“人在江湖飄，哪有不挨刀?！北臼且痪湔{(diào)侃的電視劇臺(tái)詞，卻生生地成了一些消費(fèi)者成為有車(chē)族后的真實(shí)素描。挨的這些“刀”，有來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商（4S店）的售后服務(wù)態(tài)度的冷漠和技術(shù)不過(guò)關(guān)，更有來(lái)自汽車(chē)生產(chǎn)商的推諉責(zé)任??難道開(kāi)車(chē)行駛于江湖，還要消費(fèi)者練就那金鐘罩鐵布衫的絕世武功？

    變——從車(chē)主到“皮球”

    車(chē)主和皮球，看似毫不相干的人和物，卻在買(mǎi)車(chē)后出現(xiàn)了交集。對(duì)于那些愛(ài)車(chē)出了故障又遲遲得不到解決的車(chē)主，這個(gè)交集無(wú)疑是個(gè)夢(mèng)魘，因?yàn)楸驹撌窍硎艿南M(fèi)行為變成了鬧心，而且可能還存在著影響生命安全的隱患。

    我們來(lái)看幾個(gè)車(chē)主在變成了“皮球”之后的煩惱：

    雪鐵龍C2車(chē)主：2008年4月15日在北京提車(chē)，時(shí)至今日，車(chē)輛不但出現(xiàn)行駛中無(wú)故熄火，而且更讓人擔(dān)憂(yōu)的是，在更換了汽油泵、火花塞，清洗了三元催化器之后，故障還是沒(méi)有解決。

    ?？怂箖蓭?chē)主：C2的那位車(chē)主起碼沒(méi)有在廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商之間被來(lái)回“踢皮球”，我可是見(jiàn)識(shí)過(guò)了。剛提車(chē)就發(fā)現(xiàn)我的車(chē)方向往左打輕，往右打重，至今已經(jīng)去了五六次4S店，問(wèn)題仍然沒(méi)有解決。廠(chǎng)家說(shuō)只是我的個(gè)人感覺(jué)?，F(xiàn)在，4S店說(shuō)廠(chǎng)家不給賠償，他們也沒(méi)有辦法。試問(wèn)，我在4S店買(mǎi)的車(chē)，出了問(wèn)題到底應(yīng)該找誰(shuí)？

    奔馳車(chē)主：我已經(jīng)為奔馳S350的質(zhì)量問(wèn)題和經(jīng)銷(xiāo)商、奔馳中國(guó)斗爭(zhēng)了一段時(shí)間。我的這輛奔馳出現(xiàn)了油表指示不準(zhǔn)和異響等8種故障。再不能解決問(wèn)題，我打算當(dāng)著他們的面把車(chē)給砸了。

    事實(shí)上，以上幾位車(chē)主看似輕松實(shí)則憤慨的陳述，只是眾多問(wèn)題車(chē)車(chē)主維權(quán)困難的縮影。有不少車(chē)主都在質(zhì)問(wèn)：“為什么我們買(mǎi)車(chē)前被銷(xiāo)售顧問(wèn)追著，買(mǎi)車(chē)后出了問(wèn)題卻被經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家一腳踢開(kāi)呢？”

    某汽車(chē)行業(yè)分析師認(rèn)為，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)相對(duì)國(guó)外來(lái)說(shuō)，發(fā)展時(shí)間短，但是速度很快，這就造成4S店的擴(kuò)張性強(qiáng)，與之配套的人員培訓(xùn)難以與之匹配，顯然，這種“不和諧”最直接的感受者就是消費(fèi)者。來(lái)自中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)三季度的投訴分析顯示，對(duì)4S店技術(shù)的投訴將近40%，認(rèn)為廠(chǎng)商和4S店欺詐的投訴也占13.77%。

    辯——經(jīng)銷(xiāo)商零考核

    在消費(fèi)者看來(lái)，汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商很難分開(kāi)看待，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)差強(qiáng)人意，消費(fèi)者會(huì)告訴身邊的人，別買(mǎi)某某品牌的車(chē)。理論上說(shuō)，銷(xiāo)售商的全程服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家的聲譽(yù)和收益，甚至品牌價(jià)值。也就是說(shuō)，消費(fèi)者的口碑會(huì)讓品牌價(jià)值提升，但也會(huì)影響到品牌價(jià)值。盡管如此，經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)企互踢皮球現(xiàn)象仍源源不絕。

    一波又一波的消費(fèi)者高興地成為車(chē)主，隨之又引來(lái)了無(wú)盡的煩惱。那么，難道就沒(méi)有什么措施能規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商或者廠(chǎng)家的行為，保護(hù)消費(fèi)者的利益嗎？

    我們不妨先把視線(xiàn)轉(zhuǎn)向國(guó)外，聽(tīng)聽(tīng)一個(gè)美國(guó)消費(fèi)者的講述。賈斯汀·查特（JustinTrotter）的家中共有8輛車(chē)，他本人也有7年的駕齡，當(dāng)本刊記者問(wèn)及他有沒(méi)有遇到過(guò)新車(chē)出了問(wèn)題，被汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商來(lái)回“踢皮球”時(shí)？他表現(xiàn)出了極大的驚訝：“怎么可能出現(xiàn)推諉呢？在美國(guó)，廠(chǎng)家非常在意非人為故障。他們很不愿意看到自己生產(chǎn)的新車(chē)在使用過(guò)程中出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，也很注重車(chē)主的意見(jiàn)，因此，當(dāng)車(chē)主發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的新車(chē)出現(xiàn)非人為故障后，經(jīng)銷(xiāo)商一般會(huì)快速進(jìn)行全面的修理或者更換新車(chē)?！?/p>

    賈斯汀·查特的經(jīng)歷似乎讓大家看到了經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家的相互制約，或者說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)商之間的互相監(jiān)督關(guān)系。對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的副秘書(shū)長(zhǎng)陳遞紅說(shuō)：“美國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)每年會(huì)啟動(dòng)一次春季調(diào)查和一次秋季調(diào)查，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度、資金結(jié)算效率等情況形成一定的報(bào)告，此報(bào)告將遞交廠(chǎng)商高層?！?/p>

    我國(guó)目前還沒(méi)有形成這樣一種完善的對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的考核。相反，有的經(jīng)銷(xiāo)商甚至無(wú)暇顧及維護(hù)品牌。記者曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商這樣訴苦：“建一個(gè)店的門(mén)檻動(dòng)輒上千萬(wàn)，經(jīng)銷(xiāo)商也得生存啊。我們真的沒(méi)有那么多精力為汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家做更多維護(hù)品牌的工作。”專(zhuān)家也指出，現(xiàn)在已經(jīng)有一些汽車(chē)企業(yè)注意到了這個(gè)問(wèn)題，正在尋求一個(gè)投資建店和搞好售后的平衡點(diǎn)，讓經(jīng)銷(xiāo)商以一個(gè)更好的心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者。

    管——要大聲說(shuō)“不”

    在車(chē)主的投訴中，本刊記者看到，有車(chē)主認(rèn)為相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度不夠大，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)不到位。律師劉海介紹：“目前我國(guó)車(chē)主想要維權(quán)，只能依據(jù)《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律，索賠程序繁瑣，維權(quán)舉證和質(zhì)量鑒定相對(duì)較難。而美國(guó)的《檸檬法》，則明確規(guī)定了認(rèn)定‘檸檬車(chē)’的條件、車(chē)主更換新車(chē)、退款和提起訴訟的權(quán)利，其最大特點(diǎn)就在于將汽車(chē)質(zhì)量的‘否決權(quán)’交給車(chē)主。這樣，消費(fèi)者就可以對(duì)那些汽車(chē)巨商大聲說(shuō)‘不’?！?/p>

    確實(shí)，有了車(chē)主說(shuō)“不”的權(quán)利，相信國(guó)外不會(huì)有類(lèi)似車(chē)主“砸大奔”、“驢拉寶馬”的過(guò)激維權(quán)事件發(fā)生。

    著名汽車(chē)評(píng)論人鐘師坦言：“對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)管必須依靠成熟的市場(chǎng)機(jī)制和法律約束。經(jīng)銷(xiāo)商的誠(chéng)信和客戶(hù)至上不僅僅是一個(gè)承諾，一旦違背，還會(huì)被消費(fèi)者起訴，走司法程序。中國(guó)目前顯然還做不到這些?！?/p>

    那么，“皮球”車(chē)主如何練就防身術(shù)呢？筆者把這個(gè)問(wèn)題拋給了有過(guò)維權(quán)成功經(jīng)歷的車(chē)主。他們認(rèn)為，就現(xiàn)狀而言，消費(fèi)者仍是弱勢(shì)群體，他們的成功來(lái)自“抱團(tuán)維權(quán)”，或許這種方式在目前來(lái)說(shuō)還是比較可行的。畢竟，車(chē)主能抱團(tuán)，就說(shuō)明是一個(gè)批次的車(chē)出了問(wèn)題，更能引起廠(chǎng)商的重視。

    當(dāng)然，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)是發(fā)展的，相關(guān)的監(jiān)管也正在加強(qiáng)。據(jù)了解，目前，我國(guó)實(shí)施了16年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將作大幅修改，可望在消費(fèi)維權(quán)上實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，降低消費(fèi)者的舉證負(fù)擔(dān)；增加“后悔權(quán)”，允許消費(fèi)者其在合理的期限內(nèi)無(wú)條件退貨?！镀?chē)產(chǎn)品召回監(jiān)督管理?xiàng)l例》也有望年內(nèi)出臺(tái)，對(duì)有責(zé)任企業(yè)的處罰力度將大幅增加。

    同時(shí)，一些汽車(chē)生產(chǎn)商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)管也在完善，克萊斯勒對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提出了更加嚴(yán)苛的新“經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)”；雷克薩斯4S店率先在中國(guó)市場(chǎng)推出4年10萬(wàn)公里的免費(fèi)保修及免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，其4S店維修車(chē)間的景象甚至?xí)蝗毡镜目偛靠吹?。?dāng)踢皮球不再繼續(xù)，我們的消費(fèi)者權(quán)益才會(huì)得到更好的保護(hù)。

    Tips

    檸檬法（Lemon Laws）：

    是一種美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法，主要是在保障汽車(chē)買(mǎi)主的權(quán)益。它的名稱(chēng)起源于美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的一篇經(jīng)濟(jì)學(xué)論文。文中用酸澀的檸檬來(lái)比喻狀況不佳的二手車(chē)商品，后來(lái)該詞被引伸，用來(lái)意指出廠(chǎng)后問(wèn)題百出的瑕疵車(chē)。與車(chē)輛瑕疵相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法被稱(chēng)為“檸檬法”。