坐上咱自己的“放心車”

專訪一汽轎車有限公司副總經(jīng)理 汪玉春

文/馬寧

    “每年一車型，三年一改款”是奔騰誕生之初便向消費者作出的承諾。如今，7年過去了，奔騰憑借B50、B70、B90的產(chǎn)品線覆蓋了經(jīng)濟型轎車至中高級轎車的細分市場。而奔騰的承諾也在這幾款車上得到了實現(xiàn)，對于一本關(guān)注汽車產(chǎn)品品質(zhì)特別是質(zhì)量表現(xiàn)的雜志，我們更關(guān)心的是在這樣密集地推出新產(chǎn)品或改款車型的情況下，一汽奔騰如何保證整車品質(zhì)的穩(wěn)定并繼續(xù)提升。為此，我們采訪了一汽轎車有限公司副總經(jīng)理汪玉春，采訪中汪總的一句“讓國人坐上中國自主創(chuàng)造的‘放心車’和‘高性能車’”讓我印象深刻，想必這也是一汽奔騰“進取不止”品牌主張的源動力

    一汽要做排頭兵

    “一汽轎車有能力也有自信研發(fā)和制造可與國際品牌媲美的中國自主高端轎車。”

    《品質(zhì)汽車》：在奔騰品牌進入市場時，中國的汽車市場已經(jīng)很復雜，而大家對自主品牌的印象大多還停留在以價取勝，但我們看到奔騰走的卻是一條高起點的路。一汽奔騰是基于怎樣的考慮選擇了“不走尋常路”？

    汪玉春：在2010年(第十一屆)北京國際汽車展覽會期間，一汽集團向社會鄭重發(fā)布中國一汽品牌戰(zhàn)略及未來發(fā)展規(guī)劃。就是以全面做實自主，以“品質(zhì)、技術(shù)、創(chuàng)新”的品牌內(nèi)涵，促使全新品牌戰(zhàn)略的實現(xiàn)，開啟以“品質(zhì)承載責任、技術(shù)創(chuàng)造優(yōu)勢、創(chuàng)新引領(lǐng)未來”嶄新的一頁。

    品質(zhì)依托技術(shù)，技術(shù)源自創(chuàng)新，創(chuàng)新引領(lǐng)未來。打造中國最優(yōu)、世界知名的中國一汽品牌，在實現(xiàn)中國自主品牌的健康可持續(xù)發(fā)展的過程中，起到不可替代的支撐作用。中國一汽就是要在振興民族汽車工業(yè)中當排頭，在履行社會責任上做表率。

    一汽轎車經(jīng)過跟日本馬自達10多年的技術(shù)合作，通過成功開發(fā)奔騰系列產(chǎn)品，一汽轎車已經(jīng)成功完成了從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量保證到產(chǎn)品營銷方面的技術(shù)積累。目前一汽轎車已經(jīng)具備國內(nèi)領(lǐng)先、可與國際知名品牌競爭的產(chǎn)品研發(fā)能力、生產(chǎn)制造能力、質(zhì)量保證能力和產(chǎn)品營銷服務水平，因此，一汽轎車有能力也有自信研發(fā)和制造可與國際品牌媲美的中國自主高端轎車。

    質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)生死存亡

    “一汽轎車通過質(zhì)量門管理、天天質(zhì)量講評、質(zhì)量日活動等一系列質(zhì)量管理手段來確保整車品質(zhì)，讓國人坐上中國自主創(chuàng)造的“放心車”和“高性能車?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：2012年，一汽歐朗、全新奔騰B70、奔騰B90相繼上市，新產(chǎn)品的推出還是比較密集的，這樣的上市節(jié)奏背后，一汽奔騰勢必需要在設計、制造、組裝等環(huán)節(jié)更加嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，請您為我們做一介紹。

    汪玉春：一汽轎車通過質(zhì)量門管理、天天質(zhì)量講評、質(zhì)量日活動等一系列質(zhì)量管理手段來確保整車品質(zhì)，讓國人坐上中國自主創(chuàng)造的“放心車”和“高性能車”。

    質(zhì)量門管理是在新產(chǎn)品研發(fā)試制階段，對主要節(jié)點進行質(zhì)量門管理，對重點性能指標進行嚴控：“不消除紅燈項，不進入下一質(zhì)量門”。天天質(zhì)量講評活動通過班組、工段、車間、工廠的層層質(zhì)量講評、分析，對識別的質(zhì)量風險及時制定消除措施，事事落實到人，落實到工序，確保缺陷產(chǎn)品不流向下一道工序。質(zhì)量日活動是以顧客為導向，以全員參與、全過程改善為主線，以實物質(zhì)量驗證為載體，以提高全員質(zhì)量意識、規(guī)范員工質(zhì)量行為、培育企業(yè)質(zhì)量文化為目的的一項質(zhì)量管理活動。公司2013年質(zhì)量日活動主題為：“貼近用戶，達標升級，全員參與，質(zhì)量取勝”。

    在活動中，通過選樹“零缺陷員工”、創(chuàng)建“質(zhì)量信得過班組”來提升員工質(zhì)量意識，深化群眾性質(zhì)量管理工作，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量控制能力，為保證產(chǎn)品質(zhì)量打下堅實基礎；同時通過對現(xiàn)生產(chǎn)、儲運、售后等整車質(zhì)量問題的立項、改善和驗證來促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升。

    《品質(zhì)汽車》：從目前多個廠家的召回案例來看，模塊化、零部件的通用化雖然對成本控制來說功不可沒，也為消費者帶來了實惠，但也造成了“一個零部件出問題，多款車型被召回”的現(xiàn)實。一汽奔騰在這方面是如何最大限度地保證零部件品質(zhì)的？

    汪玉春：質(zhì)量是企業(yè)生存的基石和品牌的支撐，它關(guān)乎企業(yè)的生死存亡、榮辱興衰，而整車的質(zhì)量主要靠零部件，可以說沒有零部件質(zhì)量就沒有整車質(zhì)量，所以轎車公司始終把零部件質(zhì)量提升放在首要的位置上，并下大力氣做好零部件質(zhì)量保證工作。第一，在新產(chǎn)品的質(zhì)量保證方面，我們既要深入開展先期質(zhì)量策劃，同時全力做好新品的再發(fā)防止工作和新產(chǎn)品質(zhì)量改進工作。第二，在過程控制方面，我們著重從設備工裝、工藝標準、控制方法、人員操作、服務五個方面重點提升供應商過程保證能力，保證產(chǎn)品一致性和穩(wěn)定性，同時繼續(xù)深入開展批量監(jiān)控和關(guān)鍵過程審核。第三，在售后改進方面，繼續(xù)堅持以市場為導向，以“信息反饋快、問題處理快、措施體現(xiàn)快”為原則，做到全員、全過程、全體系積極參與，全面提升市場品質(zhì)和用戶口碑。

    消費者與奔騰間的溝通會更高效

    “國家‘三包法’出臺是我們公司整車品質(zhì)改善及體系能力提升的一個良好契機?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：“汽車三包”將在今年10月正式實施，一汽奔騰對此有什么內(nèi)部的應對措施？消費者會不會在遇到問題時有更加暢通的渠道與奔騰溝通并解決問題？對經(jīng)銷商的監(jiān)管會有什么新舉措？

    汪玉春：國家“三包法”出臺是我們的整車品質(zhì)改善及體系能力提升的一個良好契機，自2011年起，我公司就成立了專項小組，組織公司各部門對“三包法”草案進行了認真的學習和識別，對識別出的現(xiàn)有體制規(guī)定與“三包法”內(nèi)容不符的項目，進行了調(diào)整改善。目前，相關(guān)的調(diào)整改善工作已基本完成，下一步將重點進行經(jīng)銷商網(wǎng)絡的培訓及監(jiān)管工作。具體說來，有以下幾方面主要舉措：首先，不斷提升奔騰轎車整車質(zhì)量，對用戶關(guān)注度高的項目進行了改進，將符合法規(guī)要求的、用戶用著稱心的汽車產(chǎn)品交付到用戶手里；其次，在溝通渠道方面，消費者與奔騰的溝通渠道一直是暢通的，此次借助“三包法”出臺的契機，在奔騰網(wǎng)絡內(nèi)建立“區(qū)域快速響應機制”，使消費者與奔騰廠家之間的信息傳遞更加高效；再次，在經(jīng)銷商監(jiān)管方面，全奔騰網(wǎng)絡內(nèi)開展“三包法”培訓工作，并將“三包法”落實項目，納入經(jīng)銷商績效考核規(guī)范，周期性的進行評價打分，確保一汽奔騰在“三包法”應對上的政策承諾，在市場上得到落實；此外，我們針對涉及三包法規(guī)的“整車退換程序”、“誤工補償標準”、“備件緊急訂貨程序”等相關(guān)政策進行了調(diào)整，確?！叭ā痹谝黄简v全體系內(nèi)的貫徹和響應。

    《品質(zhì)汽車》：品牌的口碑不僅來自產(chǎn)品本身，也來自售后服務，一汽奔騰作為一個相對較晚進入市場的品牌，如何在售后服務方面滿足不同市場消費者的訴求？

    汪玉春：一汽奔騰針對不同市場的客戶群體，采取不同的、有針對性的、個性化的服務手段。

    私家車市場，一汽奔騰每年都會開展主題鮮明、形式多樣的服務營銷活動，其中包括春秋季服務營銷活動、春節(jié)雙周活動等。不僅為用戶提供免費的檢測，保障用戶車輛的使用狀況。還積極開展車主講堂、自駕游、空調(diào)清洗等各種豐富多彩的活動，為所有私家車用戶進行服務。

    政務市場，對于政務用車，一汽奔騰在新車交付之前，會增加質(zhì)量確認的頻次和加強質(zhì)量確認的力度，在批量交付后，采取細致周密的質(zhì)量跟蹤，確保新車的使用情況。在特殊場合（如兩會）需大量用車時，派遣專業(yè)技術(shù)人員進行專人對應服務管理。

    對于軍車，一汽奔騰設置了軍車專屬接待通道、維修工位，除可參加日常的服務營銷活動外，在每年八一建軍節(jié)，進行“軍車主題活動”，為軍車提供免費檢測等增值服務。

    出租車市場，針對出租車市場的特殊情況，一汽奔騰結(jié)合出租車的用途及具體消費習慣，提供具有針對性的個性化質(zhì)量擔保政策，定制了具有市場競爭力的保養(yǎng)、維修價格。

    關(guān)注用戶感知質(zhì)量

    “感知質(zhì)量是指顧客按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種信息，對一種產(chǎn)品或服務所做的抽象的主觀的評價?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：“進取不止”是一汽奔騰的品牌主張，那么在未來一段時間，一汽奔騰在新車型、產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃和售后服務方面會讓消費者體會到哪些變化？

    汪玉春：在未來幾年之內(nèi)，一汽奔騰將著力加強對用戶感知質(zhì)量的關(guān)注和重視，通過科學系統(tǒng)開展市場調(diào)研和市場品質(zhì)改善，將用戶感知質(zhì)量的需求不斷融入自己的品牌內(nèi)涵中。

    所謂感知質(zhì)量，是指顧客按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種信息，對一種產(chǎn)品或服務所做的抽象的主觀的評價。 每一位顧客在購買產(chǎn)品之前，都會或多或少的去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當顧客感知質(zhì)量能夠達到自己的期望，顧客就會對產(chǎn)品滿意。因此對企業(yè)營銷活動來說，最重要的任務就是通過各種途徑提高顧客對產(chǎn)品感知的質(zhì)量。

    一方面，我們會廣泛開展市場調(diào)研，主動搜集用戶需求。結(jié)合顧客的年齡、地域性、氣候性、駕駛習慣等因素，制定科學系統(tǒng)的調(diào)研計劃，通過4S店走訪、區(qū)域座談、用戶面對面交流等方式，全面收集用戶需求。另一方面，一汽奔騰會以市場為導向，加強市場品質(zhì)改善。對市場故障信息和用戶需求反饋，通過現(xiàn)地現(xiàn)物調(diào)查來提升質(zhì)量分析效率，通過天/周/月例會來推動問題落實，通過全過程的審核機制來確保改進效果。

    目前一汽轎車雖然也承受著行業(yè)寒冬帶來的壓力，但奔騰作為優(yōu)秀的自主品牌，在激烈競爭中也面臨著前所未有的發(fā)展契機。通過堅持“進取不止”的品牌主張，通過全員、全體系、全過程的共同努力，我們有理由相信，未來的中國汽車市場，奔騰會繼續(xù)高舉“自主創(chuàng)新”的大旗。