暢銷的背后

18款中高級轎車可靠性調(diào)查完整報告

    繼2010年初對51款緊湊型車的可靠性進(jìn)行廣泛、客觀的調(diào)查后，2010年10月，《產(chǎn)品可靠性報告》與武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院再度聯(lián)手，將調(diào)查范圍轉(zhuǎn)向了中高級轎車（部分中級車）。我們篩選出了18款全年銷量至少4萬輛的所謂暢銷中高級轎車，在武漢和北京開展了大規(guī)模的車主調(diào)查。根據(jù)對數(shù)千名車主的走訪和調(diào)查，我們形成了國內(nèi)迄今為止細(xì)分最為精確的一次中高級轎車的可靠性調(diào)查報告。

    以下是此次調(diào)查結(jié)果的精華：

    一、本次調(diào)查樣本平均行駛里程24148公里，根據(jù)百車故障個數(shù)（PP100）來判斷，日系車的可靠性總體比較突出，6款日系車的平均PP100為147，較18款車型171的PP100平均值低14%，再次證明了日系車的生產(chǎn)體系比較符合汽車的適用性。

    二、相對暢銷的車型與較高的可靠性存在一定的正相關(guān)。尤其對凱美瑞、雅閣、帕薩特、君威等在國內(nèi)外市場銷售多年的經(jīng)典車型來說，穩(wěn)定性、一致性等跟質(zhì)量可靠性有關(guān)的特性更為合理。

    三、自主品牌中僅有的幾個能夠生產(chǎn)中高級車型的企業(yè)，雖然可以在市場上取得一定的突破，但在可靠性方面還有提升的空間，如果不扎扎實(shí)實(shí)地解決生產(chǎn)問題，市場上反映的問題會越來越多。

    四、本次調(diào)查首次引入了可靠性研究領(lǐng)域的一個概念：B10壽命。18款暢銷中高級轎車的B10壽命平均值為3530公里，車型之間的差距比較大，總體而言，日系車的表現(xiàn)仍稍好。

    （感謝瑞藍(lán)（中國）有限公司在可靠性研究方面提供的專業(yè)支持）

    每款車平均故障數(shù)1.71個

    本次被調(diào)查的18款中國暢銷中高級轎車，百車故障率的平均值為171個，也就是說，平均每輛車的故障數(shù)為1.71個。這個數(shù)字，同我們2010年上半年所做的51款緊湊型車的調(diào)查結(jié)果相比（后者百車故障率的平均值為264、平均每輛車的故障數(shù)為2.64），可靠性的表現(xiàn)要好很多。

    分析本次調(diào)查的18款中高級車所有數(shù)據(jù)顯示，凱美瑞以131的PP100數(shù)值排列在第一位，同時其還以車主評分92分位居質(zhì)量水平滿意度評價榜首。比亞迪F6以PP100為215的表現(xiàn)在18款車中墊底。有意思的是，其基于車主評分的“質(zhì)量水平總體評價得分”也在18款車中位居最后。不過，這絕不是巧合，在2010年上半年我們所進(jìn)行的針對國內(nèi)51款主流家轎的調(diào)查活動中，比亞迪F3的PP100為254。顯而易見，盡管 F6被稱為比亞迪產(chǎn)品往高端延伸的戰(zhàn)略車型，而且其質(zhì)量水平也有一些提高，但仍不夠明顯。

    值得一提的是，雖然沒有一款車在8大系統(tǒng)中均占據(jù)鰲頭，但還是有一些車型在不同的系統(tǒng)中占據(jù)了較為搶眼的位置。如在剎車系統(tǒng)中排名第一的現(xiàn)代名馭；在傳動系統(tǒng)中位列第一的豐田銳志；在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中排名第一的思鉑睿；在溫控系統(tǒng)中排名第一的邁騰等等。它們不僅在分項(xiàng)系統(tǒng)PP100中奪得冠軍，還都以較大的數(shù)值差距把其他車型甩在身后。這些數(shù)據(jù)也說明，雖然上述車型不是全能冠軍，但在分系統(tǒng)中，它們的質(zhì)量水平較其他車型更為可靠。

    另外，美國《消費(fèi)者報告》的測試專家曾表示，車輛的價格高并不一定等同于可靠性高。在此次的調(diào)查中，這一論斷也得到了一定的證實(shí)。不可否認(rèn)的是，從整體水平來說，價格在20萬～25萬元區(qū)間內(nèi)11款車型的PP100平均值為159，低于12萬～18萬元價格區(qū)間內(nèi)7款車型PP100的平均值189。但是具體在8大分系統(tǒng)中，一輛車的可靠性水平并未與其價格呈絕對地正比。例如車身外部系統(tǒng)，所有18款車型的PP100平均值為35，而在價位相對較低區(qū)間的一汽馬自達(dá)睿翼和奔騰B70分別以21和29的PP100值分列第一和第五位，此現(xiàn)象也在車身內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)、電子設(shè)備及附件系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)系統(tǒng)及剎車系統(tǒng)中有所體現(xiàn)。

    日系車相當(dāng)“霸道”

    本次調(diào)查的18款中國暢銷中高級轎車中，百車故障率最低也就是最靠前的3位分別是凱美瑞（131）、銳志（139）、雅閣（142），而在質(zhì)量水平滿意度評價中，順序也是如此（思鉑睿與凱美瑞并列）。

    豐田的兩款車凱美瑞和銳志，分別占據(jù)了18款車PP100和質(zhì)量水平總體評價的第一、第二位，這看似讓人有些不可理解，也必定會有不少人心存質(zhì)疑。2010年，豐田的巨量召回讓汽車界所有的人都記憶深刻。然而，豐田并未就此推倒豐田式的管理，中國有句古話曰：臥薪嘗膽。我們的調(diào)查結(jié)果證明，豐田式的精耕細(xì)作依然結(jié)出了豐田式的勝利果實(shí)。

    雖有召回之虞，但從我們所統(tǒng)計(jì)的一些專業(yè)數(shù)據(jù)來看，豐田車的整體故障率其實(shí)是最低的。這些客觀的數(shù)據(jù)也說明，豐田的技術(shù)和產(chǎn)品是值得信賴的。當(dāng)然，不僅僅是我們的調(diào)查結(jié)果，美國《消費(fèi)者報告》近期公布的2010年度最可靠汽車品牌也在某種程度上呼應(yīng)了我們的這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和論斷。在其前10位排名中，豐田大獲全勝，旗下的幾個品牌一一入圍，成為2010年最可靠汽車品牌的最大贏家。

    不只是豐田，在本次調(diào)查的18款暢銷中高級轎車中，日系車整體表現(xiàn)不錯：思鉑睿以百車故障率147、質(zhì)量水平總體評價92分分別排名第四和第一；馬自達(dá)睿翼以百車故障率151、質(zhì)量水平總體評價90分分別位居兩項(xiàng)排行的第五和第四位。在18款車中，排位最差的日系車當(dāng)屬東風(fēng)日產(chǎn)天籟，但是它的百車故障率為173，也僅比平均水平171略高。

    不僅僅是整體排列靠前，甚至在8大系統(tǒng)的單項(xiàng)排名中，日系車也當(dāng)仁不讓地占據(jù)了諸多的第一。比如排名在外部系統(tǒng)第一位的馬自達(dá)睿翼、排名位于內(nèi)部系統(tǒng)第一位的凱美瑞、排在發(fā)動機(jī)系統(tǒng)第一的豐田銳志、排名位于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第一的思鉑睿、再次位列傳動系統(tǒng)第一的豐田銳志等等。8大系統(tǒng)當(dāng)中，日系車占據(jù)了5項(xiàng)第一，用“霸道”兩個字形容毫不為過。顯而易見，這些數(shù)據(jù)讓我們從某些方面看到了日系車的先進(jìn)之處，也同時印證了日系車的質(zhì)量可靠性。

    B10壽命作為可靠性專業(yè)領(lǐng)域的指標(biāo)，其數(shù)值的大小也在一定程度上說明某一款車型的可靠性。全部18款車型的B10壽命降序排列，前5位中有3款是日系車，分別為廣汽豐田凱美瑞、東風(fēng)本田思鉑睿和一汽豐田銳志。通俗地說，這3款車相對來說出現(xiàn)故障頻發(fā)會在更多的行駛里程之后。

    日系車的崛起不是一天兩天形成的，其質(zhì)量根基也絕非一日兩日塑造出來的。這也就不難理解日系車為何在8大系統(tǒng)中不僅排列靠前，而且還雄霸多項(xiàng)第一。或許，也正是這些基因的固化，讓豐田同樣在美國本土一次次地打敗了通用和福特這些老牌汽車企業(yè)。

       自主品牌故障數(shù)高30%

    說實(shí)話，每一次我們作調(diào)查都希望自主品牌的質(zhì)量能夠有大幅地提升，但每一次都很遺憾，這次仍不例外。在18款暢銷中高級轎車的調(diào)查結(jié)果中，僅有的3款自主品牌車型表現(xiàn)如下：榮威550的PP100為179，排在第十二位；奔騰B70以PP100為212的數(shù)值排在第十七位；比亞迪F6更是以PP100為215的數(shù)值排名最后。

    3款自主品牌車型的PP100全部高于18款車型整體PP100的平均值171。另外，在質(zhì)量水平總體評價中，榮威550、奔騰B70、比亞迪F6三款車型也分別以83分、81分、80分，分居18款車型的第十四位、十七位和十八位。

    僅僅從數(shù)字上來看，這3款自主品牌車型可靠性和質(zhì)量水平整體差強(qiáng)人意，PP100平均值為202。也就是說，被調(diào)查的18款車型中，每輛車的平均故障數(shù)為1.71個，而自主品牌每輛車的平均故障數(shù)為2.02個，故障數(shù)要比全部車型的平均值高出30%多。

    同樣是在8大系統(tǒng)中，比亞迪F6在外部、車內(nèi)部及內(nèi)飾兩大系統(tǒng)的PP100中都排名墊底；而奔騰B70也分別在溫控、轉(zhuǎn)向兩大系統(tǒng)的PP100中排在了最后一名；另外，榮威550也在電子系統(tǒng)PP100中位居最后。在8大系統(tǒng)中，自主品牌車型在其中的5項(xiàng)墊底，這與日系車領(lǐng)軍5項(xiàng)之冠的現(xiàn)狀，形成了鮮明地對比。

    不僅是以上問題。在“最嚴(yán)重的質(zhì)量問題中”，不少用戶反映，奔騰B70車型的方向盤重、雨刷器聲音大、空調(diào)不正常制冷較易出現(xiàn)；榮威550的發(fā)動機(jī)容易漏油、換擋時有異常響動；比亞迪F6剎車時有異常噪音、換擋生硬、雨刷器工作不正?！?/p>

    僅從調(diào)查結(jié)果而言，毫無疑問，自主品牌的質(zhì)量水平，尤其是細(xì)節(jié)和產(chǎn)品一致性方面還有相當(dāng)大的提升空間，這也是消費(fèi)者對自主品牌車型的期待。

    但是，比對8大系統(tǒng)的分項(xiàng)報告數(shù)據(jù)，我們也發(fā)現(xiàn)自主品牌車型在某些方面的表現(xiàn)還是可圈可點(diǎn)的。比如奔騰B70車型在外部系統(tǒng)、車內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)都位列第五，在剎車系統(tǒng)排位第四；而榮威550車型在剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的排名都是第五，在車內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)的排名為第七位。同時，這些分項(xiàng)數(shù)值在8大系統(tǒng)的PP100中也都低于18款調(diào)查車型的平均值。

    所有的數(shù)據(jù)都表明，自主品牌車型正奔跑在質(zhì)量提升的路途上，在某些系統(tǒng)中的領(lǐng)先或許正是他們腳踏實(shí)地前行的開始。打造一款優(yōu)質(zhì)、成熟的汽車產(chǎn)品，必定要從零部件供應(yīng)和生產(chǎn)體系的完善開始，這也是所有汽車企業(yè)繞不過去的坎。

    一致性問題不少

    本次調(diào)查出來的車主認(rèn)為最嚴(yán)重最多發(fā)的一致性問題，當(dāng)屬帕薩特?zé)龣C(jī)油的問題。在帕薩特車主反映的問題中，38.5%涉及的都是燒機(jī)油。汽車燒機(jī)油毫無疑問屬于產(chǎn)品瑕疵，機(jī)油的作用只是潤滑，而不是輔助燃料，使用中的正常損耗是很少的，所以一旦燒機(jī)油當(dāng)屬故障，況且過多的燒機(jī)油將直接威脅發(fā)動機(jī)的正常工作，因此燒機(jī)油本身就是故障衡量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，帕薩特?zé)龣C(jī)油時間已久，但燒機(jī)油的似乎還不止其一個，斯柯達(dá)昊銳燒機(jī)油的故障占比也高達(dá)36.4%。

    異響也是許多車主反映的問題，但是有的較輕、有的嚴(yán)重。對于雪佛蘭景程來說，異響已經(jīng)成為用戶無法忍受的問題，在所有車主提及的故障問題中，40%與此有關(guān)。這也難怪其在傳動系統(tǒng)PP100的排名中是倒數(shù)第二位。

    在8大系統(tǒng)分項(xiàng)排名中，惟一一個排在最后一名的日系車就是天籟，排在傳動系統(tǒng)PP100最后一名的東風(fēng)日產(chǎn)天籟，雖然先后召回了幾次，但似乎仍未根本解決車主反映的問題。不少車主表示，天籟的變速箱實(shí)在無法讓人恭維，該車在行駛中經(jīng)常會出現(xiàn)加速不暢、噪音大等狀況。

    人無完人，車無完車。無論表現(xiàn)多么優(yōu)秀，日系車一樣有其整體的通病和個體的毛病，如剎車偏軟，這可能是日系車的通病了。針對“最嚴(yán)重的質(zhì)量問題”這個選項(xiàng)，不少的被調(diào)查用戶在多數(shù)日系車中都提到了“剎車太軟、遲鈍”這個問題。即便是整車的PP100排名第一和第二位的凱美瑞和銳志，其在剎車系統(tǒng)中的分項(xiàng)系統(tǒng)PP100排名也僅僅位居第十六和第十四位。

    本次調(diào)查的18款中高級轎車也有不少結(jié)果與我們對51款緊湊型車的調(diào)查結(jié)果接近。比如美系車的質(zhì)量過關(guān)，精細(xì)不夠等上一次調(diào)查的結(jié)論，這一次調(diào)查結(jié)果依然適用。比如別克君越這款車雖然PP100為154，位列18款車的第六位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全部車型的平均值。但是，其外部系統(tǒng)PP100 卻排在第十六位，在車身內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)PP100中位列第十五位。正如不少用戶在“最容易出現(xiàn)的問題”中所提及的那樣，雖無集中故障，但還是有不少小毛病，如車底盤銹蝕、后視鏡出現(xiàn)問題等等。別克君威的表現(xiàn)和君越如出一轍。

       細(xì)節(jié)決定滿意度

    走出車系和車型的范圍，再次回到8大系統(tǒng)的PP100。如果將18款車的PP100作一個升序排列，我們會發(fā)現(xiàn)，車身外部系統(tǒng)的數(shù)值最大，隨后依次是車身內(nèi)部及內(nèi)飾、電子設(shè)備及附件、發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、溫控系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)。這一排名也是一個來自消費(fèi)者的信號，作為真實(shí)的使用者，他們最為敏感和直觀的使用感受來自于外觀，內(nèi)外兼修是消費(fèi)者對座駕的期望。

    可靠性是一個和時間點(diǎn)關(guān)系密切的概念，而本文中提到的B10壽命則可以用基于時間基礎(chǔ)上的行駛里程來反映一輛車的可靠性水平?？偟膩碚f，全部18款調(diào)查車型的B10壽命平均值為3530公里，有7款車的B10壽命超過這一平均水平。其中值得一提的是北京現(xiàn)代名馭，在高于平均值的7款車型中，只有名馭的價位在12萬～18萬元之間。

    另外，從車系的B10壽命來說，美系和日韓系受調(diào)查車型分別以4035公里和4192公里高于所有車型平均值。相對來說，自主品牌與平均值的差距依然較大，這也是自主品牌在可靠性方面仍需加強(qiáng)的一個方面。

    無可否認(rèn)，作為一項(xiàng)調(diào)查活動，結(jié)果本身的確存在一定的主觀性。調(diào)查顯示，車主對8大系統(tǒng)的滿意度與車型可靠性之間存在絕對的正相關(guān)。是否尊重消費(fèi)者的感受，永遠(yuǎn)是企業(yè)能否打造出更有競爭力產(chǎn)品的一個關(guān)鍵。不管是PP100還是B10壽命，都是消費(fèi)者感受的數(shù)字化。

    希望這個報告，能夠帶給企業(yè)更多的借鑒意義。