文/馬寧

　　一季度，車企似乎在排著隊(duì)召回。

　　1月，雷克薩斯IS、MG TF、科雷傲、少林客車、現(xiàn)代飛思被召回，涉及31102臺；2月，吉姆尼、科雷傲、MANTGX、寶馬X5被召回，共76880輛；3月的勢頭更猛，V3菱悅、多款進(jìn)口和國產(chǎn)大眾車型、同悅、君越、凱迪拉克、V5菱致、蘭德酷路澤FJ、長安CS35、天龍牽引車、雷諾風(fēng)景II和梅甘娜II、保時捷911等共計(jì)625198臺車被召回。

　　如此密集的召回發(fā)生在一個季度內(nèi)，且涉及數(shù)量如此之多，這在中國汽車的召回歷史上并不多見。而2013年又因從部門規(guī)章升級為國家法規(guī)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）的正式實(shí)施被稱為召回“元年”。那么，一季度的密集召回是否可以理解為中國汽車市場上的召回常態(tài)化？召回是否朝著傳遞企業(yè)正能量的方向發(fā)展？

　　常態(tài)化是趨勢

　　據(jù)美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）發(fā)布的數(shù)據(jù)，2012年美國市場總計(jì)召回1620萬輛汽車，較2011年同比增長4.5%。從美國市場近3年的召回總量來看，2011年的數(shù)量為1547.26萬輛，2010年的數(shù)字為近2000萬輛。2010年的召回總量也成為2004年全年召回3080萬輛以來召回最多的一年。

　　之所以2004年為一個分界點(diǎn)，是因?yàn)樵?004年，中國市場上正式開始了汽車召回制度，但鑒于當(dāng)時的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》從彼年的10月1日起正式實(shí)施，所以當(dāng)年的召回?cái)?shù)量很小。與美國市場召回輛不會逐年增加不同，隨著中國汽車市場的發(fā)展和消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，中國市場上召回的數(shù)量基本呈逐年遞增的趨勢。以2012年為例，雖然全年的召回?cái)?shù)量和次數(shù)（分別為320.3萬輛和113次）與發(fā)達(dá)汽車市場相比仍有差距，但這樣的數(shù)據(jù)在中國汽車實(shí)施召回的9年歷史上是值得一提的（同比增長75.3%）。

　　“越來越多的召回是車企自愿發(fā)起的，這是一個好的現(xiàn)象，車輛的安全問題需要車企同政府機(jī)構(gòu)相互配合解決?！泵绹煌ú堪l(fā)言人如此肯定召回對于車輛安全的重要意義。而在中國，武漢理工大學(xué)電動汽車研究院副院長孔軍表示，一方面，應(yīng)該在輿論上引導(dǎo)公眾，理性對待召回，召回并不意味著質(zhì)量差，主動召回應(yīng)該是鼓勵的對象。另外，老百姓應(yīng)該積極維護(hù)自己合法權(quán)益，發(fā)現(xiàn)問題及時向相關(guān)部門投訴。

　　從業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)來看，汽車召回的常態(tài)化在美國等發(fā)達(dá)汽車市場已經(jīng)成型，而在中國這樣一個汽車產(chǎn)銷大國也將會越來越被接受。正如國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰在2012中國汽車安全技術(shù)發(fā)展國際論壇上說的那樣：“消費(fèi)者應(yīng)該摒棄召回意味著汽車品質(zhì)低劣的看法，召回是生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任感的體現(xiàn)。有缺陷的產(chǎn)品并不是不合格的產(chǎn)品，而召回將成為一種常態(tài)。”

　　如果沒有投訴

　　從上述現(xiàn)象來看，是不是趨于常態(tài)化的召回就可以減少消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的投訴呢？在美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）局長戴維·斯特里克蘭（DavidStrickland）看來，如果沒有消費(fèi)者的投訴，汽車產(chǎn)品的召回可能會停滯不前，“消費(fèi)者成為召回程序的根源，召回通常是由于政府接到消費(fèi)者投訴而檢查導(dǎo)致?！?br />
　　《品質(zhì)汽車》在整理分析美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）近8年的車型投訴數(shù)量后發(fā)現(xiàn)，即使美國早已擁有全球極為嚴(yán)格和完善的汽車質(zhì)量管理程序，而且?guī)缀趺恐芏紩胁簧佘嚻笾鲃影l(fā)布召回，但是近3年的月均投訴量總體依然保持在2500例左右，所有車企無一幸免，只是彼此“投訴銷量比”有較大差異。

　　類似的現(xiàn)象也發(fā)生在中國市場。以中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴案例數(shù)量來看，即使被召回的車輛越來越多，選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴的消費(fèi)者也并沒有減少。另外，在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心開展過的對某款車型的缺陷調(diào)查背后，也有著眾多消費(fèi)者的投訴作為數(shù)據(jù)支撐（2012年，缺陷汽車產(chǎn)品召回信息管理系統(tǒng)共收到汽車產(chǎn)品投訴信息9640起，同比增加9%）。還有一點(diǎn)驚人的相似之處——動力系統(tǒng)和內(nèi)飾電子器件這兩個中國市場上被投訴的“大熱門”同樣也出現(xiàn)在了美國市場上。

　　雙贏的召回

　　J.D. Power全球副總裁DaveSargent認(rèn)為，目前美國消費(fèi)者已經(jīng)不會花費(fèi)太多時間去思考車型的召回情況，召回與質(zhì)量品質(zhì)之間也有不同，召回往往是為特定的目的，雖然也是一個品質(zhì)問題的反映，但并不能代表整體車型的品質(zhì)情況。

　　在中國市場，部分消費(fèi)者還沒有達(dá)到“視召回為常態(tài)”的階段，而這樣的不正視也在一定程度上讓一些汽車廠家對召回二字避而不談。以自主品牌為例，2010年自主品牌召回次數(shù)和數(shù)量占全年召回總量的比例分別為1.1%和0.3%，2011年這兩個數(shù)字分別為3.4%和0.6%，2012年的數(shù)據(jù)為7.04%和10.57%。除了召回成本的考慮，擔(dān)心召回會影響品牌和銷量也是重要原因。

　　從2013年1季度的召回中，我們看到了自主品牌開始直面產(chǎn)品缺陷。在全部開展召回的13個品牌中，江淮汽車、東南汽車、長安汽車、上海汽車赫然在列。記者相信這是自主品牌全面提升產(chǎn)品品質(zhì)的一個佐證。而通過有多次召回經(jīng)歷的長城汽車來看，從2008年至今的超過5次召回并未影響其銷量，2012年，長城還成為為數(shù)不多的凈利潤增長的自主品牌之一。

　　對此，長城汽車新聞發(fā)言人商玉貴表示，自主品牌召回少，其實(shí)是觀念問題，不愿意主動召回，除了怕負(fù)面，還有政府及有關(guān)部門對自主品牌的一種寬容，其實(shí)勇于發(fā)現(xiàn)問題解決問題才是正道。清華大學(xué)客座教授麥克·巴斯廷（MikeBastin）則認(rèn)為，成功的品牌往往可以開拓相對更高的消費(fèi)者忠誠度，隨之收獲更高的利潤。尤其是在不景氣的時期，消費(fèi)者往往會選擇那些他們眼中真正有價值，內(nèi)心真正信任的品牌，而這個品牌不能僅僅依賴廣告和其他市場推廣活動達(dá)到成功。

　　在盤點(diǎn)《條例》實(shí)施1個季度后車企的召回時，“密集”二字應(yīng)該是積極的信號，因?yàn)檎倩貙τ趶S家和消費(fèi)者來說不應(yīng)是硬幣的兩個面，必須分出正反、利弊，它應(yīng)該是以消費(fèi)者對待召回的日益成熟助推車企正視和承擔(dān)自身社會責(zé)任，車企以此為契機(jī)向消費(fèi)者提供優(yōu)秀產(chǎn)品的動態(tài)提升過程。

　　《產(chǎn)品可靠性報告》2013年5月刊