投訴量同比大幅增加發(fā)動(dòng)機(jī)問題多

中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年一季度投訴分析報(bào)告

文/安濤

    2012年的前幾個(gè)月，北京國際車展的開幕、各車企財(cái)報(bào)的公布都讓汽車企業(yè)在媒體上的出鏡率頗高。那么在2012年的第一季度，這些車企旗下的產(chǎn)品表現(xiàn)如何呢？作為國內(nèi)最大的汽車產(chǎn)品缺陷信息收集平臺，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)將2012年1~3月的投訴加以整理和分析，為消費(fèi)者呈現(xiàn)一份詳實(shí)的報(bào)告

    投訴總量明顯增加 

    2012年第一季度，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)共接到消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的投訴2653宗，涉及90個(gè)汽車品牌，276個(gè)車型。具體到單月，1月接到消費(fèi)者針對汽車產(chǎn)品的投訴488宗，2月為1005宗，3月為1160宗。從投訴量上看，一季度3個(gè)月投訴量呈逐漸上升趨勢，1月份投訴量受到春節(jié)假期等因素的影響，相對較少。

    2012年一季度的投訴量與2011年同期對比結(jié)果顯示，2012年一季度的投訴量增長近2倍，僅2月一個(gè)月的投訴量便已超過2011年一季度的投訴量。與2011年第四季度相比，2012年一季度投訴量環(huán)比上漲了近3成（2011年四季度投訴量為2054宗）。究其原因，與3·15消費(fèi)者權(quán)益日期間，消費(fèi)者的注意力集中在產(chǎn)品質(zhì)量上有一定關(guān)系，這也是2月及3月份期間投訴量有小幅提升的原因之一。

    以消費(fèi)者的投訴范圍劃分，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年一季度的投訴中，質(zhì)量問題投訴量為2388宗，占總投訴量的90%以上；服務(wù)問題投訴量為53宗，占比為2%；綜合問題投訴量為212宗，占總投訴量的8%。從投訴質(zhì)量的占比上來看，質(zhì)量問題占總投訴量9成，不僅表明一季度投訴以質(zhì)量問題為主，而且還說明不少消費(fèi)者希望借3·15消費(fèi)者權(quán)益日對質(zhì)量的關(guān)注，解決已經(jīng)碰到的汽車質(zhì)量問題。

    從車主投訴時(shí)，車輛的使用時(shí)間來看，車輛購買后在1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量有814宗，占比為31%；1~3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量有408宗，占比為15%；3~6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量有326宗，占比為12%；6~12個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量有409宗，占比15%；1~3年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量有635宗，占比為24%；3年以上出現(xiàn)問題的投訴量有61宗，占比為3%。以上數(shù)據(jù)顯示，車輛在出現(xiàn)問題的時(shí)間上呈現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。

    以投訴車輛品牌類型劃分，2012年一季度對自主品牌轎車的投訴共計(jì)707宗；對合資品牌轎車的投訴為1830宗；對進(jìn)口品牌轎車的投訴為116宗。與2011年第四季度相比，自主品牌車型的投訴量有所減少，而合資品牌及進(jìn)口品牌車型的投訴量有所增加。合資品牌車型的投訴量接近總投訴量的7成，這一方面說明消費(fèi)者對合資品牌的預(yù)期較大，車輛使用后的感受與車主的預(yù)期落差相對較大，另一方面也說明合資品牌車型在走量的同時(shí)，確實(shí)是時(shí)候注意產(chǎn)品的質(zhì)量了。進(jìn)口品牌車型方面，投訴量在一季度的增加，主要與部分進(jìn)口車夸大宣傳及承諾不兌現(xiàn)有直接關(guān)系。

    發(fā)動(dòng)機(jī)、服務(wù)態(tài)度成重災(zāi)區(qū)

    中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年一季度相關(guān)投訴中，質(zhì)量問題投訴占比最大，其中，發(fā)動(dòng)機(jī)問題投訴量為1012宗，變速箱問題投訴量為1006宗，離合器問題投訴量為426宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題投訴量為167宗，制動(dòng)系統(tǒng)問題投訴量為142宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)問題投訴量為273宗，輪胎問題投訴量為131宗，車身附件及電器問題投訴量為631宗。從占比來看，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身附件及電器三部分的投訴占比排前三，主要涉及問題為EPC故障報(bào)警、6速自動(dòng)變速箱拖擋、油門飆升、熄火等。

    關(guān)于服務(wù)的投訴中，服務(wù)態(tài)度問題投訴量為117宗，人員技術(shù)問題投訴量為63宗，服務(wù)收費(fèi)問題投訴量為21宗，承諾不兌現(xiàn)問題投訴量為79宗，銷售欺詐問題投訴量為71宗，配件爭議問題投訴量為40宗，其他原因問題投訴量為99宗。從占比來看，服務(wù)態(tài)度以24%的投訴率排名第一，承諾不兌現(xiàn)和銷售欺詐也有著相對集中的投訴。

    東部地區(qū)投訴量偏高

    在對2012年一季度的投訴分析中，我們也梳理出了投訴量排名前十的地區(qū)，這些地區(qū)依次是：山東294宗，江蘇256宗，浙江242宗，廣東226宗，北京140宗，河北128宗，河南127宗，四川122宗，安徽92宗，湖南87宗。

    從投訴地區(qū)分布來看，東部地區(qū)要高于西部地區(qū)，從投訴量排名前十位的地區(qū)來看，南方地區(qū)要多于北方地區(qū)。投訴較多的地區(qū)主要還是以經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)為主，這主要與所在地區(qū)消費(fèi)者的維權(quán)意識比較高有關(guān)；還與某些地區(qū)特定條件有一定關(guān)系，比如油品品質(zhì)問題，有些地區(qū)的油品質(zhì)量較差，而且以乙醇汽油為主，這可能對車輛在使用過程中的車況產(chǎn)生一定影響。

    從各個(gè)地區(qū)投訴的車型品牌來看，山東、江蘇地區(qū)自主品牌投訴量占比較高，其中山東地區(qū)自主品牌投訴占比最高，達(dá)到35%；山東、廣東、浙江地區(qū)進(jìn)口品牌投訴量相對較高，廣東地區(qū)進(jìn)口品牌投訴最高，達(dá)到4.9%。投訴量排名前五的地區(qū)中，一個(gè)共同點(diǎn)就是合資品牌的投訴量占比都較大，其中浙江地區(qū)合資品牌投訴量占比最高，達(dá)到85%。結(jié)合投訴案例分析，這與一季度合資品牌出現(xiàn)集中性投訴有直接關(guān)系。

    年輕男性車主成維權(quán)主力

    在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2012年一季度投訴中，男性消費(fèi)者有2405人，女性消費(fèi)者只有248人，男性投訴者占九成以上。這說明在車輛出現(xiàn)問題的認(rèn)知方面，男性要優(yōu)于女性，他們對于車輛故障有一定的判斷能力。女性消費(fèi)者還需要加強(qiáng)對車輛知識的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛問題，以免留下安全隱患，或無法在質(zhì)保期內(nèi)享受到應(yīng)有的服務(wù)。

    投訴者的年齡分布上，18~25歲（包含25歲）的消費(fèi)者有203人，26~30歲（包含30歲）的消費(fèi)者有771人，31~35歲（包含35歲）的消費(fèi)者有706人，36~40歲（包含40歲）的消費(fèi)者有534人，40~45歲（包含45歲）的消費(fèi)者有231人，45歲及以上的有208人。綜合數(shù)據(jù)顯示，年齡分布在26~40歲（包含40歲）之間的消費(fèi)者占據(jù)了投訴總?cè)藬?shù)的3/4以上，再結(jié)合投訴者的性別，我們可以得出以下結(jié)論，車主中的年輕男性車主對車輛的認(rèn)知能力較強(qiáng)，駕駛經(jīng)驗(yàn)也相對較豐富，能夠在較早的時(shí)間發(fā)現(xiàn)車輛的故障，并積極維權(quán)。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2012年6月刊