文/Sally

   2013年8月30日，梅賽德斯-奔馳宣布，對2013年8月30日及之后由中國梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的 (以零售發(fā)票日期為準）梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（威霆、凌特及唯雅諾除外）實行“三包”，這一日期較10月1日正式實施的“汽車三包”法規(guī)提前了一個月。這也意味著奔馳成為首家依照國家《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的豪華汽車制造商，充分體現(xiàn)出更早實施、更強保障、更優(yōu)服務(wù)、更全覆蓋和更多惠及的“三包”政策理念。

    奔馳方面表示，客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司的工作重點。因此，從2011年11月開始，奔馳成為首家提供三年保修期限的豪華汽車制造商。為了使客戶能夠進一步獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，奔馳也盡快出臺了高于國家標準的“三包”政策。所以，奔馳不僅提前一個月先于國家規(guī)定實施“三包”政策，還在三包車輛范圍、包修期、道路救援服務(wù)和備用車等諸多方面為客戶提供了優(yōu)于國家法定標準的“三包”保障。這也充分體現(xiàn)了奔馳對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的信心。

    此次奔馳公布的“三包”政策不僅達到國家法定要求，還在諸多方面高于國家“三包”規(guī)定的標準。涉及車輛為所有中國奔馳授權(quán)經(jīng)銷商銷售的奔馳和smart品牌乘用車（包括家用汽車和經(jīng)營性用車）。在國家“三包”法規(guī)中，汽車廠商僅需要向家用汽車提供“三包”服務(wù)。包修期為3年不限里程，三包有效期為2年或行駛里程50000公里（以先到者為準）。若維修時間超過5天，將向客戶提供奔馳或smart品牌備用車或交通費用補償。奔馳和smart品牌乘用車客戶還享有3年內(nèi)不限里程免費的道路救援服務(wù)。另外，奔馳還為中國消費者提供了“回溯優(yōu)待方案”。2013年2月28日到2013年8月29日期間在奔馳授權(quán)經(jīng)銷商處購買的奔馳及smart品牌新車，在剩余的車輛保修期內(nèi)如發(fā)生發(fā)動機、變速器總成累計更換2次后仍不能正常使用、因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理5次后仍不能正常使用兩類情況中的任一種，由銷售車輛的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商提供車輛更換保障。

    奔馳之所以敢于在豪華品牌中率先執(zhí)行“汽車三包”，源于其前期的充分準備及對產(chǎn)品本身品質(zhì)的信賴。據(jù)了解，各授權(quán)經(jīng)銷商的銷售和售后人員均已接受了全面培訓(xùn)，確保整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為奔馳三包政策的實施做好充分準備。零部件方面，奔馳授權(quán)經(jīng)銷商依據(jù)法規(guī)需求儲備了合理數(shù)量的零部件，奔馳也將積極采取措施，加強零部件的供給力度，提高物流運輸速度。人員配備上，奔馳一直把客戶滿意度作為工作的重中之重，并設(shè)立了專門的團隊處理客戶咨詢和投訴。

    據(jù)奔馳方面介紹，奔馳一直努力將最好的售后服務(wù)體驗帶給全球消費者，而中國的“三包”法規(guī)對汽車生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商的要求在很多具體方面比美國類似的條款更加嚴格?；趯摇叭狈ㄒ?guī)的詳細解讀，奔馳的“三包”政策將為消費者提供更為全面的服務(wù)和保障。   《產(chǎn)品可靠性報告》2013年11月刊