源于品質(zhì) 敢于承諾

專訪錦湖輪胎（中國）銷售有限公司marketing&物流部門總經(jīng)理曹壯洙

文/馬寧  攝影／李濱

   2012年，整車市場的微增也導(dǎo)致我國輪胎銷售收入增長大幅放緩，全年銷售增長幅度只在3%左右。

    2013年1月1日，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，上升到國家法律法規(guī)高度的條例中，輪胎等隨車裝備也將首次受到召回條例的制約；2013年10月1日，“汽車三包”政策開始實(shí)施，其中規(guī)定輪胎等易耗零部件也得有質(zhì)保期。

    雖然這些市場狀況和政策讓我國的輪胎行業(yè)跌宕起伏，不過在曹壯洙先生看來，錦湖已經(jīng)準(zhǔn)備好迎接這些挑戰(zhàn)了。曾經(jīng)有一些負(fù)面消息的錦湖如今的底氣和信心來自哪里

    高于國標(biāo)承諾

    “錦湖輪胎實(shí)施高于國家標(biāo)準(zhǔn)的5年質(zhì)保期三包政策以來，受到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可和肯定。”

    《品質(zhì)汽車》：消費(fèi)者期待已久的“汽車三包”已于2013年10月1日正式實(shí)施，我們也從三包說起。錦湖輪胎的5年三包期限實(shí)施以來，是否受理過消費(fèi)者的退換貨？這一售后服務(wù)措施的推行，是否對輪胎產(chǎn)品本身的品質(zhì)形成倒逼，促進(jìn)質(zhì)量提升？

    曹壯洙：錦湖輪胎實(shí)施高于國家標(biāo)準(zhǔn)的5年質(zhì)保期三包政策以來，受到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可和肯定，面對消費(fèi)者正常合理的退換貨要求時，我們也會及時地嚴(yán)格按照三包政策予以處理。高于國家標(biāo)準(zhǔn)的5年質(zhì)保期三包政策不僅包括理賠期限的延長，還有理賠標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格，這一政策的實(shí)施不僅切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，也彰顯了錦湖輪胎對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信?？梢赃@樣說，產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)秀并不會受到政策出臺的過多影響，反倒是錦湖輪胎本身過硬的產(chǎn)品品質(zhì)為出臺這樣的售后政策提供了強(qiáng)大的信心。

    在錦湖的全球戰(zhàn)略布局中，對中國市場極為重視。在發(fā)展中不斷加強(qiáng)本土化進(jìn)程，大力研究中國道路特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，集中科研力量開發(fā)符合本土消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并積極融入中國各個社區(qū)和社會層面

    《品質(zhì)汽車》：目前，錦湖輪胎對于旗下的4款高端產(chǎn)品發(fā)生的輪胎意外扎穿、劃傷和鼓包進(jìn)行有條件的免費(fèi)更換政策，對于旗下的14款熱銷產(chǎn)品發(fā)生的輪胎鼓包進(jìn)行有條件的免費(fèi)更換政策。這其中的“有條件”具體指什么？出于何種考慮做出這樣的服務(wù)承諾？

    曹壯洙：針對四款Premium系列高端產(chǎn)品的“有條件”指：磨損率在50%以下（含），因撞擊導(dǎo)致的胎側(cè)起鼓。以及限于2013年持有VIP保障卡并在錦湖官方網(wǎng)站成功注冊，同時RTD在6mm以上(含)，因道路原因?qū)е碌奶ッ娲檀?、胎體簾線受損的胎側(cè)割傷情況。針對14款熱銷產(chǎn)品的“有條件”指：RTD≥6mm，因撞擊導(dǎo)致的胎側(cè)起鼓情況?！坝袟l件”并非指無原則地進(jìn)行免費(fèi)更換，因?yàn)樵趪摇镀囕喬ダ碣r工作管理辦法》中明確規(guī)定非質(zhì)量問題補(bǔ)償政策主要針對消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的故障，并非輪胎的質(zhì)量問題，因此對于一些很難做出準(zhǔn)確責(zé)任界定的消費(fèi)糾紛，錦湖輪胎決定采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

    目前，錦湖輪胎對于旗下的4款高端產(chǎn)品發(fā)生的輪胎意外扎穿、劃傷和鼓包進(jìn)行有條件的免費(fèi)更換政策，對于旗下的14款熱銷產(chǎn)品發(fā)生的輪胎鼓包進(jìn)行有條件的免費(fèi)更換政策，“有條件”并非指無原則地進(jìn)行免費(fèi)更換

    賽事出彩，也專注民用

    “不僅是CTCC賽場，錦湖輪胎還用過硬的技術(shù)和高性能的輪胎產(chǎn)品，為歐洲、F3大師賽、勒芒24小時耐力賽、Auto GT等各項(xiàng)賽事提供輪胎保障。”

    《品質(zhì)汽車》：錦湖輪胎的產(chǎn)品已經(jīng)涉及賽車輪胎、轎車輪胎、飛機(jī)輪胎等眾多領(lǐng)域，更成為CTCC中國房車錦標(biāo)賽的惟一官方指定輪胎供應(yīng)商。在嚴(yán)苛的賽場上，錦湖輪胎憑借怎樣的新技術(shù)和產(chǎn)品品質(zhì)保證輪胎的高強(qiáng)度使用？

    曹壯洙：錦湖輪胎深知技術(shù)研發(fā)的重要性，投入大筆資金用于科研。目前，錦湖于韓國龍仁市開設(shè)了全新的中央研發(fā)所，該研發(fā)中心耗資6700萬美元，占地面積24.6萬平方英尺。龍仁研發(fā)中心是錦湖輪胎繼中國、韓國、美國和英國研發(fā)中心之后建設(shè)的全球第五家技術(shù)研發(fā)中心，并由此構(gòu)筑了一個強(qiáng)大的全球化研發(fā)體系，確保了世界一流的技術(shù)研發(fā)能力。錦湖輪胎經(jīng)過過去50多年持續(xù)不斷的技術(shù)研發(fā)，成為世界第四家可以獨(dú)立開發(fā)XRP缺氣保用輪胎的廠商，同時具備了生產(chǎn)飛機(jī)用輪胎、芳香輪胎、32 英寸輪輞的輪胎、Aroma 輪胎、彩色煙霧輪胎、超低扁平型輪胎、超高速輪胎等的技術(shù)。飛機(jī)用輪胎，在全世界只有五個輪胎品牌能夠提供產(chǎn)品，韓國的軍用輪胎100%由錦湖供應(yīng)。錦湖輪胎還將時速360公里的飛機(jī)輪胎的制造技術(shù)應(yīng)用到賽事輪胎制造中，不僅是CTCC賽場，錦湖輪胎還用過硬的技術(shù)和高性能的輪胎產(chǎn)品，為歐洲、F3大師賽、勒芒24小時耐力賽、Auto GT等各項(xiàng)賽事提供輪胎保障。

    《品質(zhì)汽車》：在消費(fèi)者看來，如果民用胎既能有賽事胎的性能，又能有長期使用的高可靠性，無疑將吸引他們出手。錦湖輪胎如何滿足消費(fèi)者的訴求？特別是為消費(fèi)者提供符合中國路況的此類輪胎產(chǎn)品？

    曹壯洙：不斷加大對賽事的投入，不僅彰顯了錦湖輪胎在賽事領(lǐng)域的技術(shù)能力，讓錦湖輪胎的產(chǎn)品接受中國賽事的檢驗(yàn)，進(jìn)而將賽事中檢驗(yàn)和積累的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到民用輪胎制造上，以便將來更好地為中國消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。

    此外，為了開發(fā)適用于中國特點(diǎn)的最好的輪胎，錦湖輪胎在天津設(shè)立了（中國）研發(fā)中心。目前天津研發(fā)中心主要針對國內(nèi)市場用、出口用輪胎產(chǎn)品及中國工廠生產(chǎn)的配套輪胎（OE）產(chǎn)品的研發(fā)，中國市場產(chǎn)品信息調(diào)查及市場趨勢分析，對中國工廠的技術(shù)支援和試驗(yàn)測評等技術(shù)服務(wù)開展業(yè)務(wù)。以天津技術(shù)研究中心為依托，錦湖輪胎在過去幾年內(nèi)，相繼推出了Premium系列高端產(chǎn)品，構(gòu)建了“運(yùn)動型+舒適型”、“轎車用+SUV用”兩兩組合的高端產(chǎn)品線，在高檔輪胎領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。最近更是推出了專為中國路況開發(fā)的錦湖Road Venture AT61輪胎，它的研制過程充分依據(jù)了中國特有的地形條件和氣候環(huán)境。以及用于東北氣候的具有超強(qiáng)雪地抓地力的威冬馳Wintercraft系列ice Wi61和SUV WS61兩款雪地輪胎。滿足了國內(nèi)消費(fèi)者對輪胎的各種需求。

      內(nèi)銷出口 同等品質(zhì)

    “錦湖在中國生產(chǎn)的內(nèi)銷和出口產(chǎn)品，都是采用同樣的生產(chǎn)線和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們提供給中國消費(fèi)者的也是符合現(xiàn)在國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：作為惟一與地面接觸的汽車部件，輪胎的質(zhì)量、可靠性越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注。錦湖的產(chǎn)品如何從研發(fā)、原料采購、制造、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對品質(zhì)的把控？制造和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與錦湖位于全球的其他工廠相比，是否會有針對中國使用環(huán)境的創(chuàng)新？

    曹壯洙：優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)正是源自于錦湖輪胎嚴(yán)格的生產(chǎn)流程和標(biāo)準(zhǔn)。以錦湖輪胎天津工廠為例，首先依托天津研發(fā)中心的技術(shù)實(shí)力，天津工廠主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)高性能輪胎，其中50%以上的生產(chǎn)產(chǎn)品通過港口出口海外；同時，錦湖輪胎產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是具有一定超前性的，一般會將節(jié)能、靜音、舒適等符合市場需要的指標(biāo)制定進(jìn)來。而且，我們在中國生產(chǎn)的內(nèi)銷和出口產(chǎn)品，都是采用同樣的生產(chǎn)線和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們提供給中國消費(fèi)者的也是符合現(xiàn)在國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

    在錦湖的全球戰(zhàn)略布局中，對中國市場極為重視。錦湖輪胎將全球四個研發(fā)機(jī)構(gòu)之一設(shè)在了天津，并在中國開設(shè)了四家工廠，從技術(shù)到生產(chǎn)進(jìn)行了全方位的投入。并且，在發(fā)展中不斷加強(qiáng)本土化進(jìn)程，大力研究中國道路特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，集中科研力量開發(fā)符合本土消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并積極融入中國各個社區(qū)和社會層面。

    《品質(zhì)汽車》：中國的汽車后市場已漸漸臨近，錦湖在這個市場中的發(fā)力點(diǎn)會是渠道網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)？

    曹壯洙：對于錦湖輪胎來講兩者都很重要，渠道是搶占市場的根本所在，服務(wù)是擴(kuò)大市場的有力保障和競爭優(yōu)勢。目前錦湖已在中國成立了東北、北方、華東、南方、西部五大銷售地區(qū)，由北京、上海、廣州等15個辦事處，建立起了一個擁有近200家一級經(jīng)銷商、超過2500家簽約店面、5000家以上銷售店面的銷售網(wǎng)絡(luò)。錦湖始終看好中國市場，十幾年來一直都在逐步加大在中國的投入。同時，錦湖已經(jīng)將近期的目標(biāo)從過去的提高市場占有率，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笫袌龅牧夹园l(fā)展，而且將企業(yè)的體制轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩蜐M意，品質(zhì)至上”。所以，我們將更多的精力投入到如何為消費(fèi)者提供更多服務(wù)，繼續(xù)增強(qiáng)客戶滿意度的方面。

      研發(fā)適合中國的高端產(chǎn)品

    “產(chǎn)能的不斷提升，產(chǎn)品線的不斷豐富，促使錦湖輪胎不斷研制出適應(yīng)中國市場的高端產(chǎn)品?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：錦湖曾表示，為了提升錦湖輪胎在中國市場的品牌形象，公司在策略上將持續(xù)主攻高端市場。那么在今后，中國消費(fèi)者將會體驗(yàn)到哪些高端的新產(chǎn)品和新服務(wù)？產(chǎn)品會不會更多地滿足中國愈加嚴(yán)格的燃油效率標(biāo)準(zhǔn)？

    曹壯洙：錦湖輪胎已經(jīng)在中國構(gòu)建了龐大的工廠體系，通過四家工廠實(shí)現(xiàn)了在中國年產(chǎn)3000萬條輪胎的規(guī)模。產(chǎn)能的不斷提升，產(chǎn)品線的不斷豐富，促使錦湖輪胎不斷研制出適應(yīng)中國市場的高端產(chǎn)品。作為錦湖Premium系列的高端產(chǎn)品，ECSTA（翼馳達(dá)）LX、ECSTA（翼馳達(dá)） LE SPORT、ROAD VENTURE SAT和CRUGEN Premium四款產(chǎn)品逐漸成為高檔輪胎的典范。ECSTA (翼馳達(dá)）LX KU28更將“舒適靜音”和“節(jié)能省油”兩大特色發(fā)揮極致。它將綠色環(huán)保技術(shù)引入輪胎生產(chǎn)，滾動阻力較同等胎寬的普通輪胎降低了20%，更能顯著降低油耗。除此之外，錦湖SOLUS KH32設(shè)計(jì)有2層骨架和360度側(cè)“裝甲”，胎面鋼絲帶束層采用全覆蓋設(shè)計(jì)，保證行駛過程中胎面與地面接觸面最大化，進(jìn)一步提升操控性及保證輪胎均勻磨損。作為錦湖超高性能運(yùn)動型輪胎的最新產(chǎn)品，錦湖ECSTA PS91也為那些熱愛超級跑車的用戶提供了更多的優(yōu)質(zhì)選擇。

    節(jié)能、環(huán)保是地球環(huán)境提出的要求，安全、舒適則是用戶自身對駕乘感受的要求。錦湖輪胎在未來仍然會積極適應(yīng)中國市場的需要，不斷開發(fā)研制更加節(jié)能、環(huán)保、安全、舒適的產(chǎn)品，通過突破技術(shù)難點(diǎn)、提高設(shè)計(jì)水平、優(yōu)化材質(zhì)等方面的努力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特性優(yōu)化方向與國際趨勢發(fā)展方向的一致。

    《品質(zhì)汽車》：渠道方面，錦湖已經(jīng)在上海、昆明、西安等地建成了錦湖“TirePro”車驛站，在未來的一段時間，這樣的專業(yè)服務(wù)店在布局上有什么規(guī)劃？數(shù)量上會達(dá)到怎樣的規(guī)模？

    曹壯洙：在渠道建設(shè)上，錦湖輪胎為了滿足中國顧客高水準(zhǔn)的服務(wù)，在全國各地開始建立“錦湖高端化流通店”，通過引進(jìn)韓國八年以來積累的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，針對高端化客戶推出專業(yè)化輪胎相關(guān)服務(wù)以及改裝、保養(yǎng)、維修等一站式汽車服務(wù)。從2008年“錦湖高端化流通店”上海旗艦店錦湖“Tire Pro車驛站”建立至今，錦湖輪胎已經(jīng)發(fā)展了西安店、昆明店、青島店、長春店等，未來還將在全中國范圍內(nèi)設(shè)立300多個連鎖店，將專業(yè)化的汽車配套服務(wù)帶給國內(nèi)消費(fèi)者。   《產(chǎn)品可靠性報告》2013年11月刊