護航。

    “長安福特一直以來秉承持續(xù)不斷提升服務品質(zhì)和消費者滿意度的堅定承諾，包括今年國家提出施行‘汽車三包’政策，長安福特積極響應其政策內(nèi)容并提前執(zhí)行，即從2013年9月1日起在長安福特經(jīng)銷商店售出的所有長安福特品牌乘用車就可以享有‘汽車三包’政策所規(guī)定內(nèi)的全部服務?！遍L安福特銷售公司常務副總經(jīng)理陳旭還特別強調(diào)道：“其實早在2010年， 所有在長安福特福特經(jīng)銷商店售出的長安福特品牌乘用車就已經(jīng)開始享有三年或十萬公里的整車保修服務，這也是我們履行提升服務品質(zhì)和消費者滿意度的有力佐證?！?/p>

    同時，長安福特將繼續(xù)秉承福特全球統(tǒng)一的高標準售后服務體系“Ford Service” 和全球統(tǒng)一的汽車服務流程改善體系“Quality Care”；2年免費、覆蓋全國、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援服務；三年或十萬公里行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)保政策以及客戶關(guān)系中心7天x24小時全年無休服務；“雙人快保”等多項人性化的特色服務。為了保證能夠在全國范圍內(nèi)為客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務，長安福特設立了專業(yè)的培訓機構(gòu)，不斷為經(jīng)銷商輸送高素質(zhì)的技術(shù)和服務人才，提升經(jīng)銷商服務水平。諸多努力不僅體現(xiàn)了長安福特不斷致力于提升消費者滿意度的承諾，也堅定了長安福特不斷提升服務質(zhì)量，為消費者提供更高品質(zhì)產(chǎn)品及服務的信心。

    2013年前三個季度，長安福特銷售業(yè)績一路飄紅，取得了令人矚目的成績。今年1至9月份，長安福特批售銷量達到466,248臺，同比勁增69%。9月，長安福特批售銷量為72,231臺，同比增長66%。其中，作為長安福特旗下科技含量最高、制作工藝最精良的旗艦車型新蒙迪歐，從上市到9月底僅33天就獲得了12,831臺的傲人成績，實現(xiàn)了完美的開局。這些驕人的業(yè)績?nèi)Q于長安福特產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，同樣也得益于長安福特不斷拓展的銷售和服務網(wǎng)絡，到2015年，長安福特的經(jīng)銷商數(shù)量預計將超過680家，遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，讓消費者時刻感受到長安福特提供的更便捷、更高效、更卓越的售后服務。

    專訪長安福特汽車有限公司銷售分公司客戶服務部副總監(jiān)袁建榮

    《品質(zhì)汽車》：今年服務競賽活動中DCRC的搶答環(huán)節(jié)很有創(chuàng)新性。

    袁建榮：DCRC搶答環(huán)節(jié)往年的時候沒有，是我們今年剛剛增加的環(huán)節(jié)。今年我們受一些電視節(jié)目的啟發(fā)，設置DCRC搶答，包括引入客戶角色，真正走的是客戶路線。我們從公司層面做了篩選，凡是有幾年駕齡的，對車輛試用比較熟悉的，我們先在公司內(nèi)部發(fā)了一個帖子，對報名的人數(shù)進行篩選，篩選出嚴格意義上的車主。往年我們可能請自己的同事去扮演客戶的角色，今年我們不一樣。

    《品質(zhì)汽車》：長安福特是最早實行汽車三包的廠商之一，如果9月1號買車的車主，到現(xiàn)在剛好是兩個月了，那么實行三包的這兩個月和平常的售后服務的工作相比，有沒有特別異常的地方，比如說三包的處理之中有沒有遇到特別難解決的案例或者難點?

    袁建榮：實事求是來講，到目前還沒有遇到退換車的狀況，但是客戶對于三包法的咨詢變多了。

    《品質(zhì)汽車》：去年有多少家經(jīng)銷商？

    袁建榮：去年經(jīng)過認證的經(jīng)銷商有460家，今年將會達到540家，按照我們的規(guī)劃，計劃15年長安福特的經(jīng)銷商數(shù)量將會超過680家。從銷售角度來講，今年的前三季度增長了69%，從我們的網(wǎng)絡擴張速度來講是非?？斓?，這些都說明了客戶對我們的產(chǎn)品滿意度越來越高，而這種滿意度更多的是建立在對我們的服務滿意度較高的基礎(chǔ)之上。

    從服務來講，明年的規(guī)劃，我們始終會把客戶的滿意度作為我們關(guān)心的重中之重，我們今年在六個大區(qū)開展了服務滿意度的啟動大會，為明年的服務做準備，這就是我們14年工作的重點，這中間的具體工作包括加大網(wǎng)絡建設，在終端體現(xiàn)價格透明度的工作，再一個就是我們的流程體系要進一步的優(yōu)化。

    《品質(zhì)汽車》：未來會不會強化服務方面的品牌？

    袁建榮：從今年來看，新產(chǎn)品比較多，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢比較明顯，從長遠來看，產(chǎn)品的競爭力越來越高，我們需要在售后服務里有所建樹。從這個角度來講，銷售公司管理層也明確給我們講過14年希望能看到我們在服務的層面交出令人滿意的答卷。關(guān)于服務品牌，實際上我們從今年下半年以來我們就已經(jīng)啟動了這個項目，在九月份，第三方公司就已經(jīng)給我們做了匯報，我們在當時也提出了意見和建議，他們還在進一步的修改，從方向上來講，我們肯定會提煉屬于長安福特自己的服務品牌就是類似于“進無止境”這樣的企業(yè)品牌。《產(chǎn)品可靠性報告》2013年12月刊