領(lǐng)班

2013最有親和力的售服團隊廣汽本田

    2009年870分，2010年874分，2011年896分，2012年905分，2013年??這是廣汽本田在近幾年的J.D.Power亞太公司發(fā)布的中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）中的得分。雖然2013年的報告還未出爐，但據(jù)此趨勢分析，已經(jīng)連續(xù)四年高居榜首的廣汽本田不會讓消費者失望，因為廣汽本田一直就是中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的開創(chuàng)者與引領(lǐng)者。它像一個星級飯店的金牌領(lǐng)班一樣，用真誠的態(tài)度和過硬的技術(shù)服務(wù)于它的客戶

    最大的對手是自己

    2012年，廣汽本田在CSI的得分是905分，這個分?jǐn)?shù)不但讓廣汽本田蟬聯(lián)CSI冠軍，還讓它成為J. D. Power亞太公司11年前開始在中國進行售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研以來，惟一一家超過900分成績的整車制造商。不過在廣汽本田掌舵人姚一鳴看來，廣汽本田仍有提升空間，“離預(yù)定的目標(biāo)還差15分”。

    在中國市場井噴的時代，整車廠商沉浸在盆滿缽滿的利潤中，資金被用來擴大產(chǎn)能，而在與井噴漸行漸遠的當(dāng)下，整車廠商又將精力傾注在怎樣提高銷量上。以售后服務(wù)打動消費者雖然被很多制造商提上了日程，但真正通過至上而下的執(zhí)行力讓車主有所體會，卻并不容易。從這點來說，廣汽本田的眼光是長遠的，因為“在廣汽本田成立之初，就確立了以售后服務(wù)為中心的運營方針?！倍谄浜蟮倪\營中，廣汽本田的各個方面也是圍繞著這個方針展開。在廣汽本田看來，營銷以售后為中心，其實也就是用戶至上，以用戶為中心。這也就不難理解廣汽本田為什么會成為第一個提出“營銷以售后為中心”的企業(yè)了。

    1999年3月，全國第一家集“整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)及信息反饋”四位于一體的廣汽本田汽車特約銷售服務(wù)店在廣州黃石路開業(yè)。本著“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實），廣汽本田一直重視對特約店進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對重難點項目進行聯(lián)合攻關(guān)，解決用戶到店接待的每個環(huán)節(jié)，以提供“超出顧客期待”的服務(wù)為目標(biāo)。此外，廣汽本田還通過引入第三方調(diào)查機構(gòu)、舉辦用戶座談會等舉措深入了解自身的不足和市場最新動態(tài)，針對目前智能手機流行的趨勢，專注于廣汽本田服務(wù)的APP已經(jīng)上線，車主只需通過手機，就能享受維修、保養(yǎng)、緊急救援、技術(shù)支持、會員專屬、禮品兌換等眾多服務(wù)。

     車間的“好聲音”角逐

    對于車主來說，汽車品牌的售后服務(wù)理念和4S店人員的態(tài)度都不如熟練的技術(shù)來得實在。作為一心要超出顧客期待的廣汽本田自然不會忽略車主的這些心思，因此，從2001年開始，廣汽本田每年都會舉辦“售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”。今年7月的“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”總決賽在武漢舉行。在此之前，該技能競賽已經(jīng)歷時近4個月，經(jīng)過店內(nèi)選拔、片區(qū)預(yù)選賽、分站賽的層層選拔，120名售后服務(wù)精英從來自全國474家特約銷售服務(wù)店的948名選手中脫穎而出，角逐車間里用扳手敲打出來的“最好聲音”。

    綜觀這十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，廣汽本田無不是依據(jù)消費者的反饋和市場形勢制定競賽主題，從第一屆到第八屆的“機修比賽”、“技術(shù)新人擂”、“團體快修賽”、“售后服務(wù)前臺接待”、“鈑金和噴漆技能競賽”、“綜合技能大賽”、“診斷技能賽”、“服務(wù)顧問技能賽”主題，到第九屆、第十屆統(tǒng)一的主題“團體技能賽”，廣汽本田都是配合不同的服務(wù)項目導(dǎo)入，實現(xiàn)顧客為先，并加強維修過程中前臺人員和維修人員的銜接緊密度，以達到服務(wù)水平一體化。

    全國性的售后服務(wù)技能大賽只是廣汽本田在改善售后服務(wù)中的滄海一粟，多年以來，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號——“親”，即“親切貼心的服務(wù)舉措”；““速”，即“迅速高效的問題處理能力”；“確”，即“確實可靠的維修技術(shù)”；“安”，即“安心信服的服務(wù)保障”，通過開展豐富多彩的服務(wù)項目——例如“13步服務(wù)流程”、“30分鐘快修”、“服務(wù)月”、“3年或10萬公里保修服務(wù)”等，向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提供超出顧客期待的服務(wù)。

    從廣汽本田全國性售后服務(wù)技能競賽十幾年的堅持來看，通過售后服務(wù)提高客戶滿意度的理念已經(jīng)融入了廣汽本田的方方面面。而這樣的努力也體現(xiàn)在了車型的銷量中，以雅閣車為例，作為中國首個累計銷量達到100萬輛的中高級車品牌，到現(xiàn)在它已經(jīng)擁有130多萬輛的保有量，這在同級車當(dāng)中目前也無車型出其右，除了產(chǎn)品性能優(yōu)越，這也從另一個角度說明用戶對雅閣售后服務(wù)的信賴。整車3年10萬公里的售后服務(wù)保修政策、零部件價格下調(diào)7%、廣汽本田遍布全國的480多家特約店??都給車主后期維護保養(yǎng)車輛提供了便利。

     從第十六到第一

    2008年，在J. D. Power亞太公司對中國汽車市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告中，廣汽本田是第十六位，這顯然不是一家主流整車制造商應(yīng)有的表現(xiàn)，而且其表現(xiàn)似乎也與廣汽本田成立之初的運營方針越來越遠。經(jīng)過一番調(diào)研后，廣汽本田的管理層認為“我們應(yīng)該回到各原點，考慮任何問題的時候，我們不能脫離我們的初衷”。作為第一家把4S專營店模式引入中國市場的整車制造商，廣汽本田開始反思哪里出了問題，并給出解決方案——我們必須回到原點，重新抓售后服務(wù)，以史上最強的力度來抓。

    廣汽本田的反思帶來了好消息。2009年，廣汽本田在J. D. Power的CSI中獲得870分的成績，一躍成為這一年的第一名。從此，在CSI中坐上頭把交椅成為了廣汽本田的“家常便飯”，而在經(jīng)歷了四次成為行業(yè)標(biāo)桿和中國汽車市場的蕭條后，姚一鳴說，以前設(shè)想的時候，沒經(jīng)歷這個市場，誰都不會真刀真槍地練售后的本領(lǐng)?，F(xiàn)在，大家才明白售后會給他們帶來什么。顯然，在經(jīng)歷了沉浮之后，廣汽本田選擇了一條正確的路，并且已經(jīng)在客戶滿意度上走在了整車企業(yè)的前面。

    從第十六到第一，中間的十五位需要軟硬件的支持，四年的奪冠更需要這種支持的長久性。近年來，廣汽本田秉承“感世界而動”的企業(yè)口號，以售后服務(wù)為中心積極修煉“內(nèi)功”。從2009年開始對售后服務(wù)流程進行了升級再造，指導(dǎo)特約店為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。同時，在全國特約店廣泛開展VOC（客戶之聲）活動，通過與用戶面對面地溝通，傾聽用戶心聲，把握在售后服務(wù)過程中的優(yōu)點及不足，并進行針對性改善。

    另外，廣汽本田還成立售后服務(wù)滿意改善專項小組，通過多頻次的CS改善OJT及巡回駐店指導(dǎo)，針對用戶提出的不足開展售后服務(wù)改善行動。在零部件供應(yīng)體系完善方面，目前廣汽本田已建成6個分倉庫，對全國特約店100%實現(xiàn)每日配送，次日到達率達到了80%，零件服務(wù)率（即訂貨的及時滿足率）達到98%以上，這在整個行業(yè)內(nèi)都屬于較高的水平；在市場品質(zhì)問題應(yīng)對方面，通過建立快速的市場反應(yīng)機制，市場投訴得到及時有效處理。這些措施都為售后服務(wù)滿意度的提升奠定了基礎(chǔ)。

     正能量提供者

    J. D. Power亞太公司總經(jīng)理梅松林曾說，一個品牌要想在售后服務(wù)滿意度上獲得較好的成績，必須要有持續(xù)的投入，“只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程，才能確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗”。事實上，這樣的決策和投入對于中國整車制造商的高管們而言，需要足夠的勇氣。因為這樣的投入并不一定能在決策者的在任期間獲得成效，這樣的投入更多地在考驗管理者對市場的把握和眼光。好在，廣汽本田以超前的眼光和過人的膽識獲得了成功，為意欲以服務(wù)打動消費者、形成良好口碑營銷的整車企業(yè)提供了正能量。

    業(yè)內(nèi)預(yù)測，未來10年國內(nèi)汽車工業(yè)發(fā)展將基本與GDP增速保持一致，汽車保有量將達到世界平均水平。這意味著未來10年，汽車數(shù)量的增加將帶來更大的國內(nèi)汽車服務(wù)市場，相信如何做好、做強這一市場，廣汽本田已經(jīng)有所計劃。起碼，廣汽本田已經(jīng)有了多于他人的積累和好口碑。

《產(chǎn)品可靠性報告》2012年11月刊