“惟有堅(jiān)持不懈地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取顧客的信賴，才是汽車廠家可持續(xù)發(fā)展的正確選擇?！痹趶V汽本田第九屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽華北以及東北區(qū)預(yù)選賽上，廣汽本田副總經(jīng)理郁俊態(tài)度堅(jiān)定而執(zhí)著。

    對(duì)于10年前的中國(guó)汽車市場(chǎng)，很多人還記憶猶新：車型款式少得可憐，價(jià)格高得離譜。買(mǎi)車去汽車大市場(chǎng)，修車去國(guó)營(yíng)修理廠，不論是買(mǎi)車還是修車，都得陪著笑臉，看別人臉色行事??一切帶著典型的賣方市場(chǎng)特征。如果這時(shí)候有個(gè)廠家提出要提高服務(wù)水平，在同行看來(lái)，實(shí)在多此一舉。但是，廣汽本田從來(lái)都是不怕“多此一舉”的“領(lǐng)頭雁”。

    早在1999年3月26日第一輛廣本雅閣轎車下線，廣汽本田就率先在國(guó)內(nèi)導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，帶給中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)全新的服務(wù)理念。2008年，廣汽本田宣布第八代雅閣享受“整車3年或10萬(wàn)公里保修服務(wù)”，再次在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)樹(shù)立了服務(wù)新標(biāo)桿。

    就是要不斷打服務(wù)這張牌，廣汽本田九屆售后服務(wù)技術(shù)技能比賽，就是出牌的證明?！懊恳淮伪荣?，主題都是根據(jù)服務(wù)的最新要求而定。”廣汽本田售后服務(wù)部副部長(zhǎng)高永平娓娓道來(lái)。“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題，就設(shè)立新的標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)流程來(lái)解決問(wèn)題。競(jìng)賽，是對(duì)我們新推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或流程進(jìn)行的檢驗(yàn)?！?/p>

    從2001年的主題“以保養(yǎng)為主”到今年“以區(qū)域?yàn)橹黧w”的定位，廣汽本田的每一次比賽，都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并檢驗(yàn)解決效果的過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程的經(jīng)歷，都讓廣汽本田的服務(wù)更加貼近消費(fèi)者，也讓用戶更加享受廣汽本田的服務(wù)。

    和所有企業(yè)進(jìn)行的競(jìng)賽一樣，爭(zhēng)奪高下并不是目的，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問(wèn)題，并提出創(chuàng)新解決方案，才是真正的“醉翁之意”。雖然這已經(jīng)讓筆者對(duì)廣汽本田的服務(wù)意識(shí)刮目相看，但高永平對(duì)此卻并不滿足，他認(rèn)為，廣本的服務(wù)措施確實(shí)有一些獨(dú)創(chuàng)，但是流程、標(biāo)準(zhǔn)很容易復(fù)制，關(guān)鍵是要落實(shí)，誰(shuí)落實(shí)的好、執(zhí)行的好，誰(shuí)才能贏得消費(fèi)者。

    “隨著用戶需求的不斷分化和提高，更多地提供一些差異化服務(wù)是我們今后要考慮的一個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)年齡、性別，甚至職業(yè)方面的差異。我們?nèi)绾卧谶@些方面做到差異化，這應(yīng)該是廣汽本田在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展方向?！备哂榔接謱?duì)下一步的服務(wù)提出了更高的目標(biāo)，不知道這會(huì)不會(huì)是下一屆廣汽本田售后服務(wù)技能大賽的主題？