文/馬寧

    2012年832分，2011年833分，雖然僅有1分之差，但這是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上，自2006年全國(guó)乘用車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度逐年上升以來(lái)的首次下降（數(shù)據(jù)來(lái)自J.D.Power亞太公司的2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究）。能夠支持售后服務(wù)滿意度上下行切換的還有來(lái)自全國(guó)消協(xié)組織的上半年投訴分析，汽車(chē)類(lèi)投訴占投訴總量的比重上升0.8個(gè)百分點(diǎn)，這其中當(dāng)然包括售后服務(wù)類(lèi)投訴的增加

     未老先衰的零部件

    2012年7月30日，江蘇車(chē)主趙先生向中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)投訴稱(chēng)，他于2009年6月15日購(gòu)買(mǎi)的奔騰B50轎車(chē)，在使用了1年多以后，空調(diào)壓縮機(jī)發(fā)生故障，4S店進(jìn)行了免費(fèi)更換。但在2012年7月20日，空調(diào)壓縮機(jī)再次出現(xiàn)問(wèn)題，此時(shí)，4S店以整車(chē)已出保修期為由，拒絕免費(fèi)更換，趙先生需要自費(fèi)維修或更換。

    從中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴來(lái)看，趙先生的遭遇并不是個(gè)案，全國(guó)范圍內(nèi)多個(gè)車(chē)主都遇到過(guò)質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換的零部件不重新計(jì)算質(zhì)保期，而是隨整車(chē)質(zhì)保，或是自費(fèi)更換和免費(fèi)更換的零部件質(zhì)保期不同的情況。這樣的遭遇不但讓車(chē)主覺(jué)得廠家和4S店涉嫌欺詐，也對(duì)品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面影響。

     同件不同命

    《品質(zhì)汽車(chē)》記者在進(jìn)口品牌、合資品牌和自主品牌中隨機(jī)選擇了幾個(gè)品牌（共15個(gè)），逐一致電這些品牌的客戶(hù)關(guān)懷熱線和部分4S店，咨詢(xún)整車(chē)質(zhì)保期內(nèi)所更換零部件的質(zhì)保期。客服人員都向記者作出了分類(lèi)的解答，更換零部件的質(zhì)保期要視自費(fèi)還是免費(fèi)而定。

    具體來(lái)說(shuō)，如果是免費(fèi)更換，絕大多數(shù)品牌給出的質(zhì)保期是“隨整車(chē)質(zhì)?！薄|風(fēng)標(biāo)致的客服人員則表示，不論是自費(fèi)還是免費(fèi)，如果更換零部件時(shí)，車(chē)輛已經(jīng)購(gòu)置1年或行駛兩萬(wàn)公里，則零部件隨整車(chē)質(zhì)保，如果超出這一限值，更換零部件的質(zhì)保期則為1年或兩萬(wàn)公里。海南馬自達(dá)的客服人員表示，對(duì)于免費(fèi)更換的零部件，消費(fèi)者可以自行選擇隨整車(chē)質(zhì)?；?年/三萬(wàn)公里的質(zhì)保期。

    如果是自費(fèi)更換，各個(gè)廠家給出的零部件質(zhì)保期又各有不同，有的限制時(shí)間和里程，有的需要和經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商而定?？偟膩?lái)說(shuō)，高檔車(chē)自費(fèi)更換零部件的質(zhì)保時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，例如奔馳和寶馬都是5年，不過(guò)一汽奧迪是1年，雷克薩斯則需要與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商。合資品牌中，質(zhì)保期限大多為1年或兩萬(wàn)至5萬(wàn)公里，甚至十萬(wàn)公里，如廣汽本田、北京現(xiàn)代規(guī)定是兩萬(wàn)公里，東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定是五萬(wàn)公里。值得注意的是一汽-大眾，經(jīng)了解，一汽-大眾的自費(fèi)更換零部件的質(zhì)保期雖然也是1年，但里程數(shù)達(dá)到10萬(wàn)公里。而且，據(jù)一汽-大眾的客服人員介紹，如果在質(zhì)保期內(nèi)，同一零部件出現(xiàn)多次非人為因素的故障，屬于免費(fèi)更換的范疇，經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì)為車(chē)主徹底解決此問(wèn)題?？头藛T還說(shuō)：“當(dāng)然，這只是一汽-大眾為解消費(fèi)者的后顧之憂推出的舉措，幾乎沒(méi)有此類(lèi)案例出現(xiàn)?！?/p>

     維修件也有質(zhì)保期

    車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，有的需要更換新的零部件，有的通過(guò)對(duì)原部件的維修就可以解決。那么，維修后的零部件是不是也應(yīng)該有一個(gè)質(zhì)保期呢？其實(shí)早在2005年8月1日，《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》就開(kāi)始實(shí)施，明確規(guī)定：機(jī)動(dòng)車(chē)維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。乘用汽車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛20000公里或者120天內(nèi)；二級(jí)維護(hù)的質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛6000公里或者35天內(nèi)；一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛2000公里或者10天內(nèi)。如果你的車(chē)到4S店里整車(chē)修理完畢，4S店應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》，否則消費(fèi)者有權(quán)拒絕交費(fèi)或接車(chē)。這也意味著，不論整車(chē)是否在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)過(guò)維修的零部件都應(yīng)遵循以上規(guī)定，享有一定時(shí)間或里程內(nèi)的質(zhì)保服務(wù)。但不少消費(fèi)者的親身體驗(yàn)是，維修一次后短期內(nèi)再出問(wèn)題，4S店并不會(huì)按照上述規(guī)定進(jìn)行二次免費(fèi)維修。早在2011年8月，河北車(chē)主馬先生就向中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)投訴福瑞迪的空調(diào)壓縮機(jī)短期內(nèi)經(jīng)多次維修更換，仍無(wú)法解決的異響問(wèn)題，而馬先生從購(gòu)車(chē)到發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題之間的間隔還不到1周。“維修后反復(fù)出現(xiàn)故障本來(lái)就應(yīng)該由車(chē)行來(lái)解決的，”東莞維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文對(duì)媒體指出，如果車(chē)主的車(chē)輛重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，極有可能是車(chē)行售后人員沒(méi)有找到故障的根源，這才出現(xiàn)故障反復(fù)的現(xiàn)象。

    對(duì)此，消費(fèi)者和部分業(yè)內(nèi)人士也寄希望于“汽車(chē)三包”的出臺(tái)，因?yàn)樵谡髑笠庖?jiàn)稿中我們可以看到，“新規(guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以換車(chē)。”以及“新規(guī)在整車(chē)‘三包’有效期內(nèi)，嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障等情況，消費(fèi)者可以選擇退車(chē)。”雖然同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)維修5次較苛刻，嚴(yán)重安全性能故障的界定有待明確，但這依然可以為消費(fèi)者的維權(quán)、享受合理權(quán)益提供一定的保障。

     律師解讀“約定俗成”

    《品質(zhì)汽車(chē)》記者致電多個(gè)車(chē)企的客戶(hù)關(guān)懷熱線和經(jīng)銷(xiāo)商后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問(wèn)及為何免費(fèi)更換的零部件必須隨整車(chē)質(zhì)保時(shí)，客服人員的回答都是：“這是約定俗成的。”這樣的回答與趙先生在經(jīng)銷(xiāo)商處得到的答復(fù)完全一致。有的經(jīng)銷(xiāo)商表示，雖然他們也接到過(guò)車(chē)主對(duì)于免費(fèi)更換零部件隨整車(chē)質(zhì)保不合理的的反映，但目前廠家還未對(duì)相關(guān)細(xì)則調(diào)整，而且廠家對(duì)備件也有明確的定義，指的是從4S店購(gòu)買(mǎi)并安裝的零配件，整車(chē)質(zhì)保期限內(nèi)更換的零配件不在備件保修之列，經(jīng)銷(xiāo)商只能按照廠家現(xiàn)行的規(guī)定執(zhí)行。那么，這種所謂的約定俗成有法律依據(jù)嗎？《品質(zhì)汽車(chē)》記者就此問(wèn)題向律師進(jìn)行了咨詢(xún)。

    北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華律師認(rèn)為，雖然車(chē)輛出現(xiàn)故障是一件很煩心的事，消費(fèi)者的不滿也會(huì)被這種“約定俗成”點(diǎn)燃，但客觀來(lái)說(shuō)，免費(fèi)更換零部件還是要根據(jù)零部件本身及其質(zhì)保期等因素來(lái)定。具體來(lái)說(shuō)，如果此配件本身有質(zhì)保期，應(yīng)該以此質(zhì)保期為準(zhǔn)；如果更換零部件沒(méi)有本身的質(zhì)保期，就應(yīng)該隨整車(chē)質(zhì)保。蔣律師還說(shuō)：“以更換發(fā)動(dòng)機(jī)上的一個(gè)零部件為例，如果因?yàn)楦鼡Q了這一個(gè)零部件就要求延長(zhǎng)整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)保期，顯然不合理?！辈贿^(guò)，他也指出，本著對(duì)消費(fèi)者有利的原則，如果零部件和整車(chē)質(zhì)保期有重合，應(yīng)該以時(shí)間或行駛里程更長(zhǎng)的為準(zhǔn)。在問(wèn)及他是否代理過(guò)此類(lèi)訴訟時(shí)，蔣律師感嘆：“獲得的收益和付出太不成比例?！?/p>

    北京君永律師事務(wù)所律師周甲德表示：“一般情況下，更換的零部件和整車(chē)的保修期是一致的?！辈糠謽I(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者看來(lái)，零部件的更換緣于原配件的損壞，對(duì)于更換的零部件應(yīng)當(dāng)與原部件的規(guī)定相一致，不應(yīng)因?yàn)槭敲赓M(fèi)更換的零部件而逃避相關(guān)的法律責(zé)任。零部件作為產(chǎn)品的一部分，其保修期必須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者拒絕零部件保修期的順延，對(duì)消費(fèi)者明顯不公平。所以有專(zhuān)家建議，在保修期內(nèi)更換的零部件，其質(zhì)保期應(yīng)當(dāng)比照自費(fèi)更換零部件，從更換之日起重新計(jì)算。杭州市機(jī)動(dòng)車(chē)管理局城東管理處的工作人員也明確表示：“在保修期內(nèi)，4S店免費(fèi)更換的配件，應(yīng)該根據(jù)零件本身的質(zhì)保期計(jì)算?！?/p>

     微言

    韶關(guān)丹霞社區(qū)：

    保修期內(nèi)的汽車(chē)不在4S店保養(yǎng)就再不享受保修？剛買(mǎi)一年多，才開(kāi)了6萬(wàn)公里的越野車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)突然報(bào)廢，送到4S店保修卻遭拒。4S店的理由是，每一部他們品牌的車(chē)只能在經(jīng)銷(xiāo)商或授權(quán)維修商處進(jìn)行保養(yǎng)維修，而車(chē)主有在外保養(yǎng)記錄，因此不予保修。

      阿biu：

    汽車(chē)保養(yǎng)，其中有一項(xiàng)費(fèi)用叫機(jī)油管理費(fèi)，我質(zhì)問(wèn)他們難道在超市買(mǎi)東西，超市要收管理費(fèi)嗎？霸王條款，他們語(yǔ)塞，刪除了這項(xiàng)費(fèi)用，足足省了六十塊錢(qián)。身為工商人，維權(quán)意識(shí)不是白培養(yǎng)的。大家碰到這類(lèi)事情也要注意哈。

    夜景闌1980：

    今天去4S做了首保，免費(fèi)換了機(jī)油機(jī)濾和雨刮，之前雨刮有異響沒(méi)去修，想不到一萬(wàn)公里保養(yǎng)還替車(chē)主考慮了，6年保養(yǎng)車(chē)主基本就是0支出。

     我是大胃王是我 ：

    降價(jià)只能減少保險(xiǎn)支出，4S店還是大收后端保養(yǎng)和維修費(fèi)用。

     @經(jīng)濟(jì)之聲天下財(cái)經(jīng) ：

    行業(yè)觀察——豪車(chē)紛紛降價(jià)，低端車(chē)市場(chǎng)受沖擊。

    解讀

    1.在查詢(xún)到此表的英文版本后，《品質(zhì)汽車(chē)》記者發(fā)現(xiàn)，在整車(chē)、動(dòng)力系統(tǒng)和銹蝕的質(zhì)保期后，還有14條關(guān)于此表格的說(shuō)明，里面詳細(xì)說(shuō)明了同車(chē)型的混合動(dòng)力版、相關(guān)年限和里程會(huì)根據(jù)不同洲的法律有所不同以及可能出現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題的詳盡解釋。這一點(diǎn)對(duì)于中國(guó)的合資和自主車(chē)企有借鑒意義，畢竟消費(fèi)者對(duì)一句簡(jiǎn)單的“關(guān)鍵零部件”的界定并不清楚?！镀焚|(zhì)汽車(chē)》注意到，北京現(xiàn)代已經(jīng)于2012年7月，對(duì)包括制動(dòng)盤(pán)/制動(dòng)片、離合器片/壓盤(pán)/分離軸承、雨刮器片、玻璃（車(chē)門(mén)、車(chē)窗、天窗）等12類(lèi)零部件，明確了3個(gè)月/5000公里的保修政策。

    2.在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)，不乏車(chē)主對(duì)車(chē)身等部位銹蝕的投訴，但苦于市場(chǎng)上并未有車(chē)企對(duì)此承諾質(zhì)保期，車(chē)主只能采取其他解決方式，問(wèn)題甚至?xí)驗(yàn)閺S家和4S店的踢皮球而難以得到解決。不過(guò)在美國(guó)市場(chǎng)，車(chē)輛在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)銹蝕屬于質(zhì)保范圍被明確規(guī)定，這對(duì)于消費(fèi)者和廠家來(lái)說(shuō)，都會(huì)讓問(wèn)題的解決過(guò)程變的簡(jiǎn)單、順暢。

    3.目前，售后服務(wù)越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視，而一些自主品牌也試圖以超常的整車(chē)質(zhì)保期吸引消費(fèi)者的關(guān)注。比如吉利全球鷹GC7就為整車(chē)提供4年或15萬(wàn)公里質(zhì)保；長(zhǎng)安逸動(dòng)的整車(chē)質(zhì)保期為4年或10萬(wàn)公里；長(zhǎng)城C50的整車(chē)質(zhì)保期是5年或15萬(wàn)公里；奇瑞瑞麒G3的則為4年或12萬(wàn)公里。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2012年9月刊