大眾，因你而變

專訪大眾進口汽車銷售有限公司運營總經(jīng)理 申筱潔女士

    《品質(zhì)汽車》：有消息說，從今年6月開始，汽車企業(yè)的庫存開始增加，但進口車的變化似乎不大。大眾對市場的變化感覺怎樣？目前新產(chǎn)品的口碑和銷售業(yè)績?nèi)绾危?/strong>

    申筱潔：中國汽車市場發(fā)展的良好態(tài)勢毋庸置疑，市場短時間出現(xiàn)一些波動是正常現(xiàn)象。由于2009年良好的市場表現(xiàn)，以及今年實施的靈活市場策略和多種個性化新產(chǎn)品的連續(xù)投放，大眾進口汽車贏得了消費者的青睞，目前銷售狀況非常好。今年上半年，大眾進口汽車銷售有限公司市場銷量再創(chuàng)新高。在途銳限量版、新甲殼蟲墨橘版以及Scirocco（尚酷）2.0TSI、Eos月夜版等新品的帶動下，大眾進口汽車上半年共實現(xiàn)銷量21760輛，與去年同期相比，增長高達108%。強勁的增長態(tài)勢，彰顯出大眾進口汽車強大的產(chǎn)品競爭力。

    《品質(zhì)汽車》：要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要，在售前和售后服務(wù)方面，大眾進口汽車是如何提高經(jīng)銷商一線服務(wù)質(zhì)量的？

    申筱潔：隨著市場保有量的增加，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的提升將成為高端車競爭的一個重要方面。值得一提的是，今年是大眾進口汽車的客戶滿意度年。在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局方面，大眾進口汽車將繼續(xù)堅持富有創(chuàng)新性的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并加快全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局速度。比如，輝騰定制中心的建立，就可以讓中國的輝騰車主得到與德國德累斯頓工廠相同的高端定制服務(wù)。眾所周知，輝騰是目前豪華轎車細分市場上惟一提供定制服務(wù)的品牌車型，而輝騰定制中心已成為我們與輝騰用戶進行深入溝通的平臺。今年，我們還將建立更多的輝騰定制中心。

    市場層面，大眾進口汽車將會繼續(xù)開展卓有成效的市場活動，比如，我們將繼續(xù)推動已廣受中國汽車愛好者歡迎的大眾尚酷杯賽事的開展，帶動中國汽車運動的發(fā)展，擴大大眾進口汽車的影響力，展現(xiàn)大眾汽車品牌的魅力。

    而在客戶關(guān)懷方面，大眾進口汽車在規(guī)范售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過各種細致的服務(wù)項目來實現(xiàn)對客戶全面、周到、貼心的關(guān)懷。比如，我們的2年免費24小時道路救援服務(wù)，不僅為大眾進口汽車車輛提供拖車、現(xiàn)場維修、更換輪胎等服務(wù)，還為乘車人員提供酒店服務(wù)、代步車服務(wù)、承擔旅行費用等；另外，我們給所有授權(quán)經(jīng)銷商均配備途銳V6作為標準服務(wù)救援車，以及統(tǒng)一的專業(yè)維修及救援工具，確?？蛻糗囕v出現(xiàn)故障時能夠得到及時快速的救援服務(wù)；當然還有豐富的售后服務(wù)市場活動。最近，我們又從德國總部先后引進了“服務(wù)核心流程”、“服務(wù)核心流程加強版”，并與世界知名咨詢公司J.D.Power合作推出了“欣喜之旅”項目及“卓越經(jīng)銷商認證”，旨在加強售后服務(wù)流程管理，進一步提升客戶滿意度。

    《品質(zhì)汽車》：我們是國內(nèi)第一本研究汽車質(zhì)量與安全的權(quán)威雜志，甲殼蟲在我刊的全國首次“中國主流家轎可靠性調(diào)查”中獲得了總排名第四的好成績(共51款車)，您認為大眾進口車在用戶中的口碑怎么樣？進口車如何在使用環(huán)境、用戶特征完全不同的市場上提高滿意度、降低故障發(fā)生率？

    申筱潔:感謝貴刊的調(diào)查工作。我要強調(diào)的是，大眾進口汽車旗下產(chǎn)品在中國已經(jīng)越來越受到消費者的歡迎。2009年，中國成為輝騰全球最大的單一市場，大眾進口汽車共銷售汽車20162輛，同比增長82%，增速遠遠超過國內(nèi)進口車市場30%的增幅。而且，今年上半年的數(shù)據(jù)也說明大眾進口汽車產(chǎn)品得到了中國消費者的認可。

    路遙知馬力，大眾汽車作為中國汽車工業(yè)歷史上最長久、最成功的合作伙伴，產(chǎn)品的技術(shù)和品質(zhì)已經(jīng)得到中國市場消費者的檢驗和認可。大眾進口汽車旗下的產(chǎn)品是大眾德國原汁原味的產(chǎn)品，在中國市場同樣具有堅實的市場基礎(chǔ)。在大眾汽車雄厚技術(shù)實力的保障下，大眾進口汽車車型的故障發(fā)生率保持在很低的水平，并將通過我們的努力進一步降低。而且，依托大眾的技術(shù)實力，我們會在既有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷推出具有創(chuàng)新風格的個性化產(chǎn)品，以滿足中國消費者日益?zhèn)€性化的需求。

    《品質(zhì)汽車》：根據(jù)我刊的專業(yè)調(diào)查，新車的故障率比較高，這和新技術(shù)的使用不無關(guān)系，而且進口車往往會因為維修配件長時間的等待使消費者產(chǎn)生抱怨，在新產(chǎn)品進入成熟期之前，大眾進口車是如何通過銷售服務(wù)端的努力降低用戶抱怨的？請舉例說明。

    申筱潔:大眾進口汽車向中國市場引進的產(chǎn)品都是在國外市場上比較成熟的產(chǎn)品，經(jīng)過眾多國外用戶的檢驗，不存在故障率較高的問題。去年引進的Tiguan、今年引進的途銳限量版、新甲殼蟲墨橘版都是原有成熟車型上的升級，也不存在技術(shù)不成熟的問題。擁有TSI+DSG的尚酷2.0TSI，更是有尚酷杯賽事的檢驗。

    我想再次強調(diào)售后服務(wù)的作用。大眾進口汽車在2009年7月推出“欣喜之旅”項目，通過流程整合、經(jīng)銷商調(diào)研監(jiān)控和全方位經(jīng)銷商培訓(xùn)輔導(dǎo)，進一步提升了服務(wù)水平和客戶滿意度。截至去年年底，已有13家大眾進口汽車經(jīng)銷商獲得“J.D.Power卓越經(jīng)銷商——銷售體驗”獎，16家獲得“J.D.Power卓越經(jīng)銷商——服務(wù)體驗獎”，所有經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)方面的客戶滿意度均實現(xiàn)了兩位數(shù)的提高。

    《品質(zhì)汽車》：第一批和第二批節(jié)能車目錄已經(jīng)出臺，大眾也在上海舉行了電動車推廣活動，大眾進口汽車是否考慮根據(jù)相關(guān)政策銷售此類產(chǎn)品？是否在研究延長此類產(chǎn)品的保修期和免費保養(yǎng)期？

    申筱潔:節(jié)能減排是未來汽車市場競爭的重要領(lǐng)域，大眾汽車積極研發(fā)并擁有先進的未來動力技術(shù)。大眾汽車在2010年北京國際汽車展上發(fā)布了中國電動車戰(zhàn)略，根據(jù)這一戰(zhàn)略，將有采用電驅(qū)動技術(shù)的車型陸續(xù)引進到中國市場。比如，在今年北京車展上展出的新途銳混合動力版，是大眾汽車首次量產(chǎn)的混合動力車型，百公里耗油量僅8.2L，CO2的排放也被降低至每公里193g的超低水平。這些車型上市前，都經(jīng)過嚴格的技術(shù)、品質(zhì)、可靠性檢驗，確保與采用傳統(tǒng)技術(shù)的車型同樣可靠耐用，達到相同的低故障率水平。

    我們在節(jié)能車型的售后服務(wù)工作方面也已經(jīng)進行了充分準備，目標是完全消除用戶對采用新技術(shù)產(chǎn)生的顧慮?，F(xiàn)在，我們每個季度都會針對所有大眾進口車型的用戶開展免費保養(yǎng)活動，力求幫助用戶及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并培養(yǎng)良好的用車習慣。從目前的情況看，現(xiàn)有的保修、保養(yǎng)服務(wù)可以基本滿足消費者的需求。當然，我們還會繼續(xù)完善服務(wù)體系、調(diào)整服務(wù)措施，進一步提升用戶對大眾進口汽車的滿意度。