文/Sally

   近日，來自北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司全國共12支經(jīng)銷商代表隊在梅賽德斯-奔馳成都培訓(xùn)中心參加了第六屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽決賽的角逐。最終，濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司經(jīng)銷商蟬聯(lián)了本屆大賽總冠軍。

    今年的技能大師中國大賽的全新賽制和奔馳全球服務(wù)技能大師賽實現(xiàn)同步，在比賽內(nèi)容、賽程設(shè)置和評分權(quán)重等諸多環(huán)節(jié)，最大程度地強(qiáng)調(diào)實際操作能力，將客戶感受作為重要的評比標(biāo)準(zhǔn)。同時，本屆服務(wù)技能大師賽也是有史以來對參賽選手要求最高的一次，更高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格也鼓勵各經(jīng)銷商大力培養(yǎng)售后服務(wù)專業(yè)人才，為廣大客戶帶來世界領(lǐng)先的專業(yè)客戶服務(wù)。

    “隨著奔馳銷售公司的成立，以客戶為導(dǎo)向的理念已經(jīng)成為奔馳在中國發(fā)展的戰(zhàn)略核心。 成都車展上，奔馳銷售公司率先宣布實行三包政策，成為首家依照國家《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》發(fā)布并執(zhí)行‘三包’政策的豪華汽車制造商。這次服務(wù)技能大師中國大賽在賽制等各方面進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷、突出實際操作能力，努力以全球統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)免除客戶的后顧之憂?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利表示，“自從技能大師中國大賽舉辦以來，這個平臺有效地激勵了經(jīng)銷商積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技能、不斷提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)。6年來，梅賽德斯-奔馳認(rèn)證的專業(yè)技師已經(jīng)有近3500人，踐行了奔馳對客戶關(guān)懷的承諾，充分體現(xiàn)了售后服務(wù)品牌‘修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service’所倡導(dǎo)的專業(yè)、奉獻(xiàn)、激情和關(guān)懷?！?/p>

    本次大賽也是西區(qū)（地轄四川、重慶、陜西、甘肅、西藏、新疆和云南）首次以獨立區(qū)域的形式參賽。各代表隊通過在線考試、區(qū)域復(fù)賽的層層選拔，最終共有12支隊伍脫穎而出，齊聚成都，角逐全國總決賽的桂冠。比賽以現(xiàn)場考核的形式，真實地再現(xiàn)了售后服務(wù)的整套流程，并測試了梅賽德斯-奔馳技師和維修顧問自身的專業(yè)知識儲備和實踐技巧?？己藘?nèi)容主要包括個人理論知識測試、綜合測試、技能測試和團(tuán)隊協(xié)作能力測試。在綜合測試中，完全模擬真實情境，從客戶進(jìn)店開始接車、問詢，到故障的查找，直至交車。測試中的每一個環(huán)節(jié)都被記入評分。較之以往，此次決賽最終得分的分配比例也進(jìn)行了調(diào)整，實際操作能力的得分比重大大提升。

    梅賽德斯-奔馳始終將品質(zhì)作為重中之重?！靶摒B(yǎng)之道 一脈相承 My Service”的售后服務(wù)品牌承諾，傳承了汽車發(fā)明者127年的光輝歷史，也展現(xiàn)了奔馳致力于為消費者帶來卓越服務(wù)文化和頂級技術(shù)支持的決心。此次總決賽的舉辦場地，今年年初剛成立的成都培訓(xùn)中心，是目前梅賽德斯-奔馳在全球范圍內(nèi)除德國外規(guī)模容量最大、設(shè)施最先進(jìn)的培訓(xùn)中心。明年年初，梅賽德斯-奔馳還將在上海落成國內(nèi)第7家培訓(xùn)中心，并將提供一系列的在線學(xué)習(xí)項目，矢志提高技術(shù)人員的專業(yè)水平，為梅賽德斯-奔馳客戶提供精益求精的高品質(zhì)服務(wù)。   《產(chǎn)品可靠性報告》2013年11月刊