最大與最好的結(jié)合

汽車之家談與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴信息合作的意義

    今年8月，國內(nèi)最大的汽車網(wǎng)站汽車之家與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，受中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的委托，汽車之家開通質(zhì)量投訴信息平臺(tái)，以幫助中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收集更多的汽車產(chǎn)品缺陷信息。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)將會(huì)根據(jù)相關(guān)投訴信息，幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)與企業(yè)之間的關(guān)系，推動(dòng)相關(guān)問題的解決。與此同時(shí)，也會(huì)將收集到的有關(guān)信息及時(shí)向政府有關(guān)職能部門進(jìn)行轉(zhuǎn)交，從而更好地服務(wù)于有關(guān)方面的信息需求。

    作為一家致力于創(chuàng)建國內(nèi)最好的、真正意義上的第三方汽車質(zhì)量評價(jià)的媒體，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)與汽車之家在消費(fèi)者信息共享方面的合作可謂意義重大，對于汽車之家而言，開通車主質(zhì)量投訴信息平臺(tái)，也具有重要的突破意義。在該平臺(tái)正式上線之際，《品質(zhì)汽車》采訪了汽車之家有關(guān)負(fù)責(zé)人，就雙方的本次合作闡明了立場。

    Ｑ: 對于汽車之家來說，開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的意義何在？

    俗話說“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，此次受中國汽車質(zhì)量網(wǎng)委托，收集消費(fèi)者對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)意見，是對“汽車之家”的一種肯定?！捌囍摇弊?005年成立以來，在業(yè)內(nèi)迅速崛起，于2009年成為行業(yè)第一。目前，從用戶量、PV等各個(gè)關(guān)鍵參數(shù)衡量來看，已成為國內(nèi)乃至全球最大的汽車網(wǎng)站，每天數(shù)百萬汽車消費(fèi)者登錄“汽車之家”，查找汽車報(bào)價(jià)、性能等各種信息，其論壇的注冊用戶量和活躍度也在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先?！捌囍摇弊鳛槟壳案采w面最廣同時(shí)也是最為專業(yè)的汽車網(wǎng)站，一直將用戶的需求作為工作的指導(dǎo)方向，為汽車消費(fèi)者提供了一個(gè)專業(yè)、全面、可信賴、高互動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，滿足大家在選車、購車、用車、養(yǎng)車、玩車等各個(gè)階段的全部需求。

    Ｑ: 汽車之家本身是商業(yè)網(wǎng)站，開通質(zhì)量投訴平臺(tái)，如何理清與企業(yè)客戶之間的利益關(guān)系？ 

    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督?！敝袊嚠a(chǎn)銷量已經(jīng)成為世界第一，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面卻還有很多不足。汽車之家承蒙廣大車主厚愛，大家的支持使我們在短短幾年就發(fā)展成國內(nèi)最大的汽車專業(yè)網(wǎng)站。開通質(zhì)量投訴平臺(tái)的初衷，是看到廣大汽車消費(fèi)者為汽車質(zhì)量問題所困擾，我們很想為車主提供一些力所能及的幫助。與此同時(shí)，汽車質(zhì)量投訴環(huán)境魚龍混雜，很多汽車消費(fèi)者找不到有效的投訴途徑，汽車之家想要幫助汽車消費(fèi)者搭建一條解決汽車質(zhì)量問題的有效投訴渠道。從另一個(gè)方面來講，我們也希望我們對于汽車質(zhì)量問題的收集能夠?qū)ζ噺S商生產(chǎn)技術(shù)的改進(jìn)起到推動(dòng)作用，相信汽車消費(fèi)者的聲音對汽車廠商來說是很重要的。

    Ｑ:為什么會(huì)選擇與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)合作？

    “汽車之家”作為汽車網(wǎng)站的領(lǐng)頭羊，覆蓋了最廣泛的汽車消費(fèi)者，能夠在最大范圍內(nèi)收集汽車質(zhì)量投訴信息。但是作為媒體，我們不具有國家機(jī)關(guān)的執(zhí)法能力，無法真正監(jiān)督汽車質(zhì)量投訴的解決。其實(shí)這個(gè)問題也是目前汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)的通病。今年4月，中央外宣辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家工商總局等國家四部委為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)傳播秩序展開的專項(xiàng)行動(dòng)中，55家從事非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)的網(wǎng)站被依法關(guān)閉，其中所謂維權(quán)投訴類網(wǎng)站就有12家。而中國汽車質(zhì)量網(wǎng)作為一家專業(yè)的汽車質(zhì)量網(wǎng)站，不僅秉承了公益網(wǎng)站的立場，其本身也具備和有關(guān)政府主管部門溝通交流的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制。所以我們選擇與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)進(jìn)行合作，將媒體的信息收集能力與相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法能力相結(jié)合，真正做到對用戶的汽車質(zhì)量投訴有處理、有結(jié)果、有反饋。

    Ｑ:汽車之家希望通過投訴平臺(tái)的搭建，以及與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的合作，達(dá)成怎樣的近期和遠(yuǎn)期的愿景？

    汽車質(zhì)量的監(jiān)督及投訴在歐美、日韓等國家都已經(jīng)立法。例如德國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)TUV對汽車的檢驗(yàn)項(xiàng)目達(dá)47項(xiàng)之多，除了噪聲、排放、防盜、剎車等基本項(xiàng)目外，僅車燈就有6項(xiàng)。我國目前的汽車召回雖然也有制度，但相關(guān)配套的法律和體系還不完善。比如，有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，標(biāo)準(zhǔn)要求偏低，某些標(biāo)準(zhǔn)可操作性不強(qiáng)，沒有召回的標(biāo)準(zhǔn)及參照物，且我國的國家標(biāo)準(zhǔn)制定周期長，有些是根據(jù)中國當(dāng)時(shí)的工業(yè)水平制定的，與國外的標(biāo)準(zhǔn)有一定的差距。這些原因都導(dǎo)致國家相關(guān)主管部門很難對汽車制造商執(zhí)行統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，從而無法對其產(chǎn)品有一個(gè)科學(xué)、準(zhǔn)確的評價(jià)，造成對各品牌汽車的召回情況監(jiān)督管理乏力的情況，進(jìn)而不能更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范汽車制造企業(yè)的經(jīng)營行為。目前從實(shí)際召回情況來看，大部分召回事件都是制造商自己檢測發(fā)現(xiàn)的或是消費(fèi)者直接向廠商投訴引起的，而由第三方收集數(shù)據(jù)反饋至汽車廠商的案例則幾乎沒有。此次的合作，除了對用戶的投訴能夠快速有效地處理，也能廣泛收集用戶信息，通過科學(xué)的分析和技術(shù)認(rèn)定促成汽車召回，保障用戶權(quán)利。同時(shí)這些數(shù)據(jù)對于汽車廠商改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)也有極大幫助。

    Ｑ: 目前國內(nèi)的汽車投訴平臺(tái)并不少見，汽車之家和中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的此種合作處理投訴的模式，相比其他網(wǎng)站而言，優(yōu)勢何在？

    面對已經(jīng)發(fā)展多年的眾多汽車投訴網(wǎng)站，“汽車之家”的投訴平臺(tái)似乎出現(xiàn)的并不夠早，也不夠新。但是，如果我們足夠了解汽車質(zhì)量投訴的現(xiàn)狀，就會(huì)明白，“汽車之家”的投訴平臺(tái)出現(xiàn)的足夠及時(shí)。目前國內(nèi)很多相關(guān)網(wǎng)站表面上打著接受消費(fèi)者投訴、維權(quán)的旗號，其實(shí)都有著很強(qiáng)烈的利益考量。我們認(rèn)為，汽車投訴受理是一項(xiàng)十分專業(yè)和嚴(yán)肅的工作，只有真正為車主著想，才能承擔(dān)起這一職責(zé)。敢于選在國家專項(xiàng)治理非法公關(guān)網(wǎng)站的風(fēng)口浪尖上推出“汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)”，“汽車之家”也是為了給汽車廠商及用戶一個(gè)表態(tài)，“汽車之家”不會(huì)亂來。每個(gè)汽車消費(fèi)者可以隨時(shí)注冊、登陸“汽車之家”網(wǎng)站，在“汽車質(zhì)量投訴”頁面提交投訴信息，這些信息將通過“中國汽車質(zhì)量網(wǎng)”提交給有關(guān)政府主管部門，幫助汽車消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)益。