文/本刊編輯部、中國汽車質(zhì)量網(wǎng)

    2012年4月的銷售數(shù)據(jù)顯示，梅賽德斯-奔馳品牌豪華車在西歐及亞太銷量均有所下滑，中國市場成為導(dǎo)致亞太區(qū)域市場低迷的主要原因。雖然奔馳中國公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，在華銷量下滑與質(zhì)量問題無關(guān)，但現(xiàn)實(shí)是，國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，奔馳在豪華品牌中，投訴量一直高居首位，其他國內(nèi)媒體對(duì)于奔馳與消費(fèi)者之間因?yàn)橘|(zhì)量或者服務(wù)問題引發(fā)的糾紛也頻頻發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)負(fù)面新聞更是鋪天蓋地。然而，奔馳中國公司對(duì)于車主投訴問題始終“無所畏懼”，除了偶爾以官方辭令回應(yīng)，對(duì)大部分問題的原因避而不談。車主看到的似乎始終是一個(gè)對(duì)質(zhì)量問題不講究的奔馳

    高價(jià)制造煩惱

    “我當(dāng)初買這輛車，就是因?yàn)樾刨嚻放?，相信品牌的質(zhì)量和安全保證，以及售后的良好服務(wù)，但如今，汽車出了這么大的問題，工作人員不考慮如何解決問題，卻總是避而不見、推三阻四?！边@就是陜西省榆林市張先生在購買奔馳E260雙門轎跑車后的感受。2011年9月，張先生花費(fèi)61.8萬元在榆林龐大樂業(yè)奔馳4S店購買了一輛E260，兩個(gè)月后，車輛就出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)爆震以及油門不受控制等故障?！氨饘?duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)來說是非常有害的現(xiàn)象，會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力下降、油耗增加、噪音加大、汽車舒適性變差、排放惡化，最嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)引起敲缸、發(fā)動(dòng)機(jī)熄火以及發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械部件破壞。另外，我在并沒有踩油門的情況下，汽車會(huì)猛然加速向前沖，對(duì)路人和司機(jī)都有很大的危險(xiǎn)?！睆埾壬鷮?duì)《品質(zhì)汽車》講述了爆震和油門不受控制可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。

    無獨(dú)有偶的是，天津車主賀先生購買的同樣型號(hào)的車輛，在購車9個(gè)月后，也出現(xiàn)同樣問題，“這輛車太危險(xiǎn)了。有一次在開發(fā)區(qū)一所幼兒園附近，車輛突然就向前沖，差點(diǎn)撞上一個(gè)小孩子，幸虧我當(dāng)時(shí)注意力比較集中，迅速踩了剎車才避免了慘劇的發(fā)生。這輛車連一點(diǎn)安全保障都沒有，我現(xiàn)在都不敢開了?！眱晌卉囍骶硎?，幸好車輛出現(xiàn)故障時(shí)沒有撞到人，否則后果不堪設(shè)想。

    其實(shí)，就近期中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收到的投訴來看，大部分車主反映的是失效性問題，比如闖車、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、輪胎鼓包、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，甚至自燃。故障車輛地域分布也較廣，涉及山西、天津、浙江、江蘇、廣東等地。另外，從故障指向上來看，此次關(guān)于奔馳的故障投訴還呈現(xiàn)長期積累、近期爆發(fā)的特點(diǎn)。比如近期被廣泛提及的奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的故障，據(jù)中國江蘇網(wǎng)報(bào)道，僅江蘇省就有至少數(shù)十起類似對(duì)奔馳車型的投訴；關(guān)于奔馳部分車型配備的馬牌輪胎鼓包等問題，引發(fā)300多位奔馳車主集體吐槽；還有異味，《品質(zhì)汽車》發(fā)現(xiàn)，雖然中國汽車質(zhì)量網(wǎng)是最近才收到此類投訴，但相關(guān)的抱怨在2年前就已經(jīng)開始出現(xiàn)，并涵蓋了北京奔馳C級(jí)轎車大部分車型，尤其以C200K為甚，從車輛生產(chǎn)時(shí)間來看，大部分車輛指向的是2009年或者更早的2008年，2010年以后出廠的產(chǎn)品較少遇到抱怨，可能存在的情況是，北京奔馳在生產(chǎn)中已經(jīng)對(duì)異味問題進(jìn)行了解決，但始終沒有對(duì)之前的產(chǎn)品進(jìn)行任何的糾正。

    應(yīng)該說，憑借著品牌的高溢價(jià)率和品牌效應(yīng)，奔馳旗下車型的價(jià)格稱得上不菲，被投訴的車型也不乏上百萬的GL450、S400、S350L等。如此高價(jià)位的豪車，產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性本該是被作為最基本的特性，而對(duì)于部分奔馳車型而言，豪車卻顯得“不禁用”，提車短期內(nèi)故障頻發(fā)、多次維修故障依舊的現(xiàn)象并不少見，車主用高價(jià)換來的是一次次花費(fèi)時(shí)間和精力去經(jīng)銷商處協(xié)商，以及一次次地通過各種方式與奔馳溝通，車輛本身所宣傳的舒適、高科技已經(jīng)完全沒有心情去體驗(yàn)。

    反應(yīng)慢的背后

    中國有句老話，伸手不打笑臉人，說的就是一個(gè)好的態(tài)度往往是積極溝通并解決問題的開始。但在此次奔馳遭遇的集中投訴中，很多車主反映，奔馳對(duì)待他們的態(tài)度與其產(chǎn)品出故障相比，更讓人難以接受，這也是少數(shù)地區(qū)出現(xiàn)車主采用極端方式維權(quán)的原因之一。

    去年11月，珠海市蘇先生花費(fèi)146萬元購置一輛S350L轎車，他在使用不久后就發(fā)現(xiàn)車身存在嚴(yán)重的抖動(dòng)，雖然該車經(jīng)多次維修，且返廠兩次，但故障依然未能徹底排除，蘇先生最終要求更換車輛或者退款，但珠海仁孚4S店對(duì)此反復(fù)拖延，只回復(fù)說會(huì)向上反映，請(qǐng)耐心等待。蘇先生還向奔馳中國反映過該問題，但截至蘇先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴時(shí)，他仍未等到奔馳方面的處理決定。其實(shí)，《品質(zhì)汽車》也曾多次就奔馳旗下部分車型被投訴的故障致函奔馳，希望對(duì)方能通過媒體給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)，但奔馳有所回應(yīng)的只有1~2次。

    在車主們的投訴中，除了對(duì)奔馳產(chǎn)品的質(zhì)疑外，奔馳廠商及部分經(jīng)銷商對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度很難以讓人滿意，消費(fèi)者的投訴經(jīng)常是石沉大海，杳無音訊。車主們表示，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過100公里，客戶可以享受奔馳公司的特殊撫慰——3天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車、租車或者承擔(dān)換乘火車的費(fèi)用等。但在中國，奔馳是不可能給車主類似補(bǔ)償?shù)模?jīng)銷商甚至不會(huì)及時(shí)為車主提供代步車。

    《品質(zhì)汽車》在梳理了車主的投訴后發(fā)現(xiàn)，即使有的車主最終等到了廠家的回復(fù)，這個(gè)回復(fù)也有可能是“使用不當(dāng)、油品不好”，廠家由此可以不承擔(dān)任何責(zé)任，如需維修，消費(fèi)者自掏腰包，如果消費(fèi)者不認(rèn)可廠家的說法，廠家隨即將繼續(xù)對(duì)該消費(fèi)者的投訴“冷處理”。偶有問題得以解決的車主，也需要和奔馳方面簽訂所謂的保密協(xié)議。另外，讓奔馳置之不理的，還有來自第三方的檢測結(jié)果。因浙江200多臺(tái)奔馳車的馬牌輪胎“集體鼓包”，車主們將輪胎送到了浙江省質(zhì)檢院進(jìn)行第三方檢測，但對(duì)于“受檢輪胎存在簾線扯斷能力低的產(chǎn)品缺陷，不適應(yīng)在路況較差的道路行駛，易產(chǎn)生輪胎鼓包”的檢測結(jié)果，奔馳方面表示不認(rèn)可，并再度強(qiáng)調(diào)：這些輪胎的鼓包問題均系外部因素所致。

    關(guān)于奔馳對(duì)消費(fèi)者的投訴不能及時(shí)進(jìn)行溝通的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士表示，奔馳產(chǎn)品的質(zhì)量問題頻發(fā)與其在全球汽車界的聲譽(yù)和地位極不相符（在2012年世界百大品牌排行榜的汽車部分，奔馳排名第三），而且從涉及問題的多樣性、地域性來看，已經(jīng)涉及多個(gè)型號(hào)的多個(gè)批次。無論是否與消費(fèi)者的使用和油品有關(guān)，奔馳在面對(duì)消費(fèi)者反饋時(shí)的態(tài)度都不夠積極，反應(yīng)不夠迅速，未能及時(shí)給消費(fèi)者較好的解釋，奔馳的快速反應(yīng)機(jī)制顯然有待加強(qiáng)。

    對(duì)于奔馳產(chǎn)品的檢測問題，北京市汽車修理公司總工程師魏俊強(qiáng)對(duì)媒體表示，實(shí)際上德國專家去檢查奔馳，肯定是按照德國的標(biāo)準(zhǔn)，車輛是沒有問題的，但是一個(gè)車輛肯定要了解每個(gè)地區(qū)的油品、使用習(xí)慣和道路狀態(tài)，如果你連情況都沒了解，當(dāng)然車輛會(huì)出現(xiàn)很多問題。部分車輛的問題就是，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和它的使用油品標(biāo)準(zhǔn)和道路標(biāo)準(zhǔn)可能不符合中國道路的運(yùn)行。

    口碑對(duì)品牌的影響不可逆

    在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)“2011年高檔車投訴分析”中，奔馳被多次提及。首先，在高檔車質(zhì)量問題投訴中，奔馳的進(jìn)口與國產(chǎn)車輛投訴量差距很小，甚至進(jìn)口車輛還要大于國產(chǎn)車輛投訴量，這點(diǎn)與其他幾個(gè)品牌進(jìn)口車投訴量遠(yuǎn)低于國產(chǎn)車投訴量有較大不同。其次，服務(wù)方面，統(tǒng)計(jì)內(nèi)的6個(gè)高檔車品牌中，奔馳的投訴量占比最大，奔馳品牌的人員技術(shù)不佳、承諾不兌現(xiàn)及服務(wù)收費(fèi)問題，在整體投訴中都名列前茅。

    業(yè)內(nèi)觀察人士表示，“惟有最好”是奔馳的品牌理念，并被奔馳中國的高層管理人員解讀為一種奔馳的信念、訴求和承諾，代表著奔馳的品牌基因、對(duì)客戶的承諾以及對(duì)自身工作的最高要求。而且奔馳全球總裁蔡澈還表示，“中國豪華車市場今年還將保持增長勢頭，2012年奔馳所在的豪華車市場至少還將實(shí)現(xiàn)15%到20%的增長?！?/p>

    顯然，即使4月份的銷售數(shù)據(jù)不太漂亮，但奔馳對(duì)中國市場的判斷依然樂觀。不過就目前中國市場上出現(xiàn)的對(duì)奔馳車型的集中投訴來看，奔馳對(duì)中國市場的樂觀恐怕沒有那么堅(jiān)不可摧的基石。明星代言、填鴨式的廣告投放確實(shí)能在短期內(nèi)吸引消費(fèi)者的眼球，但當(dāng)朋友圈中有人因購買了奔馳產(chǎn)品而陷入維權(quán)的漩渦中后，其他人還會(huì)去淌這攤“渾水”嗎？結(jié)果可能是，這種來自消費(fèi)者的對(duì)品牌不可逆的負(fù)面影響，直接把潛在消費(fèi)者推入競品的懷抱。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2012年6月刊