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在本刊獨(dú)家調(diào)查中，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品出人意料地全部進(jìn)入第一集團(tuán)，這在其他品牌中是惟一的特例，帶著用戶對(duì)韓國(guó)品牌的傳統(tǒng)認(rèn)知和疑問，我們走進(jìn)北京三元橋現(xiàn)代汽車大廈，在總經(jīng)理辦公室的私人會(huì)客區(qū)，得到了一次可以向質(zhì)量進(jìn)步的“獲獎(jiǎng)?wù)摺薄本┈F(xiàn)代掌門人盧載萬(wàn)提問的機(jī)會(huì)，一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，這位韓國(guó)人物向我們解析了他眼中的伊蘭特密碼
《品質(zhì)汽車》：在今年本刊與武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院組織的第一次全國(guó)主流家用轎車可靠性調(diào)查中，貴公司的伊蘭特、伊蘭特悅動(dòng)和i30三款車型取得了非常好的成績(jī)，在合資車型中的排名均處于前列。對(duì)于這樣的結(jié)果您是否了解，是否感覺意外？
盧載萬(wàn)：首先非常感謝貴刊組織的這次調(diào)查，和它所取得的公正客觀的結(jié)果。我研究了幾次這份調(diào)查報(bào)告，感覺內(nèi)容非常豐富也很準(zhǔn)確。你知道，我曾經(jīng)在現(xiàn)代集團(tuán)長(zhǎng)期擔(dān)任質(zhì)量管理工作，因此對(duì)于這樣的雜志很熟悉，我希望你們有朝一日能辦成像美國(guó)《消費(fèi)者報(bào)告》（ConsumerReports）那樣的知名期刊。
對(duì)于你提到的結(jié)果，我感覺并不意外。在美國(guó)J.D.Power的新車滿意度調(diào)查中，現(xiàn)代的產(chǎn)品也獲得了歷史上最好的成績(jī)，這說明現(xiàn)代的質(zhì)量的確在不斷進(jìn)步當(dāng)中。
《品質(zhì)汽車》：我們很少聽說現(xiàn)代或者北京現(xiàn)代的汽車生產(chǎn)方式，但很熟悉豐田生產(chǎn)方式（TPS），當(dāng)豐田出現(xiàn)召回門事件后，我們還需要學(xué)習(xí)TPS嗎？
盧載萬(wàn)：要強(qiáng)調(diào)的是，豐田生產(chǎn)方式是一種非常好的精益生產(chǎn)與成本控制方式。豐田出現(xiàn)召回事件的主要原因是方式當(dāng)中的某些部分在實(shí)踐中出現(xiàn)了問題，但我們不能由此否定豐田生產(chǎn)方式。事實(shí)上，包括現(xiàn)代在內(nèi)的許多世界級(jí)的汽車生產(chǎn)廠都通過學(xué)習(xí)TPS，并根據(jù)自己的特點(diǎn)發(fā)展了獨(dú)具個(gè)性的質(zhì)量與成本控制體系。
《品質(zhì)汽車》：有讀者關(guān)心，通過調(diào)查表明，韓國(guó)車的質(zhì)量大幅提升，這是從什么時(shí)候開始的，大致經(jīng)歷了哪些階段？現(xiàn)代的質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)方式有哪些特點(diǎn)？
盧載萬(wàn)：在美國(guó)，韓國(guó)現(xiàn)代曾經(jīng)賣不動(dòng)，因?yàn)橘|(zhì)量和可靠性都不過關(guān)。這種情況深深刺痛了我們。從那時(shí)起，現(xiàn)代就一直在努力提高質(zhì)量控制能力，鄭夢(mèng)九會(huì)長(zhǎng)還親自掛帥成立了質(zhì)量推進(jìn)組織。2008年，現(xiàn)代集團(tuán)提出了“GQ-3355”戰(zhàn)略目標(biāo)，即“3年內(nèi)產(chǎn)品品質(zhì)做到全球第三，5年內(nèi)品牌價(jià)值做到全球第五”，這個(gè)戰(zhàn)略已向全球推廣。事實(shí)上，大概從上世紀(jì)90年代開始，現(xiàn)代的質(zhì)量口碑已經(jīng)一點(diǎn)點(diǎn)地提升上來，新目標(biāo)的提出讓我們的信心更足。
對(duì)于北京現(xiàn)代的質(zhì)量進(jìn)步，我想舉一個(gè)出租車的例子。當(dāng)初，董事會(huì)內(nèi)部對(duì)于要不要讓北京現(xiàn)代的伊蘭特和索納塔作為出租車有很激烈的爭(zhēng)論，有人認(rèn)為這會(huì)對(duì)現(xiàn)代品牌產(chǎn)生不利的影響，也有人認(rèn)為只有出租車的高強(qiáng)度使用才能驗(yàn)證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，我支持后者。2006年，有用戶投訴，伊蘭特出租車的方向盤出現(xiàn)掉渣現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)引起了廣泛關(guān)注。在韓國(guó)和世界其他地方，伊蘭特從來沒有發(fā)生過同類問題，只有北京有。后經(jīng)我們調(diào)查，是車主用的洗滌液對(duì)皮質(zhì)方向盤的化學(xué)腐蝕，引起掉渣現(xiàn)象。雖然最終查明不是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題，但不管是什么原因，我們廠家一定要負(fù)起這個(gè)責(zé)任。也許正是通過出租車質(zhì)量問題的解決，我們才能在質(zhì)量之路上越走越遠(yuǎn)。
要具體描述每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量體系是一件復(fù)雜的事，我只能簡(jiǎn)單地介紹?，F(xiàn)代集團(tuán)從開發(fā)新產(chǎn)品開始，每個(gè)細(xì)節(jié)、過程，都要審核、確認(rèn)。北京現(xiàn)代也一樣，繼承了現(xiàn)代集團(tuán)多年的經(jīng)驗(yàn)，例如新車從試生產(chǎn)一階段、試生產(chǎn)二階段，直到批量試生產(chǎn)，現(xiàn)代都會(huì)派專家來審核程序及進(jìn)程，只有考核合格，才會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)階段。
在具體指標(biāo)方面，現(xiàn)代集團(tuán)在質(zhì)量管理上有很多種考量指標(biāo)，例如“CS1000”，是指新車在3個(gè)月內(nèi)，每1000輛車當(dāng)中有多少個(gè)質(zhì)量問題和投訴。目前來說，我們每千臺(tái)車的投訴只有20~30個(gè)，而且這一數(shù)字還在減少。之后，針對(duì)所反映的問題和投訴，現(xiàn)代集團(tuán)會(huì)對(duì)每個(gè)季度、每年都設(shè)置明確的改進(jìn)目標(biāo)，并予以監(jiān)督。
《品質(zhì)汽車》：與現(xiàn)代集團(tuán)其他海外基地和本土工廠相比，北京現(xiàn)代的生產(chǎn)質(zhì)量管理有哪些獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)？
盧載萬(wàn)：首先要強(qiáng)調(diào)的是，在質(zhì)量上，現(xiàn)代集團(tuán)旗下的所有工廠制造的產(chǎn)品，都應(yīng)是一致的。目前，我們產(chǎn)品的一次性合格率為98%。在現(xiàn)代集團(tuán)最近的一次評(píng)分中，27個(gè)海外工廠里，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是最好的。
能夠做到這一點(diǎn)，就不能不提北京現(xiàn)代的特點(diǎn)，有很多，比如我們第二工廠的現(xiàn)代化設(shè)備對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和同一性的保障起到了至關(guān)重要的作用。還有人，北京現(xiàn)代員工的積極性和每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的參與程度，在所有現(xiàn)代海外基地中是非常突出的。再有，在產(chǎn)品檢驗(yàn)上，除對(duì)生產(chǎn)線上的車進(jìn)行檢測(cè)外，在我們廠內(nèi)專建的試車跑道上也進(jìn)行100%的檢測(cè)。最后，銷售本部在物流交車前，還要再進(jìn)行檢查，這大概是北京現(xiàn)代與其他廠家不一樣的地方。
《品質(zhì)汽車》：汽車產(chǎn)品的故障除了時(shí)間的因素外，設(shè)計(jì)和研發(fā)階段的預(yù)防也非常重要，伊蘭特悅動(dòng)在設(shè)計(jì)研發(fā)方面是如何預(yù)防缺陷發(fā)生的？
盧載萬(wàn)：我一直以來有一個(gè)理念，一輛車要有好的質(zhì)量，首先要達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量好，其次才是工序質(zhì)量好。設(shè)計(jì)之前，制造商一定要到市場(chǎng)上去問一問消費(fèi)者的期望是什么，然后再把這種期望融入到車輛的設(shè)計(jì)中去。包括北京現(xiàn)代在內(nèi)的現(xiàn)代集團(tuán)子公司都是把質(zhì)量從頭做起，也就是說，從最開始的市場(chǎng)調(diào)研，我們就要把用戶的想法和擔(dān)心考慮進(jìn)去，然后設(shè)計(jì)，在批量生產(chǎn)和新車上市之前，工程師們要做很多試驗(yàn)，模擬用戶需求，然后一次又一次改進(jìn)，這樣才能減少可能發(fā)生的故障和缺陷。
《品質(zhì)汽車》：零部件供應(yīng)商的質(zhì)量如果不能保證，整車的質(zhì)量便無法保證，對(duì)于供應(yīng)商的控制，北京現(xiàn)代從成立伊始就在做，MOBIS等模塊化企業(yè)迅速聚集在北京現(xiàn)代周邊，并與之一同成長(zhǎng)。現(xiàn)在看，這種模式對(duì)于北京現(xiàn)代的質(zhì)量體系有哪些貢獻(xiàn)？未來北京現(xiàn)代會(huì)不會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)商體系以提高質(zhì)量？
盧載萬(wàn)：沒錯(cuò)，沒有好的零部件供應(yīng)商就不會(huì)有好的整車。從一開始我們?cè)诒本┙◤S，就想好了把韓國(guó)的零部件供應(yīng)商帶進(jìn)來，因?yàn)槲覀儼l(fā)展的速度非?？?，如果使用本土配套商，風(fēng)險(xiǎn)比較大，這也是從質(zhì)量控制角度考慮后的選擇。
事實(shí)證明，由于我們與傳統(tǒng)供應(yīng)商溝通良好，使得北京現(xiàn)代的質(zhì)量改進(jìn)速度能夠非?？臁ｎ愃芃OBIS這種方式未來還會(huì)繼續(xù)，在第三工廠和第三發(fā)動(dòng)機(jī)工廠建成后，配套商也會(huì)和我們共同成長(zhǎng)，這本身就是對(duì)質(zhì)量管理提升的支持。
《品質(zhì)汽車》：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于提高客戶滿意度也起著重要作用，許多投訴和不滿都是因?yàn)榉?wù)體系不能支撐汽車銷量和保有量增長(zhǎng)的速度造成的。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和客戶投訴處理機(jī)制上，北京現(xiàn)代有哪些策略和技巧？
盧載萬(wàn)：是的，隨著北京現(xiàn)代產(chǎn)能和銷量的不斷增加，對(duì)于銷售和售后服務(wù)一線的員工提出了更高的要求。我們投入了大量人力和物力來強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化一線的用戶滿意度提升工程。要讓用戶的投訴反饋第一時(shí)間到達(dá)我們的決策和管理層。
《品質(zhì)汽車》：第三工廠是什么水平，年產(chǎn)100萬(wàn)臺(tái)之后，北京現(xiàn)代的質(zhì)量保證還能夠做到這樣好嗎？
盧載萬(wàn)：第三工廠的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是30萬(wàn)臺(tái)，但實(shí)際上可以做到40萬(wàn)臺(tái)。這樣一來，3個(gè)工廠的年產(chǎn)能將突破100萬(wàn)臺(tái)。有人說，在發(fā)展速度和品質(zhì)控制上，兩者是魚和熊掌不可兼得，我不這樣認(rèn)為。如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)發(fā)展當(dāng)然會(huì)更快。北京現(xiàn)代二廠的管理模式、現(xiàn)代化生產(chǎn)水平都將在三廠得到進(jìn)一步提升，三廠將是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的工廠，所以它的質(zhì)量管理水平不會(huì)下降，還會(huì)更強(qiáng)。
《品質(zhì)汽車》：本刊與合作伙伴還有可能啟動(dòng)新一輪“中高級(jí)和多功能乘用車故障率調(diào)查”，您感覺ix35和索納塔領(lǐng)翔能取得什么樣的成績(jī)？
盧載萬(wàn)：ix35的市場(chǎng)目標(biāo)很高，對(duì)于它的質(zhì)量口碑也是一樣，我相信在你們下一次的調(diào)查中，北京現(xiàn)代新產(chǎn)品的成績(jī)會(huì)更好！
盧載萬(wàn)語(yǔ)錄
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