文/賈江偉

    作為國(guó)內(nèi)較早的以消費(fèi)者為研究主體的汽車行業(yè)分析機(jī)構(gòu)，J.D. Power亞太公司于2001年在中國(guó)引入售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）評(píng)價(jià)體系，與所有其他跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所走的軌跡一樣，這家于1968年由James David  Power創(chuàng)立的以Integrity（誠(chéng)信）為基礎(chǔ)的公司近些年也在調(diào)整自己的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系細(xì)節(jié)，為更加適合中國(guó)的“本土化”而作出探索。一個(gè)很顯著的例子是，在2005年以前，J.D.Power亞太公司在中國(guó)并沒(méi)有辦事處，那時(shí)候是通過(guò)新加坡管理中國(guó)市場(chǎng)，所以彼時(shí)很顯然是簡(jiǎn)單的拿來(lái)主義。不過(guò)，從2005年在中國(guó)設(shè)立辦事處后，J.D.Power亞太公司真正進(jìn)入了本土化階段。隨后，圍繞評(píng)價(jià)體系本身的幾個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題也浮現(xiàn)出來(lái)。

    “問(wèn)題經(jīng)歷”的取舍

    目前，我們看到的CSI評(píng)價(jià)體系由5大因子構(gòu)成，分別是“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問(wèn)”和“經(jīng)銷商設(shè)施”，主要針對(duì)用車12到24個(gè)月的用戶。

    不過(guò)，國(guó)內(nèi)很少有人關(guān)注的是，其實(shí)在2009年前的J.D.Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系中曾有7項(xiàng)衡量因子，而且里面比例最大的就是“問(wèn)題經(jīng)歷”，占比高達(dá)20.4%。

    在針對(duì)車企的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，究竟包不包含反映車型原始質(zhì)量的“問(wèn)題經(jīng)歷”？這個(gè)問(wèn)題曾經(jīng)真實(shí)地?cái)[在J.D. Power亞太公司中國(guó)負(fù)責(zé)人的面前。在接受《品質(zhì)汽車》采訪時(shí)，J.D.Power中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“售后服務(wù)的確與產(chǎn)品質(zhì)量緊密相關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量是前提，道理是這樣，但是實(shí)際操作會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。別人說(shuō)你已經(jīng)有了質(zhì)量方面的評(píng)測(cè)，為什么還要把質(zhì)量融入售后服務(wù)，我售后服務(wù)只關(guān)心可控范圍內(nèi)的東西。所以為了適合這樣的要求，我們才把‘問(wèn)題經(jīng)歷’給去掉了，其他6個(gè)因子也重新進(jìn)行了組合，變成了現(xiàn)在的5大因子?！?/p>

    5大因子的比例

    在2012年的售后服務(wù)總體滿意度分?jǐn)?shù)構(gòu)成中，J.D.Power亞太公司的5項(xiàng)衡量因子所占比例并不一樣，比如服務(wù)質(zhì)量所占比例最高（24%），而服務(wù)啟動(dòng)相對(duì)最低（17%），這種比例的差異化設(shè)置是如何來(lái)的呢？在接受《品質(zhì)汽車》采訪時(shí)，梅松林博士表示，比例的設(shè)置必須考慮本土化，需要跟當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)緊密結(jié)合，這些比例是在數(shù)據(jù)收集后，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)的分析方法計(jì)算出來(lái)的，而不是人為定的。

    國(guó)內(nèi)外的差異

    如果做一個(gè)橫向?qū)Ρ鹊脑?，我們?huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)的售后服務(wù)滿意度行業(yè)平均分?jǐn)?shù)近些年都超過(guò)800分（2006年~2012年），超過(guò)了其他國(guó)家，甚至包括成熟汽車消費(fèi)市場(chǎng)美國(guó)、日本。與此同時(shí)，中國(guó)和美國(guó)樣本數(shù)也有很大差別，國(guó)內(nèi)1萬(wàn)多，美國(guó)卻有8萬(wàn)多。梅松林博士認(rèn)為，在分?jǐn)?shù)差異上，市場(chǎng)之間可比性不強(qiáng)，因?yàn)橄M(fèi)者打分的差距很大，文化不一樣，與民族的性格也有關(guān)系。至于樣本數(shù)差異，其實(shí)從市場(chǎng)銷量來(lái)看，我們不輸美國(guó)，中美在乘用車銷量上近兩年不相上下。關(guān)鍵是市場(chǎng)條件不同，調(diào)研方法也不一樣，美國(guó)有第三方機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)政府授權(quán)，可以把消費(fèi)者的信息收集起來(lái)，提供給J.D.Power，在這種情況下，樣本數(shù)、成本比中國(guó)都有優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)，沒(méi)有這樣的條件，必須在道路上隨機(jī)攔截車輛的用戶，廠家提供名單也不行，那樣就不獨(dú)立和公正了。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2012年9月刊