文/馬寧

    今年以來(lái)，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)集中收到的奔馳車(chē)主的投訴對(duì)于奔馳中國(guó)來(lái)講，本可能是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，但奔馳中國(guó)都以漠然的態(tài)度放棄了。與歐美市場(chǎng)上的積極作為不同，奔馳中國(guó)面對(duì)急速增加的故障投訴，要么全然漠視，要么以簽訂“保密協(xié)議”的地下勾當(dāng)掩蓋問(wèn)題的嚴(yán)重性

    從11月4日至10日，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)分別從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及不恰當(dāng)?shù)耐对V處理方式為主題，對(duì)奔馳中國(guó)對(duì)待產(chǎn)品問(wèn)題及客戶抱怨時(shí)的態(tài)度做了報(bào)道。隨后，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者就部分車(chē)主投訴的熄火、投訴長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決等十余個(gè)問(wèn)題第二次向奔馳中國(guó)公關(guān)部發(fā)出采訪函，但截至《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》出刊時(shí)，并未得到來(lái)自奔馳中國(guó)的任何答復(fù)。

    另一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，從10月21日到31日，奔馳在英國(guó)因氣囊缺陷、轉(zhuǎn)向助力缺陷、制動(dòng)開(kāi)關(guān)缺陷等問(wèn)題，召回22025輛CLS級(jí)、E級(jí)、ML級(jí)汽車(chē)。這些車(chē)型也進(jìn)口到了大陸市場(chǎng)，但截止到11月29日，消費(fèi)者并未看到同步召回或是奔馳中國(guó)的其他說(shuō)明。不少消費(fèi)者表示，曾在媒體上看到過(guò)奔馳在國(guó)外的產(chǎn)品和售后服務(wù)品質(zhì)，報(bào)道雖不多，但足以打動(dòng)他們成為奔馳中國(guó)的客戶，只是在他們真正購(gòu)買(mǎi)了奔馳產(chǎn)品后，隨之而來(lái)的經(jīng)歷并不那么美好。

    不菲奔馳“不堪一用”

    2011年10月11日，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)收到安徽車(chē)主龔女士關(guān)于奔馳B200行駛中熄火等問(wèn)題的投訴。龔女士稱(chēng)，她的B200行駛21000公里左右時(shí)，連續(xù)兩天出現(xiàn)行駛中突然自動(dòng)熄火的現(xiàn)象，差點(diǎn)被追尾，“幸好熄火時(shí)車(chē)在市區(qū)行駛，車(chē)速不快，否則后果不堪設(shè)想?！彼S后將車(chē)輛送至奔馳4S店檢修，4S店當(dāng)時(shí)并未給出合理解釋。

    就投訴故障和車(chē)型而言，廣東、江西、上海等地的車(chē)主均在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)上反映了B200在行駛過(guò)程中無(wú)故熄火的問(wèn)題。文先生駕駛新購(gòu)進(jìn)的B200行駛200多公里后，在市區(qū)高架橋上熄火，再次點(diǎn)火時(shí)儀表盤(pán)所有燈點(diǎn)亮，車(chē)身抖動(dòng)，無(wú)法啟動(dòng)。也正是基于多地、多位車(chē)主的投訴，龔女士堅(jiān)定地認(rèn)為B200的熄火問(wèn)題并不是個(gè)案，奔馳中國(guó)不應(yīng)該置之不理。

    11月25日，陜西省奔馳S350車(chē)主陳先生向中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)投訴稱(chēng)，2007年11月購(gòu)買(mǎi)的S350在今年11月出現(xiàn)了正常行駛時(shí)掛不上擋的現(xiàn)象，等紅燈起步時(shí)掛擋尤其困難，4S店檢測(cè)結(jié)果為“變速箱閥板損壞”。此時(shí)，陳先生的車(chē)行駛了7萬(wàn)公里。山西車(chē)主楊女士的S350在行駛了4萬(wàn)公里后，出現(xiàn)了同樣的故障。讓他們不解的是，高檔品牌奔馳旗下產(chǎn)品是不是太“不堪一用”了呢？

    中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)五成奔馳車(chē)主在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，其座駕行駛時(shí)間還不到1年，甚至還有車(chē)主在提車(chē)一個(gè)月內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。smart車(chē)主尹女士就是在提車(chē)幾天后發(fā)現(xiàn)，車(chē)輛每次啟動(dòng)后都會(huì)在前進(jìn)30米左右時(shí)出現(xiàn)駕駛室地板下連續(xù)抖動(dòng)8次，并伴有異響。

    在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)上，奔馳產(chǎn)品在中國(guó)的投訴量隨著其銷(xiāo)量的增加呈上升趨勢(shì)。投訴的主要問(wèn)題不僅包含車(chē)輛本身的故障，還涉及奔馳中國(guó)在對(duì)待客戶抱怨和改善產(chǎn)品質(zhì)量方面的態(tài)度。另外，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)2010年的全年投訴分析報(bào)告中，奔馳S級(jí)排在了進(jìn)口車(chē)型投訴量之首（投訴量由多到少排列）。

    車(chē)主們表示，在德國(guó)，如果奔馳車(chē)壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過(guò)100公里，客戶可以享受奔馳公司的特殊撫慰——3天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車(chē)、租車(chē)或者承擔(dān)換乘火車(chē)的費(fèi)用等。但在中國(guó)，奔馳是不可能給車(chē)主類(lèi)似補(bǔ)償?shù)模?jīng)銷(xiāo)商甚至不會(huì)及時(shí)為車(chē)主提供代步車(chē)。

    用戶投訴“石沉大?！?/strong>

    來(lái)自奔馳中國(guó)的消息顯示，前10個(gè)月奔馳在中國(guó)的銷(xiāo)量累計(jì)達(dá)到152045輛，這意味著奔馳在中國(guó)又增加了超過(guò)15萬(wàn)個(gè)客戶。美國(guó)Road&Track雜志專(zhuān)欄作家Joe Troise認(rèn)為，就目前世界知名車(chē)企的技術(shù)積累和研發(fā)進(jìn)程而言，它們旗下產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)有一定保證。那么，什么才是打動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的因素？首當(dāng)其沖的當(dāng)然是服務(wù)，尤其是對(duì)待客戶抱怨時(shí)的態(tài)度。但奔馳車(chē)主的投訴顯示，他們雖然可以撥打奔馳中國(guó)的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行故障反映，但投訴后的結(jié)果大多是“石沉大海，再無(wú)下文” 。

    進(jìn)入2011年10月下旬，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)幾乎每天都會(huì)收到一位劉姓先生的留言。劉先生稱(chēng)，他2010年購(gòu)買(mǎi)的smart在保修期內(nèi)多次發(fā)生行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮等現(xiàn)象，先后三次向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商反映，但問(wèn)題一直沒(méi)有徹底解決，并因剎車(chē)故障導(dǎo)致10月18日的嚴(yán)重車(chē)禍。劉先生認(rèn)為，車(chē)禍?zhǔn)且驗(yàn)閟mart在中國(guó)市場(chǎng)普遍存在的熄火問(wèn)題導(dǎo)致，由于廠家和經(jīng)銷(xiāo)商始終沒(méi)能消除故障，車(chē)禍導(dǎo)致的10萬(wàn)元維修費(fèi)用不應(yīng)該由他承擔(dān)。劉先生直言，除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，讓他更憤怒的是奔馳的售后服務(wù)水平，他也因此才會(huì)選擇連續(xù)數(shù)天的留言。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)看到，雖然奔馳旗下C級(jí)、G級(jí)、S級(jí)、B級(jí)、E級(jí)和smart被投訴的故障種類(lèi)和出現(xiàn)部位不盡相同，但車(chē)主們的投訴中有一點(diǎn)是相同的，那就是奔馳中國(guó)對(duì)車(chē)主投訴的漠視和不作為。吉林省奔馳GLK車(chē)主凌女士在提車(chē)3個(gè)月后，車(chē)輛先后出現(xiàn)行車(chē)電腦亂碼、排氣管3次冒黑煙等故障。她表示：“雖然維修、投訴長(zhǎng)達(dá)半年之久，但截至10月下旬在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)投訴時(shí)，我仍沒(méi)有接到奔馳中國(guó)的一個(gè)電話。”更讓凌女士感到氣憤的是，就在她通過(guò)各種方式維權(quán)期間，還兩次接到推銷(xiāo)奔馳新車(chē)的電話。

    由于奔馳態(tài)度傲慢，很多車(chē)主在與奔馳中國(guó)“過(guò)招”以后總結(jié)出了奔馳中國(guó)售后服務(wù)的4條法則：有意隱瞞部分車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題；盡量將一切問(wèn)題歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)；對(duì)客戶問(wèn)題采取拖延戰(zhàn)術(shù)，不主動(dòng)出面解決；一旦過(guò)了保修期，要求客戶自己支付高昂費(fèi)用。

    “保密協(xié)議”或影響正常召回

    由于車(chē)輛故障頻發(fā)，以及奔馳中國(guó)的“冷處理”態(tài)度，所以奔馳的投訴解決率并不樂(lè)觀，甚至還出現(xiàn)了以簽訂“保密協(xié)議”為前提的畸形處理方式。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者曾關(guān)注過(guò)河北省秦皇島市一房地產(chǎn)公司在購(gòu)買(mǎi)奔馳S350后，因車(chē)輛出現(xiàn)吃胎、剎車(chē)傳感器損壞、車(chē)身多處異響等問(wèn)題的維權(quán)案例。彼時(shí)，由于多次協(xié)商未果，公司甚至打算通過(guò)一些極端的方式表達(dá)憤怒。但隨著事件的推進(jìn)，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》了解到，該公司最終獲得了合理的解決方案，但公司需要簽訂關(guān)于問(wèn)題解決方面的保密協(xié)議。一旦該公司將保密協(xié)議中的信息向外界公布，另一方將有權(quán)向其要求經(jīng)濟(jì)賠償。一紙所謂的保密協(xié)議，雖然解決了個(gè)別車(chē)主的問(wèn)題，卻將應(yīng)該享有知情權(quán)的其他車(chē)主擋在了成功維權(quán)的門(mén)外，還掩蓋了本該由奔馳解決的技術(shù)問(wèn)題。

    據(jù)了解，如果簽訂了保密協(xié)議，消費(fèi)者的訴求基本可以得到滿足。那么如果車(chē)主拒絕簽署，他們遇到的問(wèn)題又將如何解決呢？江蘇一位奔馳S600車(chē)主的經(jīng)歷表明，拒簽的結(jié)果就是“一切回歸最初的僵持狀態(tài)”。因?yàn)閾?dān)心在簽訂保密協(xié)議后，車(chē)輛再次出現(xiàn)問(wèn)題并投訴無(wú)門(mén)，該車(chē)主拒絕在協(xié)議上簽字，而他的故障車(chē)也因此在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到維修。

    值得注意的是，就奔馳車(chē)主反映的故障來(lái)看，熄火、剎車(chē)故障、輪胎鼓包等問(wèn)題已經(jīng)影響到了行車(chē)安全，依據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，如果奔馳產(chǎn)品在設(shè)計(jì)或制造方面存在缺陷并廣泛存在，奔馳中國(guó)有義務(wù)召回涉及車(chē)輛。一旦奔馳中國(guó)采用簽訂“保密協(xié)議”的方式對(duì)發(fā)現(xiàn)故障的消費(fèi)者“逐個(gè)擊破”，“廣泛存在的設(shè)計(jì)和制造缺陷”將被掩蓋，在一定程度上影響本該正常進(jìn)行的缺陷認(rèn)定和召回，或威脅更多車(chē)主的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。另外，此類(lèi)個(gè)案雖未有細(xì)節(jié)披露，但仍會(huì)產(chǎn)生模仿效應(yīng)，給維權(quán)車(chē)主以誤導(dǎo)，似乎只有將事情鬧大才有解決的希望。

    品牌溢價(jià)的載體不只是價(jià)格

    在《鄰家的百萬(wàn)富翁》一書(shū)中，作者托馬斯·斯坦利寫(xiě)到：“在J.D.Power出廠質(zhì)量調(diào)查中排名第一位，可能并不是梅賽德斯-奔馳優(yōu)先考慮的事情?！币?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，即使美國(guó)另一份知名雜志《消費(fèi)者報(bào)告》在其“上市車(chē)評(píng)價(jià)”和“新車(chē)預(yù)測(cè)”兩方面都不看好奔馳的情況下，美國(guó)市場(chǎng)上奔馳的銷(xiāo)量依然未受影響。

    原因何在？托馬斯·斯坦利認(rèn)為，在一定程度上，令人艷羨、聲名遠(yuǎn)播、情緒身份以及相關(guān)的變量，會(huì)成為某些買(mǎi)車(chē)人的重要考慮因素。顯然，奔馳品牌的溢價(jià)率正是源自它具備了上述汽車(chē)作為交通工具以外的基因，所以消費(fèi)者愿意花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)奔馳產(chǎn)品。然而，能與奔馳品牌溢價(jià)畫(huà)上等號(hào)的僅僅是更高的價(jià)格嗎？答案顯然是否定的。

    品牌專(zhuān)家表示，品牌溢價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及品牌積累、消費(fèi)者偏好，但這些都需要有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，那就是產(chǎn)品性能、服務(wù)品質(zhì)。以汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，其形象一般分為產(chǎn)品、企業(yè)和社會(huì)三個(gè)層面。其中，汽車(chē)企業(yè)在企業(yè)和社會(huì)層面確定的品牌理念，貫徹于產(chǎn)品的本身和服務(wù)中，然后通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)樹(shù)立品牌形象。對(duì)于奔馳而言，“豪華舒適”是它留給消費(fèi)者的印象，“惟有最好”是其品牌理念，奔馳高層也曾表示：“這樣的品牌理念會(huì)貫徹于每一輛車(chē)的設(shè)計(jì)、技術(shù)中，貫穿于整體運(yùn)營(yíng)管理堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)中?！钡湍壳爸袊?guó)市場(chǎng)上部分消費(fèi)者成為奔馳客戶后深陷維權(quán)漩渦的現(xiàn)狀來(lái)看，奔馳在中國(guó)的品牌溢價(jià)雖為其帶來(lái)了真金白銀和漂亮的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，但從和服務(wù)來(lái)看，就顯得有些“徒有虛名”，甚至蒼白無(wú)力了。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2011年12月刊