文/馬寧

    家里裝了近3年的某國產(chǎn)品牌空調(diào)的銅管出了問題，想到當時銷售人員介紹的6年質保期，理所當然地認為一個電話叫來售后服務人員，問題就解決了。但結果被售后人員告知，6年的質保是指壓縮機，終身零部件免費更換不涉及加長的銅管。上網(wǎng)一查，原來和我一樣經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)，大家一致的感覺是“被忽悠了”。在微博上說了下自己的經(jīng)歷，幾位最近裝修好了房子的朋友表示，“這售后服務太差，買別的品牌?！边@次經(jīng)歷如管中一豹，折射的是一種市場環(huán)境：當價格越來越透明，售后服務會在更大程度上影響消費者的購買行為，不論是幾千元的空調(diào)，還是幾十萬的車。

    汽車廠家當然會嗅到市場的變化，售后服務越來越成為了營銷的重要組成部分。正如汽車分析機構2953 Analytics總經(jīng)理吉姆-霍爾和其他分析師所說：“由于最好和最差汽車的質量距離正在不斷縮小，消費者們將更頻繁地基于更難衡量的因素來作出購買決定，例如售后服務、營銷效果和為用戶使用方便而設計的車載連接功能等?！?/p>

    在售后服務中，延長保修期是最能給消費者帶來實惠的一項，廠商和經(jīng)銷商都在拼“延保”，只是形式有所不同。大致可以分為4種，廠家直接將原質保期延長、經(jīng)銷商為促銷推出延保服務、廠家推出的付費延保、廠家聯(lián)合專業(yè)延保公司推出有償延保。這當中，消費者最關注的莫過于廠家公布的免費延保，因為這項措施的涉及面最廣、消費者獲益最大。事實上，近幾年一些汽車廠家也確實在這方面做足了功夫，比如消費者可以在宣傳中看到，北京現(xiàn)代在2008年宣布將原來的2年/6萬公里的保修期延長到5年/10萬公里；廣汽本田在同年推出第八代雅閣時宣布將保修期提高到3年/10萬公里；一汽豐田從2011年1月1日起將旗下全系車型的保修期都延長至3年/10萬公里。

    這組數(shù)據(jù)的增加，會讓消費者主觀地認為可以在用車時節(jié)省更多的費用，甚至在這個期限內(nèi)，只要車出問題，往4S店一開就高枕無憂了，可謂是一頓免費的大餐。但是，如果消費者仔細閱讀《質量保證書》中的《保修規(guī)定》就會發(fā)現(xiàn)，能夠享受5年10萬公里保修的只是動力總成，而且還有“保修規(guī)定不適用的范圍”的明確規(guī)定，比如在質保期內(nèi)，車輛必須按時在4S店保養(yǎng)，沒有按時或在其他地方保養(yǎng)，廠商會以“脫?！睘橛删芙^免費維修。而且，類似規(guī)定已經(jīng)是大部分廠商之間的“默契”，即使每逢3·15期間，都會被冠以“霸王條款”而飽受質疑，但這個默契依然沒有被打破。

    如果說免費延長質保期會因為廠商的成本壓力對消費者有一些約束還有情可原的話，那么付費延保是不是就真的能讓車主在用車時完全沒有后顧之憂呢？回答也是否定的。一般情況下，延長質保期的零部件主要針對的是核心部件，比如發(fā)動機、變速箱等，而像輪胎、大燈、剎車片等損耗件，多數(shù)廠家和延保公司是不會提供延保服務的。專業(yè)的延保公司還會將延保產(chǎn)品分級、分類，延保費用也不盡相同。另外，購買了延保產(chǎn)品的車輛同樣在維修保養(yǎng)的時間和地點上被約束，規(guī)定與免費延保的條件類似。

    不可否認的是，不論是付費還是免費延長質保期，都是一種售后服務方面的進步和趨勢，即使超長的質保期大多只涉及關鍵零部件，而這些零部件壞的幾率也不太大，不過一旦發(fā)生損壞，車主還是能最大限度地減少支出。但這個“免費”或者經(jīng)銷商口中“很便宜”的午餐并不是滿漢全席，它或許是你趕時間時的一份快餐，加班時的一份工作餐，餓的時候會有美味的感覺，更多的時候是用來填飽肚子的，別苛求太多。