每個(gè)人都“管”質(zhì)量

專訪長安福特汽車有限公司質(zhì)量部總監(jiān)  范金齡

文/馬寧 圖/李濱

    2013年伊始，長安福特的好消息接踵而至。2012年長安福特總銷量達(dá)418，500輛，同比勁增31%，其中?？怂蛊放?012年銷量達(dá)296，360臺(tái)，在中國轎車品牌銷量榜上排名第一

    作為長安福特的資深員工，接受采訪的長安福特質(zhì)量部總監(jiān)范金齡先生的一句話讓我印象深刻：“我們很高興地看到長安福特的轎車在福特全球的排名中是靠前的?！边@位曾效力于福特北美市場的質(zhì)量人堅(jiān)定地告訴《品質(zhì)汽車》記者，在長安福特，質(zhì)量是每一名員工的責(zé)任。在采訪中，他為我們還原了一張真實(shí)的長安福特的質(zhì)量面孔

    三個(gè)支撐

    “對于一款產(chǎn)品的質(zhì)量提升來講，長安福特認(rèn)為最重要的是三個(gè)支撐，形象的講有三只腳——健全的設(shè)計(jì)、高品質(zhì)的零部件和精確穩(wěn)健的生產(chǎn)工藝?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：福特在汽車制造領(lǐng)域有百年的積累，有著軍工背景的長安也可以向前追溯上百年，當(dāng)二者在中國組建企業(yè)，長安福特是選擇了一成不變地遵循福特全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，還是會(huì)在此基礎(chǔ)上建設(shè)長安福特的質(zhì)量體系？這個(gè)體系怎樣具體作用于一款產(chǎn)品？

    范金齡：長安福特目前采用的是福特全球統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系，叫做GQIP （Global Quality Improvement Process）。 這個(gè)體系包含了四個(gè)主要的部分：質(zhì)量信息、基本架構(gòu)、時(shí)間與信息管理、流程與工具。對一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)而言，這個(gè)體系應(yīng)用的重點(diǎn)在于透過多渠道信息的反饋，及時(shí)控制和解決問題，不讓有潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品流入到后續(xù)環(huán)節(jié)。對于一款產(chǎn)品的質(zhì)量提升來講，我們認(rèn)為最重要的是三個(gè)支撐，少一個(gè)都不可以，形象的講有三只腳，這三只腳分別是健全的設(shè)計(jì)、高品質(zhì)的零部件和生產(chǎn)工藝。這三部分做好以后，再由售后服務(wù)部門和客戶交流和傳遞相關(guān)的信息。另外，作為一款工業(yè)品，多多少少會(huì)有一些與顧客期望不一致的地方，這也需要包括售后服務(wù)部門在內(nèi)的一系列部門一起解決好各方面的反饋。

    《品質(zhì)汽車》：從最近一段時(shí)間的銷量和投訴統(tǒng)計(jì)來看，新福克斯可謂是銷量大、投訴小的明星產(chǎn)品，但這款車的上一代產(chǎn)品的表現(xiàn)并沒有這么優(yōu)秀。新福克斯只是長安福特產(chǎn)品質(zhì)量顯著提升的一個(gè)縮影，請您為我們還原一個(gè)真實(shí)的長安福特旗下產(chǎn)品質(zhì)量提升的過程。

    范金齡：“持續(xù)改進(jìn)”一向是福特的質(zhì)量管理理念，新?？怂箍梢哉f是一個(gè)比較顯著的例子。正如前面所說，一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品必需從一個(gè)健全的設(shè)計(jì)開始，同時(shí)也必須有高質(zhì)量的零部件和精確穩(wěn)健的生產(chǎn)過程來支撐。對一個(gè)新產(chǎn)品來說，我們會(huì)先通過大量的市場調(diào)研來了解顧客的期望，在產(chǎn)品開發(fā)階段就充分考慮到這些因素，并在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，滿足甚至超越顧客的期望。正如你所說，上一代?？怂沟谋憩F(xiàn)沒有新款的好，在開發(fā)新一代福克斯之初，我們做了大量工作，收集了很多對象顧客反饋的信息。當(dāng)然，我只是以新?？怂篂槔?，其實(shí)在開發(fā)其他車型時(shí)，我們也都會(huì)在前期做這樣的工作。在確保零部件的質(zhì)量方面，我們嚴(yán)格遵守“生產(chǎn)零件批準(zhǔn)流程”（即PPAP, 或Production Parts Approval Process）的流程。從項(xiàng)目開發(fā)初期，我們就跟供應(yīng)商保持緊密溝通，讓供應(yīng)商充分了解我們的質(zhì)量和零部件功能性的要求，同時(shí)在后期的試裝階段，還會(huì)不斷改進(jìn)和驗(yàn)證，確保量產(chǎn)后零部件能穩(wěn)健地滿足上述質(zhì)量要求。對于我們自身的生產(chǎn)工藝過程，我們引用福特最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和工藝，同時(shí)應(yīng)用福特獨(dú)特的質(zhì)量控制程序，確保一次合格率的最大化。比如說我們會(huì)有QLS系統(tǒng)（Quality Leadership System），每一輛車在出廠之前會(huì)經(jīng)過不同的檢查環(huán)節(jié)，這些檢查的項(xiàng)目算起來大概有1600項(xiàng)，任何一個(gè)點(diǎn)的檢測不合格，都要記錄在QLS中，只有這個(gè)問題徹底解決并經(jīng)確認(rèn)后，車輛才可以被發(fā)出。我們也非常關(guān)注一次合格率，因?yàn)橐惠v質(zhì)量最好的車是能夠一次下線，這是一個(gè)最完美的狀態(tài)。這也是我們內(nèi)部監(jiān)控的一個(gè)重要指標(biāo)。

    《品質(zhì)汽車》：QLS在實(shí)施初期，會(huì)不會(huì)影響生產(chǎn)線的效率？

    范金齡：這個(gè)現(xiàn)象并不存在，QLS是一個(gè)跟蹤系統(tǒng)，這個(gè)流程以前是一個(gè)手工的系統(tǒng)。質(zhì)量管理的概念是，如果一輛車有潛在的質(zhì)量缺陷的話，是絕不可能被發(fā)出的，QLS系統(tǒng)的使用只是讓這個(gè)過程更加有效了，正確率也遠(yuǎn)高于手工操作。

    消費(fèi)者的敏感是助推劑

    “其實(shí)中國消費(fèi)者在用車過程中對異響、做工、油耗等問題是很敏感的，所以我們在制造過程中會(huì)很注重?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：福特汽車公司在世界六大洲有70多個(gè)工廠，16萬多名員工，作為其中的一員，長安福特與福特位于其他國家的工廠相比，在產(chǎn)品質(zhì)量上的競爭力和成績表現(xiàn)如何？

    范金齡：福特是有著百年歷史的汽車制造企業(yè)，福特汽車的品質(zhì)在全球范圍都是有口皆碑的。長安福特生產(chǎn)的轎車，目前在福特全球轎車系列中居于靠前的地位。這也符合中國顧客對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格要求。福特每個(gè)月會(huì)有一個(gè)全球的排名，我們很高興地看到長安福特的排名依然是靠前的，因?yàn)槠鋵?shí)中國消費(fèi)者在用車過程中對異響、做工、油耗等問題是很敏感的，所以我們在制造過程中會(huì)很注重。

    《品質(zhì)汽車》：能在具體一下“靠前”的這個(gè)范圍嗎？

    范金齡：能進(jìn)前十位。如果從顧客調(diào)研的結(jié)果看，長安福特的轎車會(huì)在更加前面的位置。這是我們內(nèi)部的考核，福特在全球的車一定會(huì)是符合福特的全球標(biāo)準(zhǔn)，并繼續(xù)與生產(chǎn)銷售國的法規(guī)相契合。從另一方面來說，中國市場激烈的競爭要求廠家要盡量滿足消費(fèi)者的各方面需求，這也促使了長安福特和其他廠家在質(zhì)量方面的進(jìn)步。

    銷量增+投訴減=明星產(chǎn)品

    “長安福特產(chǎn)品增速高于同行業(yè)水平，而投訴是呈下降趨勢的?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：我們看到，長安福特現(xiàn)在提倡產(chǎn)品質(zhì)量由顧客定義，并圍繞著4個(gè)P來研發(fā)和生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品。對于目前的消費(fèi)者來說，產(chǎn)品的可靠性、耐久性、性能質(zhì)量、創(chuàng)新設(shè)計(jì)質(zhì)量，以及銷售、服務(wù)質(zhì)量，甚至品牌口碑都會(huì)成為影響其購買的因素。前面我們的重點(diǎn)在產(chǎn)品的質(zhì)量，請您對長安福特服務(wù)質(zhì)量做一介紹。

    范金齡：您說得很對，質(zhì)量再好的產(chǎn)品也需要完善的售后服務(wù)來確?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品的整個(gè)過程都能享受到高質(zhì)量帶來的好處。汽車是技術(shù)集中度較高、結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的產(chǎn)品，更離不開售后服務(wù)。長安福特目前有超過430家授權(quán)經(jīng)銷商分布在全國各地，經(jīng)銷商擁有完善的服務(wù)設(shè)施、成熟的服務(wù)流程以及接受過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員為我們的客戶提供全方位的服務(wù)。長安福特為確保服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)入了福特領(lǐng)先的售后服務(wù)流程QUALITY CARE，并對經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)能力的培訓(xùn)和認(rèn)證，這兩個(gè)單詞從字面上看會(huì)有人覺得是與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，其實(shí)這是一個(gè)售后服務(wù)的承諾，這表明長安福特對服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)關(guān)注并努力提升客戶滿意度；建立有專門的客訴處理團(tuán)隊(duì)接受來自各個(gè)渠道的客戶投訴并對各類客訴快速處理；持續(xù)關(guān)注經(jīng)銷商的一次修復(fù)率，并不斷通過技術(shù)支持和培訓(xùn)提升經(jīng)銷商的維修技術(shù)水平。例如在車輛維修技術(shù)培訓(xùn)方面，長安福特在全國有5個(gè)區(qū)域培訓(xùn)中心，并與全國數(shù)家培養(yǎng)汽車服務(wù)專業(yè)人才的大專院校展開校企合作項(xiàng)目，為長安福特經(jīng)銷商定向培養(yǎng)高素質(zhì)的維修技術(shù)人員，以確保我們可以為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前，技術(shù)人員的流動(dòng)性很大，長安福特希望站在更加長遠(yuǎn)的角度，為經(jīng)銷商提供更加有力的技術(shù)支持。長安福特非常注重客戶滿意度，在福特會(huì)有第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對其在全球廠家的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)然長安福特自身也會(huì)注重類似中國汽車質(zhì)量網(wǎng)和J.D.Power等第三方的調(diào)研報(bào)告。售后服務(wù)部有一套收集信息的體系，這些信息來自客戶和經(jīng)銷商端，我們有完整的處理投訴的團(tuán)隊(duì)。比如，我們基本每天甚至每時(shí)每刻會(huì)從經(jīng)銷商處得到客戶對產(chǎn)品的咨詢，這些信息會(huì)在服務(wù)部工程師的整理后在第二天就傳遞到質(zhì)量部。長安福特近幾年的客戶投訴比例持續(xù)下降，客戶滿意度持續(xù)上升，這與服務(wù)質(zhì)量的不斷提升有密切關(guān)系，一個(gè)比較明顯的對比就是，長安福特產(chǎn)品增速高于同行業(yè)水平，而投訴是呈下降趨勢的。另外，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步也有力地促進(jìn)了新車銷售。

    《品質(zhì)汽車》：以新?？怂篂榇淼漠a(chǎn)品所獲得的質(zhì)量口碑有目共睹，但在競爭激烈的市場上的生存法則之一是不進(jìn)則退。那么在2013年或者更長的一段時(shí)間，長安福特是否有短期或者中長期的質(zhì)量規(guī)劃？

    范金齡：我們有每年和中長期的質(zhì)量規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃會(huì)在年初按照過去一年的實(shí)際質(zhì)量表現(xiàn)而加以調(diào)整。規(guī)劃的內(nèi)容包括人員培訓(xùn)，組織架構(gòu)的調(diào)整，流程執(zhí)行方面的改進(jìn)，投產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的實(shí)施，以及供應(yīng)商能力的提高等。提升質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全公司上下每一個(gè)部門的共同協(xié)作和努力，我們一直在推行質(zhì)量是公司上下每一名員工的責(zé)任，我們的目標(biāo)是成為中國汽車市場產(chǎn)品質(zhì)量的領(lǐng)先廠家。

    三包：我們準(zhǔn)備好了

    “汽車三包的出臺(tái)對于長安福特來說，更多地意味著我們現(xiàn)在做的事情有了更高層面的依據(jù)?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：汽車三包還需企業(yè)做很多，長安福特有預(yù)案嗎？

    范金齡：我們內(nèi)部已經(jīng)在做應(yīng)對三包的處理方案，包括人員的儲(chǔ)備、流程的制定，其實(shí)三包對于長安福特來說并不是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)槲覀円恢倍挤浅Ｖ匾曨櫩蜐M意度，也會(huì)站在客戶的立場換位思考并處理一些問題，比如有客戶投訴要及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚淼?，這正是與三包契合的。汽車三包的出臺(tái)對于長安福特來說，更多地意味著我們現(xiàn)在做的事情有了更高層面的依據(jù)。