文/宋菲

    “懂車(chē)的人都是修出來(lái)的。我以前也不懂車(chē)，參與維權(quán)之后進(jìn)步了不少?！?月12日，曾先生在中華網(wǎng)北京公司與律師、行業(yè)專(zhuān)家座談時(shí)說(shuō)了這句玩笑話。曾先生是來(lái)自湖北武漢的科雷傲車(chē)主，也是雷諾科雷傲中國(guó)車(chē)主維權(quán)代表團(tuán)（簡(jiǎn)稱(chēng)K團(tuán)）的核心代表之一。座談中，幾位科雷傲車(chē)主代表陳述了車(chē)主們使用該車(chē)型時(shí)所遇到的種種問(wèn)題。

    曾先生表示，“作為一個(gè)普通的車(chē)主，今天坐在這里又探討技術(shù)，又探討服務(wù)，又探討理念，并非我們所情愿，但之所以走到這一步都是被雷諾逼的。”說(shuō)這話，并非車(chē)主惡意針對(duì)雷諾這個(gè)品牌，眾車(chē)主面臨質(zhì)量、服務(wù)的巨大壓力時(shí)，只是希望能得到企業(yè)切實(shí)有效的回應(yīng)，以及積極的應(yīng)對(duì)方案，以消除消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者對(duì)這款車(chē)型的疑慮。當(dāng)然，目前雷諾也已經(jīng)公布了部分故障的解決方案，但在車(chē)主看來(lái)，解決方案涉及的故障還是不夠全面。

    4·28維權(quán)抗議

    K團(tuán)的漫漫維權(quán)路始于2011年11月24日?？评装林袊?guó)車(chē)主向全國(guó)車(chē)主及雷諾中國(guó)、雷諾汽車(chē)公司發(fā)出關(guān)于“質(zhì)詢科雷傲行車(chē)系統(tǒng)中文化問(wèn)題”的公開(kāi)信。三日內(nèi)即獲得數(shù)以千計(jì)的科雷傲中國(guó)車(chē)主的支持，并集體向雷諾中國(guó)及雷諾汽車(chē)公司發(fā)送郵件及致電質(zhì)詢。但直至2012年4月26日，仍未得到雷諾中國(guó)方面的任何答復(fù)。 

    因此，2012年4月28日，來(lái)自北京、上海、廈門(mén)、天津等地的幾位車(chē)主代表在北京車(chē)展上的雷諾展臺(tái)舉行了維權(quán)抗議活動(dòng)，強(qiáng)烈要求雷諾中國(guó)正視現(xiàn)實(shí)，積極與車(chē)主展開(kāi)對(duì)話。據(jù)車(chē)主透露，當(dāng)時(shí)，雷諾有關(guān)負(fù)責(zé)人員把他們請(qǐng)到后面VIP室，表示只要他們停止抗議，可以滿足他們的要求。但車(chē)主代表堅(jiān)決表示，希望雷諾解決好全國(guó)車(chē)主的問(wèn)題。

    回娘家 遭冷遇  

    5月2日，4·28維權(quán)車(chē)主代表再度致電雷諾中國(guó)，質(zhì)詢對(duì)話安排事宜。雙方商定于2012年5月17日進(jìn)行對(duì)話。對(duì)話前一日，雷諾中國(guó)卻突然通知維權(quán)車(chē)主代表團(tuán)，聲稱(chēng)對(duì)話因故無(wú)法進(jìn)行，將改日進(jìn)行。因外地維權(quán)車(chē)主代表已于當(dāng)日陸續(xù)出發(fā)赴京，幾經(jīng)交涉，雷諾中國(guó)被迫接受對(duì)話的原定安排。

    5月17日，K團(tuán)一行9人在北京雷諾中國(guó)總部會(huì)議室與由7名相關(guān)負(fù)責(zé)人組成的雷諾中國(guó)對(duì)話小組展開(kāi)了對(duì)話，并達(dá)成一些共識(shí)，維權(quán)代表隨后撰寫(xiě)公告提交雷諾中國(guó)并得到認(rèn)可，但這份公告隨后卻成了一紙空文，沒(méi)有下文，令眾車(chē)友大失所望。

    “之所以失望，是因?yàn)檐?chē)主們本是把這次對(duì)話看作是‘回娘家’，希望雷諾中國(guó)能夠友善地傾聽(tīng)車(chē)主們使用中遇到的困惑，給予他們依托感，認(rèn)真地為他們解決問(wèn)題。沒(méi)成想，車(chē)主的要求卻被無(wú)情拒絕?！痹壬嬖V記者，車(chē)主們失望的另一個(gè)重要原因是雷諾在中國(guó)的成功很大程度上得益于“口碑營(yíng)銷(xiāo)”，高美譽(yù)度使人們選擇了雷諾，可事實(shí)卻與承諾大相徑庭。作為小眾車(chē)主，勢(shì)必希望它迅速發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)保有量，最終使車(chē)主受益。況且，雷諾會(huì)通過(guò)提供售后服務(wù)的優(yōu)惠，鼓勵(lì)老車(chē)主向潛在消費(fèi)者進(jìn)行推薦。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，科雷傲在中國(guó)銷(xiāo)售僅2000輛，今年卻已經(jīng)累積銷(xiāo)售超過(guò)40000輛，而37%的車(chē)主選擇雷諾是依賴(lài)口口相傳。可就如今的局面來(lái)看，勢(shì)必會(huì)對(duì)雷諾的口碑，對(duì)科雷傲下一個(gè)40000輛帶來(lái)不小的打擊。在記者采訪中，就有不少車(chē)主強(qiáng)烈表示，“我今后再不會(huì)向親朋好友推薦這款車(chē)了?！?/p>

    天津車(chē)主 騎行示威

    就在K團(tuán)集體維權(quán)活動(dòng)如火如荼進(jìn)行的同時(shí)，2012年6月20日，愛(ài)卡汽車(chē)?yán)字Z論壇上一條名為“中國(guó)科雷傲車(chē)主青藏單騎維權(quán)行”的帖子引起了眾多科雷傲車(chē)主以及部分媒體的關(guān)注。本帖主人公是來(lái)自天津的一位2012款雷諾科雷傲四驅(qū)版車(chē)主，姓楊，網(wǎng)名“大巧不工”。面對(duì)科雷傲的種種問(wèn)題以及雷諾中國(guó)不給力的態(tài)度與做法，楊先生只身一人從成都出發(fā)騎車(chē)至西藏，這一創(chuàng)意舉動(dòng)某種程度上體現(xiàn)了雷諾車(chē)主群體追求與眾不同生活的精神特質(zhì)，也充分展現(xiàn)了他們對(duì)于雷諾中國(guó)不解決問(wèn)題的不滿情緒。從成都到西藏孤身騎行的路途坎坷，正如雷諾在中國(guó)發(fā)展的道路不十分順利一樣。7月16日楊先生到達(dá)目的地拉薩，三天后雷諾中國(guó)宣布了四項(xiàng)車(chē)輛故障的解決方案，出乎意料的是，該方案并沒(méi)有獲得車(chē)主們的廣泛認(rèn)同。面對(duì)雷諾中國(guó)對(duì)一些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的遮掩，部分科雷傲車(chē)主提出了十二個(gè)字的策略：不召回，不停步；不延保，不收兵。

    對(duì)部分科雷傲車(chē)主而言，這也許將是一場(chǎng)長(zhǎng)期而艱苦的“戰(zhàn)斗”。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2012年8月刊