文/張炤虎

    2011年夏天，美國。大雨滂沱的街道旁，一位白發(fā)蒼蒼的老人在幫助一位車主修理愛車的雨刷器。事后這位車主非常感激地問“您住在這個街區(qū)嗎？”“我只是過路的，但我曾經是這臺汽車的制造廠工人，我不愿意看到有人因為它出了毛病而罵它。”這則關于豐田的故事在微博上傳得很廣，我們無從考證它的真實性，但在2011美國消費者報告的可靠性年度測評中，豐田品牌的光榮回歸卻是不爭的事實。

    同樣在年底舉行的廣州車展上，來自日系車企的老板們聲稱：日系車在中國的消費者口碑已經恢復到去年豐田召回門事件前的水平。而且，展會上的記者們一致認為，新凱美瑞正醞釀著一次新的銷售狂潮。“消費者會遠離那些把他們的利益放在次要位置上的企業(yè)，而我們正相反。”廣汽本田執(zhí)行副總姚一鳴在媒體歡迎晚宴致詞時強調，廣本在J.D.POWER的售后服務滿意度排名一直都維持在第一、第二名，而且上一次其亞軍成績也只和冠軍相差0.03分。

    如果說日系車的口碑回升是全球性的現(xiàn)象，那么小型車，特別是微型車的滯銷則帶有明顯的中國特色。一些業(yè)內的觀察家認為，中國車市的突然下滑主要是因為小型車和微型車的負增長，汽車下鄉(xiāng)的失敗和小排量消費稅政策的退出使得它們的市場泡沫一下子破滅了?！拔覀冋J為兩廂車現(xiàn)在的市場形勢并不好”一汽豐田副總經理高放稱。而在另一方面，中高級車卻出現(xiàn)了自十年前雅閣、別克、奧迪A6熱銷以來增長最快的時期，競爭對手則比那時多了十倍。在這種膠著的競爭態(tài)勢下，高科技的應用、產品品質的保證以及售后服務的水平這三個要素，遠遠壓過了價格在競爭中的重要性。定價只是上市初期考察決策者判斷是否正確的一個點，即使這個點找得不太準，企業(yè)往往也能通過大跨度的車型檔次和后續(xù)車型的推出來彌補。而如果新技術出了大毛病，導致群體投訴，或者4S店售后壓力過大，導致抱怨增多，那么訂單就有可能分流到其他競品那里，這才是老板們最擔心的事情。

    混合動力的回歸帶有一點諷刺意味。因為國家支持電動車的政策在最近出現(xiàn)了變化，基礎設施的不完善和消費者的冷漠，使得“彎道超車”這四個字成了撥苗助長的成語新解。在此前提下，混合動力的成熟性優(yōu)勢更加明顯，包括別克、凱美瑞在內的多個合資車型重新占領了制高點，明年年初的新普銳斯也會以全新的價格引領潮流。當這些消息在車展期間發(fā)出的時候，電動車的聲音被淹沒了。

    明年的經濟形勢有待觀望，市場也不明朗，昨日重現(xiàn)的這些亮點能維持多久誰也說不清。但有一點是共同的，無論誰在回歸，汽車的好品質與可靠耐用將越來越受到重視，中國汽車市場的發(fā)展很快會走到這一步：汽車廠商的荷包取決于消費者挑剔的目光。因此，日系車、中高級、混合動力的回歸，將與服務、品質和口碑的成績伴生，光榮與夢想只能由賣家的誠懇來鍛造，再用買家的意見來證明。

《產品可靠性報告》2011年12月刊