文/馬寧

   2013年1月15日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》發(fā)布，

    2013年7月4日，《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》頒布，

    2013年7月19日，《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，

    2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將正式實(shí)施。

    歷經(jīng)十幾年，“汽車三包規(guī)定”終于進(jìn)入了倒計(jì)時(shí)階段。持幣消費(fèi)者開始了觀望，經(jīng)銷商、廠家正在制定應(yīng)對(duì)措施，全國(guó)和各省咨詢專家?guī)煺诮ㄔO(shè)，中國(guó)汽車三包網(wǎng)已經(jīng)上線……

     1月15日  《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》發(fā)布

    7月4日    《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》頒布

    7月19日  《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

    8月中旬    中國(guó)汽車三包網(wǎng)（www.qcsanbao.cn）正式投入使用

    8月底     汽車三包專家管理、備案與發(fā)布管理等系統(tǒng)全面測(cè)試和試點(diǎn)運(yùn)行

                汽車三包知識(shí)庫(kù)對(duì)外提供汽車三包知識(shí)查詢

    9月中旬    建成全國(guó)汽車三包爭(zhēng)議處理技術(shù)專家?guī)觳?shí)現(xiàn)各地專家入庫(kù)

    9月下旬    汽車三包信息公開平臺(tái)正式對(duì)外公開汽車三包信息，并提供信息查詢

    10月1日    《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施

      “糧草”先行

    雖然截稿時(shí)，距離“汽車三包規(guī)定”正式實(shí)施還有近兩個(gè)月的時(shí)間，但“三包標(biāo)準(zhǔn)”、“專家管理辦法”配套細(xì)則已經(jīng)出臺(tái)，汽車三包專家管理系統(tǒng)已完成了爭(zhēng)議處理技術(shù)專家申報(bào)、遴選、聘用、管理等功能的上線測(cè)試。另外，據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)人士介紹，《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》正在征求意見，它將為界定汽車三包規(guī)定中因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重安全性能故障提供技術(shù)指南。

    車主分布在全國(guó)各地，因此各地方質(zhì)監(jiān)部門需要有負(fù)責(zé)汽車三包相關(guān)工作的責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員。對(duì)此，各地方質(zhì)監(jiān)部門已經(jīng)在落實(shí)工作程序和崗位職責(zé)，并開始了專家?guī)斓耐晟瞥绦?。《品質(zhì)汽車》記者在近期召開的“實(shí)施汽車三包規(guī)定工作進(jìn)展新聞通氣會(huì)”上了解到，部分省市的技術(shù)專家已經(jīng)完成入庫(kù)。不過(guò)，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠表示，“為了保證專家處理問(wèn)題不受影響，同時(shí)保證專家的隱私，專家名單不會(huì)對(duì)外公布?！绷硗猓鞯叵M(fèi)者協(xié)會(huì)還在質(zhì)監(jiān)部門的配合下，正在建立健全消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議處理的工作程序和工作網(wǎng)絡(luò)。

    車企和經(jīng)銷商也在行動(dòng)。江淮汽車總質(zhì)量師李德斌表示：“江淮汽車已經(jīng)選擇了有代表性的經(jīng)銷商模擬三包流程，并已經(jīng)在可能涉及的財(cái)務(wù)制度上有所調(diào)整，申報(bào)資料的準(zhǔn)備也在進(jìn)行中?！比A晨寶馬客戶關(guān)懷部工作人員則承諾：“只要國(guó)家的三包條款有明確規(guī)定的，我們將會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行；執(zhí)行汽車三包會(huì)涉及很多操作中的細(xì)節(jié)，我們會(huì)竭盡全力去學(xué)習(xí)和完善自身管理，遇有操作中的困惑時(shí)多聽專家意見，多與客戶溝通，爭(zhēng)取讓客戶滿意。”《品質(zhì)汽車》記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)的多數(shù)經(jīng)銷商雖然也在內(nèi)部培訓(xùn)中對(duì)汽車三包規(guī)定進(jìn)行了梳理和學(xué)習(xí)，但具體措施還在與車企的溝通中。

     “一個(gè)不少于”和“一個(gè)不高于”

    在“三包憑證”發(fā)布后，曾有媒體認(rèn)為正式版本與征意稿相比三包零部件范圍縮水。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品處處長(zhǎng)巫小波表示，這是一種誤讀。首先，“三包標(biāo)準(zhǔn)”中的一個(gè)表述是，汽車總成和系統(tǒng)的主要零部件應(yīng)不少于標(biāo)準(zhǔn)所列的范圍，這是一個(gè)不少于，這表明配套細(xì)則中列舉的范圍是最低限制；另一個(gè)表述是，易損耗零部件和需要定制的特殊零部件，不能夠高于標(biāo)準(zhǔn)所列的范圍。換言之，這一個(gè)不低于，一個(gè)不高于可以避免部分汽車經(jīng)營(yíng)者通過(guò)調(diào)整涉及零部件范圍來(lái)影響消費(fèi)者，恰恰體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的切實(shí)保護(hù)。

    其次，巫小波表示，根據(jù)“汽車三包規(guī)定”21條，在標(biāo)準(zhǔn)提到以外的其他零部件只要出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，同一質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)可以按照三包規(guī)定享受服務(wù)，因此“三包標(biāo)準(zhǔn)”導(dǎo)致三包規(guī)定的縮水不成立。

    另一個(gè)消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題——“三包標(biāo)準(zhǔn)”中未規(guī)定的總成和零部件可不可以三包也有了權(quán)威解讀。國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車專家吳友生表示：“雖然三包標(biāo)準(zhǔn)中的三個(gè)表格并沒有涵蓋所有零部件，但根據(jù)汽車三包的相關(guān)規(guī)定，汽車上所有零部件都在三包范圍內(nèi)，易損件之外的零部件包修期均為3年/6萬(wàn)公里。” 

      不談技術(shù) 看結(jié)果

    《品質(zhì)汽車》記者注意到，以往廠家以“專利、商業(yè)機(jī)密”等借口拒絕提供技術(shù)解釋成為鑒定中的一個(gè)坎兒。那么“專家管理辦法”實(shí)施后，專家們是否還會(huì)有此難題呢？國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心資深汽車專家王凱明認(rèn)為不會(huì)?！皩＜也粫?huì)糾結(jié)于某項(xiàng)技術(shù)的運(yùn)用和指標(biāo)，只要看最終在車輛上產(chǎn)生的結(jié)果是否符合汽車三包規(guī)定中的情形?！?/p>

    “專家管理辦法”中的一個(gè)亮點(diǎn)就是專家?guī)斓慕ㄔO(shè)。國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司副司長(zhǎng)許新建在提到車輛買賣雙方對(duì)故障有爭(zhēng)議時(shí)表示：“爭(zhēng)議處理途徑主要有協(xié)商解決、調(diào)解解決、申請(qǐng)仲裁、直接向人民法院起訴?！边@也就意味著，如果消費(fèi)者與銷售商、修理商、制造商協(xié)商不成功，處于信息弱勢(shì)的消費(fèi)者需要專業(yè)人員鑒定車輛故障的責(zé)任，而這些專業(yè)人員又不能與當(dāng)事雙方有利益關(guān)系。

    目前，由質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心組織建立的汽車三包信息系統(tǒng)包括了專家信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)中的專家在三包爭(zhēng)議中的作用主要有兩個(gè)方面。第一，為質(zhì)監(jiān)部門和消協(xié)等爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)技術(shù)咨詢；第二，在爭(zhēng)議雙方同意的情況下，為爭(zhēng)議雙方提供有償技術(shù)咨詢。

    在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者認(rèn)為專家?guī)斓臉?gòu)成和管理應(yīng)該被重點(diǎn)關(guān)注?！镀焚|(zhì)汽車》記者從缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠處了解到，各省質(zhì)監(jiān)部門通過(guò)汽車三包專家管理系統(tǒng)建立本省專家?guī)?，各個(gè)省專家信息將集中到缺陷產(chǎn)品管理中心建立的三包信息系統(tǒng)中，統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)專家資源，包括與消協(xié)等其他參與爭(zhēng)議解決的機(jī)構(gòu)分享專家資源。這些專家必須符合“專家管理辦法”的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德、技術(shù)能力、法規(guī)知識(shí)、獨(dú)立的身份等要求，并經(jīng)省質(zhì)監(jiān)部門培訓(xùn)合格后方可被聘請(qǐng)。而且，每一次專家參與三包爭(zhēng)議處理以后，質(zhì)監(jiān)部門會(huì)對(duì)其信譽(yù)記錄入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)將遭遇解聘。

    Q：三包責(zé)任主體。

    A：承擔(dān)汽車三包責(zé)任的主體是汽車銷售者。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者

    和其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追查。

    Q：包修期和三包有效期的區(qū)別。

    A：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)），包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)。

    在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn)。

    Q：如果消費(fèi)者和企業(yè)在汽車質(zhì)量上有爭(zhēng)議，直接找哪個(gè)部門來(lái)解決，解決問(wèn)題的流程是怎樣的？

    A：消費(fèi)者可以向各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)組織投訴或向質(zhì)檢、工商等行政部門申訴的形式反映問(wèn)題，通過(guò)消費(fèi)者組織或行政部門的調(diào)解來(lái)解決爭(zhēng)議。消費(fèi)者可以通過(guò)信函、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行投訴，并提供必要材料（車輛的信息、車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的描述、車輛維修記錄等），同時(shí)針對(duì)反映的問(wèn)題，消費(fèi)者要提出合理訴求?！　　　∠M(fèi)者組織和行政部門根據(jù)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，在向爭(zhēng)議雙方調(diào)查核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，依據(jù)“汽車三包規(guī)定”和企業(yè)的三包承諾，與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者就爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。

    針對(duì)家用汽車產(chǎn)品的特點(diǎn)，“汽車三包規(guī)定”引入了技術(shù)咨詢形式。如果汽車三包爭(zhēng)議調(diào)解中，雙方對(duì)車輛故障產(chǎn)生原因和處理方式存在很大的分歧，可以通過(guò)專家技術(shù)咨詢方式，對(duì)爭(zhēng)議涉及的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分析判斷?！　　?/p>

    Q：向技術(shù)庫(kù)專家咨詢收費(fèi)嗎？

    A：由技術(shù)專家參與三包質(zhì)量問(wèn)題分析判斷相關(guān)工作是高效、成本最低的爭(zhēng)議處理方式。爭(zhēng)議雙方應(yīng)根據(jù)事前約定，按照各自責(zé)任分擔(dān)專家咨詢費(fèi)用。如果組織到位，相關(guān)咨詢費(fèi)用并不高。美國(guó)各州在處理汽車質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題上，也是請(qǐng)技術(shù)專家參與處理的，與我國(guó)三包規(guī)定的專家咨詢機(jī)制非常相似。

    Q：二手車是否享受汽車三包政策？

    A：汽車三包規(guī)定第二十七條規(guī)定，在包修期和三包有效期內(nèi)，如果車輛作為二手車出售或者轉(zhuǎn)讓給他人，該車仍然適用于三包規(guī)定相關(guān)要求，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車移交給新的用戶。

    Q：三包實(shí)施后，汽車價(jià)格會(huì)上漲嗎？

    A：汽車三包規(guī)定的出臺(tái)是博弈的結(jié)果，不是單獨(dú)保護(hù)一個(gè)經(jīng)濟(jì)群體的利益；我們國(guó)家汽車市場(chǎng)應(yīng)該說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)比較充分，所以產(chǎn)品的價(jià)格歸根到底是各個(gè)汽車產(chǎn)品定位、質(zhì)量、營(yíng)銷以及售后服務(wù)諸多因素決定的，不取決于汽車三包規(guī)定的實(shí)施與否。

    Q：消費(fèi)者可以在汽車三包信息系統(tǒng)中查詢到的信息。

    A：1.車型信息；2.銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)信息；3產(chǎn)品使用說(shuō)明書；4.三包憑證；5.維修保養(yǎng)手冊(cè)。

    Q：買車后發(fā)生退換，稅費(fèi)和保險(xiǎn)問(wèn)題如何解決？

    A：根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《關(guān)于車輛購(gòu)置稅稅收政策及征收管理有關(guān)問(wèn)題的補(bǔ)充通知》（國(guó)稅發(fā)[2005]47號(hào)）的規(guī)定，因質(zhì)量問(wèn)題退車的，已繳稅款每滿1年扣減10%計(jì)算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。在實(shí)際操作中，退車或換車時(shí)，通常由經(jīng)銷商或主機(jī)廠將原車購(gòu)回，此時(shí)就不涉及到退保險(xiǎn)費(fèi)和車輛購(gòu)置稅的問(wèn)題。對(duì)于三包退換車，可以在修復(fù)之后按二手車銷售。再次銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)向購(gòu)買者明示該車為三包退換車，并且應(yīng)當(dāng)說(shuō)明清楚退換的原因。其三包責(zé)任可以由雙方協(xié)商后在購(gòu)車合同中確定。　

    對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)的問(wèn)題：根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第五十四條“保險(xiǎn)責(zé)任開始前，投保人要求解除合同的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定向保險(xiǎn)人支付手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)退還保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)責(zé)任開始后，投保人要求解除合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將已收取的保險(xiǎn)費(fèi)，按照合同約定扣除自保險(xiǎn)責(zé)任開始之日起至合同解除之日止應(yīng)收的部分后，退還投保人?！彼?，退車或換車時(shí)，如果需要退保險(xiǎn)，可以依據(jù)保險(xiǎn)法和保險(xiǎn)合同進(jìn)行操作。

    Q：退回來(lái)的車如何處置？

    A：三包退換車可以按照二手車銷售。再次銷售時(shí)，應(yīng)該向購(gòu)買者明示該車為三包退換車，并說(shuō)明退換原因。對(duì)于退換車的三包責(zé)任雙方協(xié)商決定，合同上也要進(jìn)行約定。《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2013年9月刊