2010年5月，鮑勃·魯茨從通用汽車公司全球副總裁的位置上正式退休，此時離他2001年走馬上任已經(jīng)9年了，如果算起他之前在福特、克萊斯勒及寶馬汽車公司的非凡經(jīng)歷，那么這個習慣用右腦思考的汽車人已經(jīng)在汽車業(yè)擁有長達近50年的職業(yè)生涯。

　　歐美汽車媒體圈評價魯茨為最愿意開誠布公的車企精英，他則戲謔的打岔，只有他能理解股神巴菲特的那句名言，“如果我的智商有160，我將把其中的40贈予他人”。在書籍《汽車人對報表高手：美國商業(yè)靈魂爭奪戰(zhàn)》（CarGuys vs. Bean Counters: The Battle For The Soul of AmericanBusiness）這本書中，魯茨說，他其實很想給美國商學院的高材生們上一堂課，他甚至把主講內容都想好了，故事是這樣的：

　　“假想你就在運營一個狗糧公司，你的配方夠獨特，配料安全健康，而且花費最少，制造和罐裝過程也使用了最新的現(xiàn)代化機器，市場和營銷做得風生水起，資產負債表和賬務處理也領先同行，采用電腦模塊化的物流分配體系能及時為商場陳列架補充貨源，一線的銷售人員也擁有世界級的銷售技能，管理層則任用大量來自美國最好商學院的高材生。大家肯定感嘆：這是一家多么出色的公司?。〉?，請回答我的一個小問題，如果狗狗們不愿意吃，那會出現(xiàn)什么現(xiàn)象——以上環(huán)節(jié)所做的一切都是徒勞，狗糧公司也會倒閉！”

　　魯茨說，他之所以要講這個故事，是因為他至今沒有聽說過美國的哪家商學院開過一門叫做“客戶滿意度是商業(yè)成功的關鍵要素”的課程，學院派的教授們忽略了這條最簡單的企業(yè)生存準則，玩的都是數(shù)據(jù)建模的技術范兒，卻忘了訓練人們關注狗的重要性。魯茨還非?？隙ǖ恼f，通用汽車從沒有成功雇傭過一名重視客戶滿意度的商學院畢業(yè)生，更多的是那些專注于搗弄數(shù)字，籌劃多種最優(yōu)方案，熱心表格數(shù)字的低能兒，當然通用也為此付出了慘重的代價。

　　20世紀80年代，如日中天的MBA報表高手們將定量分析的文化發(fā)揮到極致，很多出色的設計工程師則被打入冷宮，結果通用汽車盲目決定大幅度擴大凱迪拉克的銷量，希冀通過走量使其成為美國第一豪華品牌。結果是，過多的產量讓凱迪拉克車型供過于求，消費者轉售的價值隨之降低，普通車主的車型使用成本也大幅攀升，嚴重損害了這個車型“獨特進取”的品牌形象。在魯茨入主通用后不久，也曾發(fā)生過一個真實案例，有一次當魯茨抱怨通用的一款車型的車身油漆不夠光亮，而且有些粒狀物質會影響消費者購買欲望時，他得到的答復竟是：你錯了，因為J.D.Power的報告顯示，消費者有關這款車型車漆缺陷的抱怨系數(shù)最低，甚至還低于豐田！面對著這樣一群不專注于生產那些讓人心動的偉大產品，而喜歡玩圖表游戲的數(shù)字控，熟悉顧客消費心理的魯茨無奈地感嘆：現(xiàn)實生活中，那些發(fā)生食品安全問題比例最低的餐館并不一定就會提供消費者最愛的美食啊，投訴少也并不等同于產品會優(yōu)質暢銷啊。

　　同樣遭到魯茨詬病的還有通用儀式化的績效管理程序（Performance Management Process,PMP），里面充斥著詳細的短期目標和個人完成事項，可惜最后證明一點顧客價值都沒有，因為這些目標都基于市場份額，經(jīng)濟規(guī)模和競爭行為這些從未真正實現(xiàn)的虛擬預測。在這個框架下，即使未來市場份額一直在下降，高管們也同樣可以通過實現(xiàn)數(shù)字目標獲得獎金。更為重要的是，這個程序還排擠藝術創(chuàng)造力，讓真正了解車的設計工程人員沒有發(fā)言權，更不會去考慮消費者感性的一面，在這個程序設定里，所有的汽車消費者都是極度理性的群體，他們在選車時，都會精心分析同一級別車型的不同數(shù)據(jù)表現(xiàn)，然后做出決策，但是現(xiàn)實并非都是這樣。

　　魯茨告誡車企高管，汽車公司與通用電氣這樣的大集團公司的管理模式并不相同，因為車型從研發(fā)設計到制造，再到銷售服務都是一體化的，彼此互相關聯(lián)。經(jīng)過幾十年的積累，不同車企在零部件生產、車輛組裝、物流銷售上都得到了最優(yōu)化，通過重復流程生產，大家之間的差距并不大，真正能夠一決高下的在于“長周期的產品開發(fā)流程”上，盡管許多新電腦工具的介入加快了產品研發(fā)、測試到生產的速度，但由于要考慮安全、排量、燃油經(jīng)濟性等多個復雜指標，新車型從最初的設計構想到最終開出生產線仍然需要三年半的時間，在這個關鍵領域比拼上，除非你擁有像大眾集團主席皮耶西那樣的鐵腕管理能力，否則就得抱著制造好車的理念去認真考慮汽車設計工程人員的建議，而不是盯著報表不放。文/賈江偉

　　《產品可靠性報告》2013年4月刊