巨大的落地玻璃和笑容可掬的導(dǎo)購(gòu)小姐，這只是走在街上的人們對(duì)汽車4S店的認(rèn)識(shí)，而有過購(gòu)車或服務(wù)經(jīng)歷的人可能會(huì)有不同的感受：冷淡的服務(wù)態(tài)度和對(duì)待投訴與糾紛時(shí)的敵視情緒。人們不禁要問：為什么中國(guó)的4S店蓋得越來越漂亮，卻始終不能解決讓消費(fèi)者滿意這一基本問題？

    2001年，當(dāng)記者第一次采訪北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)的時(shí)候，曾親眼目睹了消費(fèi)者如何抓住一位銷售人員的衣領(lǐng)怒吼“我買的是新車，你知不知道?！?0年過去了，記者發(fā)現(xiàn)更多的用戶選擇了理性的投訴，但反映最多的問題仍然是“新車質(zhì)量糾紛難以解決”

    這個(gè)世上沒有無(wú)源之水，無(wú)本之木。要想認(rèn)清中國(guó)4S店的服務(wù)癥結(jié)，就要從頭說起。

    一個(gè)必須澄清的事實(shí)是，只有中國(guó)才存在4S店。在國(guó)外，只有汽車經(jīng)銷商（也就是DEALERS）。銷售、服務(wù)（配件供應(yīng)與維修）、展示、信息服務(wù)構(gòu)成的4S店要素是由中國(guó)汽車從業(yè)人員率先提出的，盡管北京現(xiàn)代、一汽集團(tuán)都有人聲稱對(duì)此擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但至今業(yè)界沒有定論。而對(duì)于普通消費(fèi)者而言，大家都對(duì)4S店的服務(wù)表示不滿，并指責(zé)其與國(guó)外4S店的差距巨大，這實(shí)在是“冤枉”了這些商家，因?yàn)閲?guó)外并沒有4S店。其實(shí)，中國(guó)的汽車經(jīng)銷商還有許多特殊之處??

    國(guó)內(nèi)的汽車經(jīng)銷商過去只有兩種：各省市的機(jī)電銷售公司和擁有進(jìn)口車配額的各類進(jìn)出口公司，也就是所謂的國(guó)字頭專營(yíng)企業(yè)。而隨后合資企業(yè)的相繼成立和大量外資品牌的進(jìn)入打破了區(qū)域行政分割，建立新的品牌營(yíng)銷體系成為一個(gè)歷史性課題。當(dāng)外國(guó)人把售前和售后服務(wù)理念拿到中國(guó)的時(shí)候，4S的概念被善于文字總結(jié)的國(guó)人提煉了出來，但是把4S具象化的企業(yè)卻仍然是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制內(nèi)脫胎而出的投資集團(tuán)，包括原來的機(jī)電公司、較大規(guī)模的汽修企業(yè)（如北京汽修公司）和進(jìn)出口公司（如中進(jìn)汽貿(mào)）。它們擁有土地資源和傳統(tǒng)的公務(wù)車客戶資源，擁有維修技術(shù)資源和進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)，但同時(shí)也擁有選擇汽車品牌的權(quán)力。哪個(gè)牌子的車賣的好就賣哪個(gè)，哪個(gè)賣的不好就停掉哪個(gè)。在國(guó)內(nèi)，很多投資集團(tuán)同時(shí)擁有數(shù)十個(gè)品牌，2004年當(dāng)一大批汽車品牌銷售不暢的時(shí)候，廣東就出現(xiàn)過一家4S店迅速變臉換品牌的情況，這給一個(gè)品牌的維修服務(wù)造成了人為的阻斷，而這種模式也導(dǎo)致沒有一個(gè)大的汽車經(jīng)銷商擁有品牌忠誠(chéng)度。當(dāng)經(jīng)銷商對(duì)品牌沒有忠誠(chéng)度，只有利益關(guān)注的時(shí)候，你還希望它對(duì)用戶有什么樣的長(zhǎng)期承諾呢？

    為避免經(jīng)銷商脫逃，廠家初期會(huì)提高經(jīng)銷商的門檻，動(dòng)輒幾千萬(wàn)甚至近億元的標(biāo)準(zhǔn)店建店成本讓投資者只能在日后的服務(wù)中想盡辦法賺回來，因此，從新車加價(jià)到提高服務(wù)工時(shí)費(fèi)的做法又成了行業(yè)內(nèi)心照不宣的潛規(guī)則。

    再者，由于土地歸國(guó)家所有，擁有土地使用權(quán)的大企業(yè)天生就具有對(duì)4S店資源的壟斷能力，大的經(jīng)銷商會(huì)越做越大，一家經(jīng)銷商可以在一個(gè)城市擁有4個(gè)甚至6個(gè)某單一品牌的經(jīng)銷店，表面上這是對(duì)服務(wù)水平的保證，但長(zhǎng)久下去就是一種壟斷。沒有了良性競(jìng)爭(zhēng)，這些地主式的4S店當(dāng)然可以對(duì)用戶采取輕蔑的態(tài)度。

    從2007年開始，一大批半路出家的4S店隨著汽車企業(yè)擴(kuò)張的影響而登上舞臺(tái)，房地產(chǎn)商和煤老板開的汽車4S店越來越多，一些房地產(chǎn)商轉(zhuǎn)行的4S店甚至把原行業(yè)的暴利概念拿到桌面上來，聲稱要讓自己店的利潤(rùn)超過30%！這種唯利主義的叫囂，加上對(duì)汽車業(yè)的陌生，很自然地造成了服務(wù)價(jià)格的上升和服務(wù)質(zhì)量的下降。

    2009年，中國(guó)汽車躍然成為世界第一大生產(chǎn)和銷售國(guó)，產(chǎn)量激增的后果不僅是新車缺陷率的提高，也給下游服務(wù)行業(yè)帶來巨大壓力。一些4S店經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技師要么累的爬不起來，要么被各個(gè)品牌挖來挖去，巨大的維修缺口只能讓年輕的工人頂上，不斷被縮短的培訓(xùn)時(shí)間和不斷出現(xiàn)的新產(chǎn)品、新技術(shù)，令維修工人應(yīng)接不暇。服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的下降實(shí)在是被逼出來的。

    要想改變這種局面，企業(yè)和商家都有必要冷靜地調(diào)整利益格局，把更多的關(guān)注和投入放在服務(wù)后市場(chǎng)上，理順流程、強(qiáng)化程序管理。同時(shí)用戶也要降低消費(fèi)欲望和要求，慢一點(diǎn)做出選擇，避免跟風(fēng)買新車，讓汽車廠商的消化系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間，當(dāng)其能夠給用戶提供更好更完善服務(wù)的時(shí)候，大家去購(gòu)買才能避免又排隊(duì)又受氣。2004年，市場(chǎng)變冷，經(jīng)銷商連免費(fèi)洗桑拿的招兒都使了出來，賣出一臺(tái)車發(fā)總經(jīng)理獎(jiǎng)的事也有過。因此，市場(chǎng)趨于理性和穩(wěn)定，服務(wù)差的問題反而會(huì)好轉(zhuǎn)。

    國(guó)外經(jīng)銷商的特點(diǎn)

    美國(guó)

    以大而全的服務(wù)體系而著稱，產(chǎn)業(yè)集中度很高，一家店的理論盈利銷售量是每年1500臺(tái)。大規(guī)模的經(jīng)銷商通常擁有定價(jià)權(quán)，而且裸車價(jià)格與實(shí)車價(jià)格之間存在巨大利潤(rùn)空間，從ABS到天窗，用戶都可以在經(jīng)銷店完成最后的組裝，這也是為什么美國(guó)汽車召回?cái)?shù)量巨大的一個(gè)原因，配件的安裝相對(duì)比較自由，留下的隱患也較大。

    美國(guó)最大的汽車經(jīng)銷商是位于南加州的豐田L(fēng)ONGO店，該店甚至開有附屬的OUTLETS和星巴克等餐飲服務(wù)設(shè)施。

    日本

    經(jīng)銷店的密集程度更像便利店，豐田在名古屋市開設(shè)有相當(dāng)于4S店的全方位服務(wù)經(jīng)銷商60多家?！白層脩舨叫?0分鐘就可以享受到服務(wù)”是日本汽車經(jīng)銷商的服務(wù)理念，購(gòu)車時(shí)附贈(zèng)一頓午餐也很常見。由于消費(fèi)購(gòu)買能力減弱，單店的銷售量差距很大，有些店只能弱化為展示店。好在，家族式經(jīng)營(yíng)的模式讓投資者的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)。

    歐洲和英國(guó)

    歐洲的老店非常多，而單店規(guī)模卻很小，受地皮限制，這些祖輩留下的店面通常就在加油站附近，面積小到甚至只能擺一兩臺(tái)車。但品牌忠誠(chéng)度極高，店面的投資者相對(duì)也比較集中，例如EUROCARS等經(jīng)銷商在全歐洲都擁有銷售店面。廠商矛盾不多，但一旦發(fā)生就比較嚴(yán)重，歐盟曾經(jīng)就開放家樂福、沃爾瑪?shù)却笮蜕虡I(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車的問題進(jìn)行過激烈爭(zhēng)論，目前要求開放的呼聲很大，主要原因就是對(duì)大眾等企業(yè)的價(jià)格壟斷表示不滿。

    英國(guó)作為歐洲大陸的離島，封閉性較強(qiáng)，單一市場(chǎng)的汽車保有量不高，銷售店的數(shù)量很少，而且開設(shè)在高速公路出口附近和偏遠(yuǎn)荒原上的較多，英國(guó)是全歐洲惟一可以見到經(jīng)銷店外有鐵絲網(wǎng)的國(guó)家。由于伯明翰、利茲、曼徹斯特等老工業(yè)城市的衰落，近年來英國(guó)經(jīng)銷店的數(shù)量還在進(jìn)一步減少。