2011年1~6月，廣汽本田2011款雅閣以上牌總量61948輛居中高級轎車市場第一名；

    2011年7月28日，廣汽本田再獲J.D.Power售后服務(wù)滿意度第一； 

    2011年8月8日，廣汽本田和東風(fēng)本田召回中國市場上約76萬輛雅閣、奧德賽和思鉑睿—??

    可以說，7月底到8月初的本田品牌不論是在專業(yè)媒體還是門戶網(wǎng)站的出鏡率都極高，一方面是雅閣銷量和售后服務(wù)滿意度得分的飄紅，另一方面是成為中國有召回史以來單次召回量最大的案例，二者看似并無交集，實(shí)則釋放了一種信號，那就是消費(fèi)者與本田品牌間的信賴和尊重

    偏向責(zé)任的天平

    2010年，本田品牌汽車在中國的銷量約為65萬輛，可見在此次召回中，76萬輛的數(shù)量已經(jīng)超過了去年全年的銷售總量。同時(shí)，本田此次全球召回的約249萬輛汽車，也占到了該公司去年全年銷量的70%。如此大規(guī)模的召回，需要付出的成本應(yīng)該不是一個(gè)小數(shù)目（業(yè)內(nèi)猜測應(yīng)在數(shù)億甚至十幾億元）。而很多對缺陷遮遮掩掩甚至至今零召回的企業(yè)，無非是將天平倒向了經(jīng)濟(jì)考量，而刻意忽略了作為一個(gè)汽車企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

    對此，中國汽車流通協(xié)會(huì)的副秘書長羅磊認(rèn)為，召回也是廠商對市場及消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，是行業(yè)的一種進(jìn)步，被召回的車輛未必質(zhì)量就差，沒有被召回的車輛未必質(zhì)量就好，只是故障隱患沒有被發(fā)現(xiàn)。被召回的車輛將隱患消除后，安全性更高。

    本刊記者也就召回成本及企業(yè)責(zé)任的問題采訪了廣汽本田的相關(guān)負(fù)責(zé)人，她表示：“廣本始終都是以顧客滿意度出發(fā)來判斷問題，開展工作。用戶的信賴和支持才是最為重要的?！?#160;

    事實(shí)上，如果綜觀中國汽車市場上有召回歷史7年來本田品牌進(jìn)行過的召回，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，廣汽本田并不是一個(gè)缺乏召回歷史的企業(yè)。7年來，廣汽本田的召回案例為10例，召回?cái)?shù)量達(dá)1558445輛，而在這7年中，中國市場上約進(jìn)行過322起召回，涉及約478萬輛汽車（從2004年6月18日至2010年12月31日）。雖然在次數(shù)上，廣汽本田僅占3.1%，但在數(shù)量上的占比卻為32.6%。東風(fēng)本田和本田進(jìn)口車方面，也各有2次和5次召回。

    對于這樣的數(shù)據(jù)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，本田是最近30年來才發(fā)展壯大的企業(yè)，與一些“長輩”們相比，它更注重汽車的商品屬性，且因發(fā)展時(shí)間和技術(shù)積淀相對不夠雄厚，所以在追求技術(shù)精益求精和成本控制的道路上有可能會(huì)承擔(dān)質(zhì)量問題頻發(fā)的后果。

    知名汽車評論人賈新光說：“日系車企在控制成本上是很多企業(yè)的學(xué)習(xí)對象，降低成本的途徑之一就是零部件在同一工廠的大規(guī)模采購，這樣的采購模式極易引發(fā)大規(guī)模召回。” 但針對此次本田全球召回，賈新光持肯定態(tài)度，“畢竟這是本田實(shí)施的主動(dòng)召回”。

    正視缺陷贏得理性對待

    雖然召回是廠家負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，但之前豐田全球召回也確實(shí)導(dǎo)致其在北美市場的銷量下滑，中國的部分消費(fèi)者也從“會(huì)購買”轉(zhuǎn)為了持幣觀望，可見大規(guī)模召回可能會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)造成影響，那么此次本田會(huì)不會(huì)遭遇豐田的命運(yùn)呢？

    本刊記者看到，截止到8月23日，在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)關(guān)于“普通消費(fèi)者如何看待本田的此次召回？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有70.7%參與投票的消費(fèi)者認(rèn)為“汽車出問題在所難免，能主動(dòng)召回值得肯定”，持觀望態(tài)度的消費(fèi)者只有9.8%。

    這樣的數(shù)據(jù)也印證了廣汽本田相關(guān)負(fù)責(zé)人的表態(tài)：“隨著召回制度的成熟，越來越多的消費(fèi)者也已經(jīng)能夠正確、理性看待召回這一現(xiàn)象。從根本上講，汽車廠家實(shí)施召回，最終還是為了用戶能夠獲得更好的用車體驗(yàn)?！边@位負(fù)責(zé)人也提醒車主，這次問題是在非常極端情況下發(fā)生的，顧客不必過度擔(dān)心，只要安排好自己的時(shí)間到店接受升級服務(wù)就可以了。

    事實(shí)上，廣汽本田之前也有過較大手筆的召回，那么此次創(chuàng)紀(jì)錄數(shù)量的召回（廣本召回756514輛，東本召回4001輛），廣本的應(yīng)對措施又如何呢？上述負(fù)責(zé)人表示：“廣本內(nèi)部有相應(yīng)的應(yīng)對體質(zhì)，并制定了完善的工作流程，為了最大程度降低用戶的不便，廣本已經(jīng)在最短的時(shí)間內(nèi)提前完成了備件準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、特約店指導(dǎo)等工作?！绷硗?，對于在1年召回期都未能到店進(jìn)行維修的用戶，廣汽本田仍然會(huì)盡最大努力聯(lián)系用戶到店，直至召回范圍內(nèi)車輛處理完畢。

    在廣汽本田位于北京的立水橋店，本刊記者看到，由于在召回初期，前去進(jìn)行維修的車主比較多。據(jù)客服工作人員介紹，全部維修過程在1小時(shí)之內(nèi)，但可能車主等待的時(shí)間會(huì)稍長。他們也建議車主可以和下次保養(yǎng)一同進(jìn)行，因?yàn)榇舜握倩厣婕皢栴}并不會(huì)影響車主的安全駕駛。

    在這家4S店，本刊記者注意到，來看車的消費(fèi)者大多對本田此次召回有所耳聞，但表現(xiàn)較為平淡?！按舜伪咎锏恼倩厥菍蛻舻呢?fù)責(zé)，只有排除了隱患，汽車才能更安全地行駛在路上。此次召回中，我們不僅會(huì)對軟件進(jìn)行升級，還會(huì)對汽車作完整的檢修，確?？蛻舻能囕v沒有其他問題出現(xiàn)。” 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員王先生說。

    據(jù)了解，在廣汽本田成立13年以來，累積生產(chǎn)汽車約250萬輛，召回車輛約156萬輛，召回率為62%。雖然這一數(shù)字看似較大，但羅磊并不認(rèn)為本田會(huì)重蹈豐田的覆轍，“此次本田事件僅是普通的質(zhì)量問題，沒有出現(xiàn)嚴(yán)重后果，因此僅僅是一次數(shù)量龐大的召回?！?#160;廣汽相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，對于召回給用戶帶來的不便，廣汽本田深表歉意，同時(shí)希望通過廣本的努力最大程度減少對用戶的影響。賈新光則認(rèn)為：“本田此次召回體現(xiàn)了它對責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，但所有跨國汽車企業(yè)都應(yīng)該從中汲取教訓(xùn)，一方面，大量使用通用部件為消費(fèi)者帶來了價(jià)廉物美的汽車產(chǎn)品，但同時(shí)整車廠家應(yīng)該在全球供應(yīng)鏈的管理中同樣做到精細(xì)管理，確保不會(huì)因同一部件的質(zhì)量問題導(dǎo)致一個(gè)甚至多個(gè)品牌的大規(guī)模召回。”