董明珠的品質(zhì)情結(jié)

專訪珠海格力電器股份有限公司總裁 董明珠

    兩年前的金融危機讓眾多企業(yè)海外遇阻時，她帶領(lǐng)的格力出口逆勢擴張。那一年格力的利潤稅收增長了40%以上。

   眼下的國內(nèi)需求不足時，她引領(lǐng)格力強勢增長，2010年格力銷售了近3000萬臺空調(diào)，銷售額是600個億，納稅37個億。

   她就是董明珠——珠海格力電器股份有限公司總裁。她一如既往的干練形象已經(jīng)深深定格在人們心目之中?！澳箍撇幌嘈叛蹨I”這句話始終支撐著這位商界木蘭的內(nèi)心世界。這幾年，年年“兩會”，年年有眾多記者圍堵董明珠。她到底想打造一個什么樣的格力？她又要將格力領(lǐng)向何方？今年“兩會”之余，董明珠接受了本刊記者的專訪

   這幾年，格力無論是在世界金融危機中還是國內(nèi)的內(nèi)需不足時，都能保持強勢增長，格力有什么獨特的發(fā)展模式嗎？

   格力的發(fā)展模式，最重要的一環(huán)就是妥善處理好了技術(shù)研發(fā)、提高產(chǎn)品質(zhì)量與踐行誠信之間的關(guān)系。格力目前每年的研發(fā)投入占銷售收入的比例高達4%~5%，而國內(nèi)家電企業(yè)的平均水平為1%。研發(fā)投入低，產(chǎn)品就無法實現(xiàn)品質(zhì)提升，廠家只能不斷擴大售后服務來彌補這些短板。

   格力今后將保持對技術(shù)研發(fā)的高投入，以確保產(chǎn)品質(zhì)量進一步提升。格力在這方面不懼投入，今后將繼續(xù)以引領(lǐng)國內(nèi)家電企業(yè)創(chuàng)世界名牌為己任，靠領(lǐng)先的技術(shù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量重塑中國制造的國際形象。

    說到技術(shù)研發(fā)，格力有什么核心技術(shù)？

   一個企業(yè)真正的核心技術(shù)，是用4個字來支撐的：誠信、品質(zhì)。誠信包含了產(chǎn)品質(zhì)量、服務、對消費者的責任和對社會的責任等；品質(zhì)是指產(chǎn)品在行業(yè)里要領(lǐng)先于別人。比如，同樣一款節(jié)能空調(diào)，用其他產(chǎn)品產(chǎn)生的電費是100元，用我們的產(chǎn)品是70元，這就是品質(zhì)。好品質(zhì)給消費者帶來的不是表面上的低價產(chǎn)品。

   格力斥資1.6億元建成“國家節(jié)能環(huán)保制冷設備工程技術(shù)研究中心”，這是中國制冷業(yè)第一個也是惟一的一個國家級工程技術(shù)研究中心。這個研究中心會給格力帶來什么改變？

   這一中心的設立肯定了格力走自主創(chuàng)新、掌握核心技術(shù)、具有先進技術(shù)的能力。但反過來也給格力更大的壓力，首先格力要承擔責任，技術(shù)開發(fā)速度要加快，尤其是技術(shù)領(lǐng)先性要超越消費者需求的時間段，不斷引導整個市場的消費潮流。這不僅是為企業(yè)自身的發(fā)展，更多的是要為整個行業(yè)的發(fā)展作貢獻。

   作為一類成熟的家電產(chǎn)品，空調(diào)在技術(shù)上的突破并不容易，很多消費者似乎更在意產(chǎn)品是否價廉物美，格力在技術(shù)上的大投入會否得不償失？

   的確投入很大，很多企業(yè)都在問，你的回報在哪里？格力所圖的回報就是消費者對格力的認可，而不只是從消費者口袋中把錢拿過來。這是兩個不同的概念。大投入是對產(chǎn)品品質(zhì)的保證，是要格力的技術(shù)先進性保持絕對的優(yōu)勢。

   可能消費者就是需要有風吹的空調(diào)，但真正的空調(diào)帶來的是舒適，在舒適的同時還要體現(xiàn)并加強對環(huán)境的保護?？赡芎芏嗳瞬辉谝庠胍簦S著社會的變化，格力對此也在不斷地改善，這也是適應時代的變化。格力要的并不是短期的回報，而是企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。

   格力始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，作為企業(yè)領(lǐng)導者，您更多的感覺是高處不勝寒還是如履薄冰？或者您根本不在乎？

   作為個人，不能說不在乎。但是，我也沒有高處不勝寒，每天面臨的都是挑戰(zhàn)。人在其位，不能太考慮自我的感受，我更多的是感受到自己的責任。所以在這個位置上履行的職責是不一樣的，所有的放棄都是得到，不能再考慮自我。

   您認為消費者選擇格力，看中的是什么？作為公司的高層，您平常是如何與消費者保持溝通的？

   在對待消費者的態(tài)度上，格力是全心全意的。“消費者是上帝”不僅僅是一句口號，如果你認真地對待消費者，你就應該知道消費者的需求是什么。格力認為，一個企業(yè)設計的產(chǎn)品，不是符合國際、國家標準就是好產(chǎn)品，這些標準只是品質(zhì)保證的門檻，產(chǎn)品應該有更高的目標追求，也就是根據(jù)消費者的需求和滿意度設定標準。

   我們有一個消費者，1997年買的格力空調(diào)，這么多年一直在用，從來沒有修過，而且這樣的消費者并不少。我覺得一個企業(yè)承諾消費者的就是品質(zhì)、服務，品質(zhì)好就是空調(diào)不要壞，服務好就是買了空調(diào)后不出故障、不要維修。

   2005年，格力就在行業(yè)內(nèi)率先提出了6年免費服務的口號，這是出于怎樣的考慮？我們是不是也可以視之為格力對產(chǎn)品質(zhì)量的自信？

   6年前在中國的市場上有很多不良行為，比如以次充好、以假充真等等，甚至有些產(chǎn)品誤導消費者，說他們的售后服務最好。我認為，售后服務本身就是企業(yè)要履行的責任，另外，高品質(zhì)的產(chǎn)品是不應該要售后服務的。

   我們堅持不打價格戰(zhàn)，用技術(shù)、用規(guī)模和質(zhì)量來贏得這個市場。從最初的追求質(zhì)量到技術(shù)提升，以及打破行業(yè)里無序競爭的環(huán)境，我們惟一能做的就是要把格力的品質(zhì)保證體現(xiàn)給消費者，所以我們提出了6年免費服務的承諾，并且付諸實踐。6年來，我們維修量很少，也就是說消費者得到了一個不需要服務的產(chǎn)品。我們也把這個行業(yè)提升了一個臺階，所以我覺得格力應該是比較成功的。

   今年，格力又提出來變頻空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題1年內(nèi)包換，這對于格力以及整個行業(yè)來說都是一個極大的挑戰(zhàn)，這又是為何？

   變頻空調(diào)將是我們今后發(fā)展的方向，格力提出變頻空調(diào)1年免費包換，是希望在變頻空調(diào)技術(shù)升級上作一點貢獻。現(xiàn)在的變頻空調(diào)市場處于魚目混珠的狀態(tài)，所以我們提出如果出現(xiàn)質(zhì)量問題1年包換，這就逼迫變頻技術(shù)必須要達到這個水準。實際上，這再一次促使變頻空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量提升了一個檔次。

    格力下一步有何打算？

   我們一直在堅持自主創(chuàng)新，現(xiàn)在擁有近4000人的研發(fā)隊伍。目前能生產(chǎn)1赫茲變頻空調(diào)壓縮機的只有格力電器，這在世界上都是最先進的技術(shù)，所以在這個時候，我想把整個行業(yè)提升一個等級，給消費者帶來實惠。

    打造自己的核心技術(shù)，這是格力的最終目的嗎？

   是的，我們的最終目的就是要打造誠信自律的“中國創(chuàng)造”、自主創(chuàng)新的“中國創(chuàng)造”、具備完美品質(zhì)的“中國創(chuàng)造”！

   品質(zhì)！品質(zhì)！品質(zhì)！這個詞語常常在不經(jīng)意間就從董明珠口中蹦出來。在董明珠身上，已經(jīng)深深融入了品質(zhì)情結(jié)。有人說是格力造就了董明珠，也有人說是董明珠造就了格力，我們無從論證。但有一點可以肯定，是品質(zhì)造就了格力，也造就了董明珠。

    《產(chǎn)品可靠性報告》