客戶是主角

專訪北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁 韋達(dá)利

文/馬寧

    戴姆勒預(yù)測(cè)，未來(lái)的兩年內(nèi)，中國(guó)將成為奔馳在全球最大單一市場(chǎng)，而且戴姆勒董事會(huì)主席兼梅賽德斯-奔馳全球總裁蔡澈的雄心壯志是2020年后從奧迪和寶馬手中奪回豪華車冠軍的寶座?；诖藨?zhàn)略，去年12月，戴姆勒在斯圖加特宣布北京梅賽德斯－奔馳銷售服務(wù)有限公司正式成立；近日，戴姆勒又宣布在德國(guó)總部斯圖加特專門成立“中國(guó)銷售管理部”這個(gè)特別的部門。從斯圖加特到北京，整合已然開(kāi)始，這個(gè)大動(dòng)作會(huì)給中國(guó)市場(chǎng)上的既有奔馳客戶以及未來(lái)的客戶帶來(lái)什么？在對(duì)韋達(dá)利的專訪中，我數(shù)次聽(tīng)到了這句話——客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過(guò)程中最為重要的核心工作之一

    專為中國(guó)量身打造

    “‘修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service’售后服務(wù)品牌承諾專為中國(guó)消費(fèi)者量身打造，充分體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳致力于為消費(fèi)者帶來(lái)卓越服務(wù)文化和頂級(jí)技術(shù)支持的決心?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)品牌承諾“修養(yǎng)之道 一脈相承MyService”落地時(shí)，管理層曾表示，全新售后服務(wù)品牌承諾為今后的售后服務(wù)工作提供了更明確的戰(zhàn)略方向。請(qǐng)您對(duì)售后戰(zhàn)略做一解讀。

    韋達(dá)利：繼梅賽德斯-奔馳德國(guó)總部推出最新的售后服務(wù)品牌承諾“My Service”之后，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)首次推出了專有售后服務(wù)品牌承諾。這一全新的售后服務(wù)品牌承諾不僅包含了我們過(guò)去為中國(guó)市場(chǎng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為我們未來(lái)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)指明了方向。

    “修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”售后服務(wù)品牌承諾專為中國(guó)消費(fèi)者量身打造，充分體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳致力于為消費(fèi)者帶來(lái)卓越服務(wù)文化和頂級(jí)技術(shù)支持的決心，服務(wù)品質(zhì)也將傳承作為汽車發(fā)明者的127年光輝歷史。

    客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過(guò)程中最為重要的核心工作之一，我們的售后服務(wù)也始終恪守品牌承諾，努力成為汽車行業(yè)標(biāo)桿。梅賽德斯-奔馳始終堅(jiān)持不懈，傾力投入培訓(xùn)設(shè)施和一系列相關(guān)項(xiàng)目，并全力向消費(fèi)者提供最優(yōu)售后服務(wù)體驗(yàn)和拓展服務(wù)計(jì)劃。

    我們堅(jiān)信，我們?yōu)樘嵘酆蠓?wù)所做的不懈努力和傾力投入終將獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和青睞，并最終提升梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    《品質(zhì)汽車》：奔馳兩個(gè)銷售公司合并之后，在管理模式和用戶服務(wù)承諾方面會(huì)有哪些改變和新的舉措？

    韋達(dá)利：自3月1日以來(lái)，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司已經(jīng)將奔馳在華所有業(yè)務(wù)職能完全實(shí)現(xiàn)整合，并依照共同愿景來(lái)統(tǒng)一管理。新銷售服務(wù)公司的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人由戴姆勒任命，目前是由售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利擔(dān)任。將原有奔馳中國(guó)和北京奔馳的售后服務(wù)運(yùn)作和資源完全整合為一個(gè)團(tuán)隊(duì)后，我們目前能夠更好地制定最佳的售后服務(wù)戰(zhàn)略，來(lái)實(shí)現(xiàn)最高的服務(wù)滿意度。

    自北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司成立以來(lái)，我們始終將客戶滿意度視為這一全新銷售公司業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中最為重要的核心工作之一。為了實(shí)現(xiàn)我們“提供最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)”的發(fā)展目標(biāo)，梅賽德斯-奔馳不斷深化在華培訓(xùn)戰(zhàn)略，以便我們更加注重中國(guó)消費(fèi)者的需求和渴望。除了培訓(xùn)工作以外，我們還在全力完善和拓展售后服務(wù)計(jì)劃，以便滿足中國(guó)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求，并確保他們得到最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。

    《品質(zhì)汽車》：10月，“汽車三包”將正式實(shí)施，而在一些發(fā)達(dá)汽車市場(chǎng)，其實(shí)是沒(méi)有“三包”政策的，奔馳制定了哪些預(yù)案予以應(yīng)對(duì)？這是否會(huì)增加售后服務(wù)的成本？

    韋達(dá)利：新頒布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》著眼于提高汽車行業(yè)整體的售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障了廣大消費(fèi)者的權(quán)益，我們對(duì)此深表認(rèn)同和歡迎。我們正在依照 “規(guī)定”的各項(xiàng)具體要求進(jìn)行必要的調(diào)整。

    作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，梅賽德斯-奔馳一直尊崇客戶為先的理念。我們于2011年就在德國(guó)汽車制造企業(yè)中首家推出了3年保修計(jì)劃。今后，我們還會(huì)繼續(xù)在售后服務(wù)方面保持“規(guī)定”要求范圍內(nèi)的、甚至高于“規(guī)定”要求的高品質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

    規(guī)模容量最大培訓(xùn)中心落戶中國(guó)

    “對(duì)一線銷售和售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們?nèi)嬲莆肇S富的知識(shí)和專業(yè)技能，進(jìn)而為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了我們?cè)谌A業(yè)務(wù)發(fā)展中的重大戰(zhàn)略舉措?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：今年，梅賽德斯-奔馳在大陸建立的第六家培訓(xùn)中心已在成都開(kāi)業(yè)。這家培訓(xùn)中心的建立對(duì)西南地區(qū)和全國(guó)奔馳車主來(lái)說(shuō)有什么意義？

    韋達(dá)利：自北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司成立以來(lái)，我們始終將客戶滿意度視為這一全新銷售公司業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中最為重要核心之一。因此，對(duì)一線銷售和售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們?nèi)嬲莆肇S富的知識(shí)和專業(yè)技能，進(jìn)而為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了我們?cè)谌A業(yè)務(wù)發(fā)展中的重大戰(zhàn)略舉措。

    正因?yàn)槿绱?，梅賽德?奔馳陸續(xù)投資總計(jì)1.5億元人民幣用于進(jìn)一步強(qiáng)化我們?cè)谌A的培訓(xùn)設(shè)施和相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目。成都培訓(xùn)中心是梅賽德斯-奔馳在中國(guó)大陸地區(qū)迄今設(shè)立的規(guī)模最大的培訓(xùn)中心，也是我們?cè)谌虺聡?guó)外，目前規(guī)模容量最大的培訓(xùn)中心。

    作為梅賽德斯-奔馳在華西區(qū)市場(chǎng)的中樞，成都既是區(qū)域辦公室所在地，也承擔(dān)著整個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中領(lǐng)軍角色。正因如此，新建的成都培訓(xùn)中心對(duì)于梅賽德斯-奔馳的西南區(qū)市場(chǎng)至關(guān)重要。這一新建的培訓(xùn)中心毗鄰我們的西區(qū)辦公室，得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)將確保我們可以就培訓(xùn)方案等事宜在區(qū)域內(nèi)更好地溝通協(xié)調(diào)并貫徹執(zhí)行。

    梅賽德斯-奔馳設(shè)立在成都的培訓(xùn)中心擁有一個(gè)經(jīng)銷店實(shí)景培訓(xùn)區(qū)域，并設(shè)有展廳和接待區(qū)域，這將有助于對(duì)于我們對(duì)服務(wù)顧問(wèn)和銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)。這種“全實(shí)景”培訓(xùn)理念的推出旨在激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)專業(yè)工作技能，最終確保他們擁有至高服務(wù)水平。

    《品質(zhì)汽車》：中國(guó)大陸地區(qū)的零配件中心建設(shè)進(jìn)展如何？

    韋達(dá)利：梅賽德斯-奔馳計(jì)劃投入20億人民幣建設(shè)零配件配送網(wǎng)絡(luò)。梅賽德斯-奔馳在中國(guó)的第五個(gè)零部件配送中心已于2012年在成都落成，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率，縮短客戶的等候時(shí)間。

    原廠配件銷售渠道不會(huì)改變

    “梅賽德斯-奔馳汽車是裝配了領(lǐng)先科技的經(jīng)典之作，只有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并且使用正確的工具和設(shè)備的專家，才能確保車輛在行駛和運(yùn)行時(shí)體現(xiàn)出其應(yīng)有的水準(zhǔn)，滿足客戶的期待和要求。”

    《品質(zhì)汽車》：北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司成立后，奔馳全系車型常規(guī)保養(yǎng)的零部件價(jià)格已有所調(diào)整。有的豪華品牌已經(jīng)在部分大陸地區(qū)通過(guò)正規(guī)渠道向非認(rèn)證的維修廠銷售原廠零部件，奔馳今后會(huì)考慮這種方式嗎？

    韋達(dá)利：到目前為止，我們僅通過(guò)奔馳授權(quán)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)銷售原廠零部件，這一點(diǎn)不會(huì)有任何改變。主要原因在于非授權(quán)服務(wù)中心無(wú)法為客戶提供高水平的專業(yè)服務(wù)以保證車輛的運(yùn)行表現(xiàn)。梅賽德斯-奔馳汽車是裝配了領(lǐng)先科技的經(jīng)典之作，只有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并且使用正確的工具和設(shè)備的專家，才能確保車輛在行駛和運(yùn)行時(shí)體現(xiàn)出其應(yīng)有的水準(zhǔn)，滿足客戶的期待和要求。

    客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過(guò)程中最重要的核心工作之一。我們致力于通過(guò)授權(quán)服務(wù)中心，為客戶提供梅賽德斯-奔馳最完整的高質(zhì)量品牌體驗(yàn)。除了提供梅賽德斯-奔馳原廠零部件，我們的授權(quán)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)還擁有全球化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)員工，以及豐富的售后服務(wù)方案和增值服務(wù)。

    梅賽德斯-奔馳始終將品質(zhì)作為重中之重。我們相信，消費(fèi)者將繼續(xù)青睞梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商提供的高品質(zhì)服務(wù)，并可以預(yù)見(jiàn)服務(wù)品質(zhì)將更上一層樓。

    梅賽德斯-奔馳始終致力于提升客戶體驗(yàn)和滿意度，并且不斷努力在這方面實(shí)現(xiàn)全面完善。

    售后服務(wù)的角色舉足輕重

    “今年，我們將增加并推行更多新的售后服務(wù)方案，來(lái)強(qiáng)化我們與客戶之間的溝通工作?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：2010年前后，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)的售后服務(wù)滿意度排名曾有過(guò)下滑，在銷售服務(wù)有限公司成立后，渠道的整合是否會(huì)讓溝通通暢度明顯改善？

    韋達(dá)利：是的。目前，我們?cè)谥袊?guó)的售后服務(wù)及其他所有業(yè)務(wù)職能都已完全整合到了新的銷售服務(wù)公司。通過(guò)恰當(dāng)并具有戰(zhàn)略意義的新機(jī)構(gòu)，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)必將取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

    從現(xiàn)在開(kāi)始，我們將通過(guò)統(tǒng)一的戰(zhàn)略和政策以及井然有序的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展梅賽德斯-奔馳進(jìn)口以及國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在華的銷售、分銷以及服務(wù)。這將使我們能夠更好地利用整合團(tuán)隊(duì)的協(xié)同努力，以最佳方式分配售后服務(wù)資源，并通過(guò)統(tǒng)一渠道與客戶溝通。

    今年，我們將增加并推行更多新的售后服務(wù)方案，來(lái)強(qiáng)化我們與客戶之間的溝通工作。這其中包括在整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推出車主講堂活動(dòng)，這是我們的客戶關(guān)懷活動(dòng)之一，惠及在華各個(gè)城市的奔馳新車主。此外，我們還將在今年下半年推出個(gè)性化服務(wù)手機(jī)平臺(tái)應(yīng)用軟件，以進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)及溝通的便捷性，同時(shí)為消費(fèi)者提供更多用戶私人專享服務(wù)。

    《品質(zhì)汽車》：梅賽德斯-奔馳未來(lái)會(huì)在大陸的售后市場(chǎng)布局中有何新舉措？售后服務(wù)方面的資金投入占比是否會(huì)有所提升？

    韋達(dá)利：售后服務(wù)在提升客戶滿意度，以及確保梅賽德斯-奔馳在華可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中扮演著舉足輕重的角色。因此，我們十分注重提升售后服務(wù)水平、并致力于拓展售后服務(wù)計(jì)劃。今年，我們將推出以下幾項(xiàng)售后服務(wù)計(jì)劃：三年保修尊崇服務(wù)、維修保養(yǎng)價(jià)格調(diào)整、修養(yǎng)套餐個(gè)性化售后服務(wù)計(jì)劃的推出將減少消費(fèi)者在售后維修上的額外支出，并同時(shí)確保消費(fèi)者愛(ài)車的長(zhǎng)期性能表現(xiàn)和價(jià)值。

    梅賽德斯-奔馳始終為消費(fèi)者提供增值服務(wù)，踐行梅賽德斯-奔馳“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”的售后服務(wù)品牌承諾。這其中包括今年在整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推出車主講堂活動(dòng)，惠及在華各個(gè)城市的奔馳新車主；繼續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)的授權(quán)經(jīng)銷商推廣梅賽德斯-奔馳冬季和夏季換季保養(yǎng)計(jì)劃；在今年下半年推出售后服務(wù)手機(jī)應(yīng)用軟件。

    此外，我們?nèi)ツ暝谌A成立了梅賽德斯-奔馳中國(guó)技術(shù)檢驗(yàn)中心，為解決梅賽德斯-奔馳車輛相關(guān)疑難技術(shù)問(wèn)題提供最為系統(tǒng)的技術(shù)支持。憑借先進(jìn)的檢測(cè)維修工具和經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)力精湛的員工，梅賽德斯-奔馳中國(guó)技術(shù)檢驗(yàn)中心將開(kāi)展復(fù)雜車輛診斷、維修方法研究和車輛檢測(cè)等方面的工作。

    培訓(xùn)方面，為確保中國(guó)消費(fèi)者能夠獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培訓(xùn)始終是我們?cè)谥袊?guó)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。梅賽德斯-奔馳陸續(xù)投資總計(jì)1.5億元人民幣用于進(jìn)一步強(qiáng)化我們?cè)谌A的培訓(xùn)設(shè)施和相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目，所有項(xiàng)目都將達(dá)到梅賽德斯-奔馳全球培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

 《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2013年7月刊