今年，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)組織代表團(tuán)赴我國(guó)寶島臺(tái)灣參觀考察，給考察團(tuán)印象最深的不是那里的4S店建得有多么豪華，展廳多么大，而是他們的服務(wù)與經(jīng)銷商的精細(xì)化管理。據(jù)臺(tái)灣經(jīng)銷商介紹，在上世紀(jì)80年代初期，臺(tái)灣汽車市場(chǎng)如同現(xiàn)在的內(nèi)地一樣，市場(chǎng)需求年年遞增，買車需要排隊(duì)、托關(guān)系。然而，80年代后期的一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，汽車市場(chǎng)突然轉(zhuǎn)入蕭條，大量汽車經(jīng)銷商倒閉，而那些注重服務(wù)品質(zhì)的汽車經(jīng)銷商得以生存。

    可以肯定地說(shuō)，我國(guó)汽車行業(yè)今年又是一個(gè)豐收年。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，前九個(gè)月汽車銷量達(dá)到了1300萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)36%，全年銷量也將超過(guò)1700萬(wàn)輛。有專家預(yù)測(cè)，在未來(lái)10余年，中國(guó)汽車市場(chǎng)將會(huì)保持較高的增速。蓬勃發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)對(duì)于廣大汽車經(jīng)銷商來(lái)講絕對(duì)是一個(gè)千載難逢的機(jī)遇，但如今，汽車廠家都忙于大幅度擴(kuò)產(chǎn)，經(jīng)銷商都忙于建店、賣車，整個(gè)行業(yè)因市場(chǎng)的繁榮之葉而障目，而又有多少智者能夠居安思危，考慮10年后假如汽車需求出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，假如賣車沒(méi)有利潤(rùn)或出現(xiàn)負(fù)利潤(rùn)的情況下，汽車經(jīng)銷商該如何生存？這個(gè)問(wèn)題可能問(wèn)得有些幼稚，業(yè)內(nèi)的所有人幾乎都會(huì)在第一時(shí)間想到，賣車不掙錢，可以向維修要利潤(rùn)。可是，又有多少經(jīng)銷商認(rèn)真研究、分析或跟蹤過(guò)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又有多少經(jīng)銷商與自己的客戶進(jìn)行過(guò)面對(duì)面溝通，征求客戶意見(jiàn)？

    隨著汽車普及率的不斷提高，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的各種投訴也頻繁出現(xiàn)在電視、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體中，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題始終不能令人滿意。有些經(jīng)銷商，當(dāng)客戶走進(jìn)展廳選車時(shí)，銷售員笑容滿面，跑前忙后；而當(dāng)買完車后，客戶就從上帝位置上下崗，變成了客戶笑容滿面、忙前跑后了。服務(wù)意識(shí)淡薄、態(tài)度不好、維修技工水平不高、維修質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)個(gè)別在車輛的維修保養(yǎng)時(shí)偷工減料、使用假冒配件、虛構(gòu)維修項(xiàng)目、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，這些都嚴(yán)重傷害了消費(fèi)者感情。

    汽車制造技術(shù)的飛速發(fā)展，讓各大廠商所生產(chǎn)制造出的產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，質(zhì)量本身的差異性也越來(lái)越小。由于一個(gè)品牌在同一區(qū)域有多家4S店，價(jià)格大戰(zhàn)早已讓經(jīng)銷商精疲力竭。除了款式、品牌這些確立市場(chǎng)地位的條件以外，能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就只有靠售后服務(wù)了。現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要。目前，消費(fèi)者對(duì)非功能性的要求越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性的要求?？删褪沁@個(gè)要求，許多的經(jīng)銷商、4S店往往都不能令消費(fèi)者滿意。一旦消費(fèi)者不滿意，他們就會(huì)選擇自己的解決方式，比如轉(zhuǎn)投其他店，或?qū)€(gè)人的不滿向其他消費(fèi)者傳播，從而造成大量顧客的流失。

    售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺的環(huán)節(jié)，誰(shuí)能提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。希望經(jīng)銷商能夠抓住服務(wù)質(zhì)量這一企業(yè)發(fā)展的生命線，真正將客戶利益放在首位，建立完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工綜合素質(zhì)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以及客戶溝通機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，從而抓住汽車市場(chǎng)迅猛發(fā)展的歷史性機(jī)遇，樹(shù)立服務(wù)品牌，建成“百年老店”。