2010年7月至9月，中國汽車質量網陸續(xù)收到各類汽車投訴案例654宗，投訴來自全國各省、直轄市和自治區(qū)。其中無效投訴案例3宗（投訴人姓名、聯系方式不實以及重復投訴），實際收到投訴案例651宗。車型囊括國外品牌、合資品牌和自主品牌。投訴對象包括汽車質量、經銷商服務質量、廠商服務質量以及綜合性投訴。投訴故障涉及汽車8大系統。

    一、 投訴對象組成

    2010年7月至9月，車主投訴對象主要包括汽車質量、經銷商和廠商服務質量以及綜合性投訴（同時有汽車質量問題和服務問題）。在所有的投訴中，綜合性投訴比例最大，占到63.13%，其次是對汽車質量的投訴，比例為34.56%，而單純對汽車經銷商及廠商服務質量的投訴比例僅為2.31%。

    綜合性投訴所占的比重最大，這說明汽車在發(fā)生質量問題后，往往還伴隨著后續(xù)的服務問題。同時也說明現在的消費者在挑選和維修汽車的過程中，不僅看重汽車產品的質量，同時對經銷商的服務水平也提出了更高的要求。

    單純對汽車經銷商及廠商服務質量的投訴比例僅為2.31%，這從側面說明，目前消費者在購車之前，經銷商的服務態(tài)度及水平往往比較高，而車主在購買車輛后，只要不發(fā)生車輛的故障，也不會輕易投訴經銷商及廠商（見表一）。

    二、 投訴問題分析

    A. 質量問題分析

    在有關汽車質量問題的投訴中，投訴故障不僅囊括車身外部、車身內部及內飾、電子設備及附件、溫控、發(fā)動機、剎車、傳動、轉向及操控等汽車8大系統，還包括自燃、安全氣囊碰撞中失效等特殊故障。

    就投訴的質量問題來看，滲油與異響現象最為集中。滲油主要涉及發(fā)動機系統、轉向及操控系統、傳動系統等3大系統，具體問題多涉及發(fā)動機滲油、助力轉向泵滲油以及變速箱滲油；異響主要涉及剎車系統、發(fā)動機系統、轉向及操控系統、車身外部系統、車身內部及內飾系統等5大系統，具體問題多是在行進過程中（尤其是倒車時）剎車異響嚴重、發(fā)動機出現不正常噪音、方向盤異常響動、車身異常響動、車門和車窗有異常響動等。

    具體到汽車8大系統，針對剎車系統、發(fā)動機系統以及轉向和操控系統的投訴最大，僅對該三項的投訴就占到了質量投訴總量的62.67%。另外，由于季節(jié)炎熱，溫控系統以及車身外部系統的投訴量也比較高，分別占據8.61%和8.76%，其他系統的投訴包括傳動系統、車身內部及內飾系統以及電子設備及附件系統，比例分別為6.91%、5.07%和2.69%。

    值得注意的是，針對汽車自燃、安全氣囊沒有打開等故障的投訴雖然僅占5.29%，但所造成的影響卻不容小覷，因為這些故障會直接威脅到車主的生命安全。

    以下是各大系統在投訴中出現的典型問題及故障：

    1. 剎車系統

    最容易出現的故障是：行進過程中（尤其是倒車時）剎車異響嚴重，剎車過于遲鈍等。

    案例回放：湖北的向先生表示，他的豐田卡羅拉在急剎車時聲音非?？植溃褚桓F棍插到地上拖一樣，而且要拖很長一段路，非常容易發(fā)生追尾現象。

    2. 發(fā)動機系統

    最容易出現的故障是：發(fā)動機滲油，發(fā)動機出現不正常噪音，發(fā)動機轉速異常，怠速過快或不穩(wěn)，發(fā)動機故障燈頻繁亮起，燒機油等。

    案例回放：福建張先生的奧迪A6L在行駛到3600公里時出現燒機油現象，4S店檢查后表示此種現象很正常，但重新加機油后，奧迪A6L不久又亮起了機油燈。

    3. 轉向及操控系統

    最容易出現的故障是：助力轉向泵滲油，方向盤異常響動，方向盤跑偏，怠速時方向盤發(fā)生抖動，方向盤間隙增大等。

    案例回放：安徽的吳先生表示，自己的世嘉車助力泵滲油情況多次反映無結果，后來4S店加了一個墊圈，但還是滲油。四川的任小姐表示，她的帝豪車行駛到6000公里后，方向盤間隙增大，自由角度已經超過15度，嚴重影響駕駛安全。

    4. 車身外部系統

    最容易出現的故障是：車身異常響動，輪胎磨損、鼓包，車身油漆脫落等。

    案例回放：上海的黃先生表示，他的東風日產天籟 2.5 XL AT領先版在高速公路上行駛時會出現甩尾的現象，而且汽車行駛2.5萬公里后，輪胎磨損嚴重。

    5. 溫控系統

    最容易出現的故障是：空調無法正常制冷，噪音過大等。

    案例回放：廣東的翟先生表示，他的新車奔騰B70裝載的空調經常出現不制冷的現象，而且內循環(huán)還往往會自動切到外循環(huán)，后來4S店給他更換了蒸發(fā)箱，但更換后開車3周就又出現7次不制冷。

    6. 傳動系統

    最容易出現的故障是：變速箱滲油，換擋不順暢，變速箱在加減擋時有頓挫感等。

    案例回放：上海的周先生表示，自己的東風標致307經常發(fā)生溜車的現象，一擋二擋都已經沒有了。

    7. 車身內部及內飾系統

    最容易出現的故障是：車門和車窗有異常響動，擋風玻璃發(fā)生裂痕。

    案例回放：四川的李先生表示，自己的朗逸車在一般路面上行駛時，車門板內總發(fā)生異響，如一個小螺絲放在鐵板上被抖動的聲音。

    8. 電子設備及附件系統

    最容易出現的故障是：導航設備數據不準確，雨刮器異響或工作不正常。

    案例回放：安徽的吳先生表示，自己的世嘉三廂車買后不到兩個月，雨刮器就出現了異響，這讓他煩惱不已。

    9. 其他

    最容易出現的故障是：車子的發(fā)動機和電路部位發(fā)生自燃，安全氣囊在碰撞中沒有打開等。

    案例回放：江西的郭先生表示，他于2009年7月25日購買了一輛新寶來轎車，至今未對該車進行任何電路改造和設備加裝，但今年8月4日，他的車在小區(qū)停車場發(fā)生自燃起火，導致車輛嚴重損壞。北京孫先生的比亞迪F6在與一輛雪鐵龍凱旋發(fā)生正面碰幢后，對方氣囊都打開了，而孫先生的汽車安全氣囊一個都沒有打開（見表二）。

    B. 服務質量問題分析

    在有關汽車服務質量問題的投訴中，有將近一半的消費者對4S店及廠商的服務態(tài)度感到不滿，有將近40%的消費者對4S店技術提出了質疑，還有13.77%的投訴是針對4S店的欺詐行為。

    在有關服務態(tài)度的投訴中，4S店（尤其是那些沒有嚴格執(zhí)行廠家規(guī)范的4S店）成為消費者普遍質疑的對象。面對消費者的故障車，4S店往往以“再觀察一段、個人使用問題、等待通知、車型通病、沒有解決方案”為由進行搪塞和敷衍。另外，還有一小部分消費者認為廠家客服部門往往只能發(fā)揮傳聲筒作用，并不能及時促進相關投訴問題的解決，更有一些4S店與廠家把消費者的正當訴求當成皮球來踢，這讓消費者頗為不滿。

    在有關修理技術的投訴中，4S店“頻繁修理又頻繁出現故障”的現象比較集中，導致很多車主開始懷疑4S店的修理技能以及廠家的整體質量水平。

    在有關欺詐行為的投訴中，4S店收費過高、服務拖延以及明顯故障不予受理也讓消費者感到氣憤（見表三）。

    三、 購車時間分析

    在651宗投訴案例中，汽車一年內出現質量問題引發(fā)的投訴數目占到總投訴量的78.81%，這當中購車6個月以內的投訴量就已經占到總投訴量的37.34%。購車時間為1~2年的投訴量占12.90%，2~3年的投訴占5.53%，而3年以上的投訴占到2.76%。

    值得注意的是，在購車6個月以內的案例中，3個月以內的新車投訴量占到了69.14%，而3~6月的投訴量占30.86%（見表四）。

    四、 廠商屬性分析

    在651宗投訴案例中，消費者對合資品牌的投訴量最大，占到總投訴量的82.95%，投訴問題較多，汽車的8大系統均有涉及，尤其是汽車的剎車系統、發(fā)動機系統、傳動系統。消費者對自主品牌的投訴量占14.29%，其中發(fā)動機系統、車身外部系統、車身內部和內飾系統以及汽車電子設備及附件系統投訴量較多。國外品牌的投訴量較少，僅占2.76%，問題主要集中在發(fā)動機系統和車身外部系統，例如發(fā)動機怠速不穩(wěn)，輪胎出現裂紋等（見表五）。

    五、 投訴用戶地區(qū)分布

    在7~9月的投訴中，來自浙江省的投訴數目最多，占總投訴量的16.29%，其他投訴比較高的4個地方分別為北京、廣東、江蘇、上海，比例依次為15.52%、11.68%、9.29%和8.37%。浙江、北京、廣東、江蘇等地的投訴量位列投訴前幾位，一方面說明這幾個地方的汽車保有量確實很大，同時也說明這些地方消費者的維權意識較強（見表六）。