劉澤斌是汽車銷售行業(yè)的元老。聊吧結(jié)束后，他希望我們方便的時(shí)候再去博瑞店看看，但實(shí)際上，我們有很多員工已經(jīng)去過(guò)了，因?yàn)槊總€(gè)試車員或者采訪編輯從博瑞回來(lái)的時(shí)候，都要告訴桌子對(duì)面的人：“你也應(yīng)該去看看南四環(huán)的那個(gè)凌志?！?/em>

    記得它還叫“凌志”的時(shí)候，我就奇怪：身邊的車迷為什么總是對(duì)它的服務(wù)津津樂(lè)道。這個(gè)疑問(wèn)一直到我在汽車雜志工作后，接觸到雷克薩斯的人員，去過(guò)雷克薩斯的4S店，才有了一個(gè)清晰、感性的答案——在雷克薩斯購(gòu)買(mǎi)的不僅是車，還有體貼周到的人性化服務(wù)。

    標(biāo)兵中的標(biāo)兵是什么樣子？博瑞可以告訴你。就在前不久，博瑞雷克薩斯店經(jīng)過(guò)一系列雷克薩斯國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改善，成為全國(guó)僅有的兩家模范店之一。在已經(jīng)是汽車服務(wù)領(lǐng)域教科書(shū)的雷克薩斯經(jīng)銷商中，成為模范店，博瑞的實(shí)力非比尋常。

    2005年4月正式開(kāi)業(yè)的博瑞雷克薩斯店，被掌門(mén)人劉澤斌稱為老店，但是在這里，客戶體驗(yàn)到的，卻是不斷創(chuàng)新的服務(wù)。作為目前國(guó)內(nèi)設(shè)施最完善、規(guī)模最大的雷克薩斯品牌汽車經(jīng)銷店之一，博瑞符合雷克薩斯全球標(biāo)準(zhǔn)、超越五星級(jí)飯店水準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，讓劉澤斌對(duì)它充滿信心：“我們的客戶更看重的是服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地看重價(jià)格。所以，我們的投資里包括咖啡，我們招聘的人員素質(zhì)和費(fèi)用也相對(duì)較高，但隨之而來(lái)的是客戶的回報(bào)?！?/p>

    據(jù)說(shuō)，雷克薩斯4S店衛(wèi)生間的位置也會(huì)大體相同，為的就是在細(xì)節(jié)處方便消費(fèi)者。但在這種大同下，每個(gè)店又有些小異?！拔覀兊甑奶厣褪穷A(yù)約服務(wù)，我認(rèn)為我們做得是非常成功的。有了預(yù)約，每個(gè)環(huán)節(jié)都銜接得非常好?，F(xiàn)在博瑞的保養(yǎng)預(yù)約率能夠做到80%以上，根本不會(huì)出現(xiàn)表面看起來(lái)很繁華，實(shí)際上用戶滿意度很低的排隊(duì)現(xiàn)象。”

    談話中，好像任何話題最后都能和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，說(shuō)到售后的重要一環(huán)——保養(yǎng)，劉澤斌認(rèn)為，雷克薩斯目前最大的特色就是4年10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng)，而保修也是同樣的4年10萬(wàn)公里，混合動(dòng)力車甚至達(dá)到了6年15萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng)?！坝行┯脩魧?duì)電瓶的壽命持懷疑態(tài)度，從理論上來(lái)講，電瓶壽命肯定會(huì)比車的壽命長(zhǎng)，但是到底怎么樣保證6年15萬(wàn)公里的承諾呢？我們就是要給用戶一個(gè)信心?！?/p>

    博瑞雷克薩斯對(duì)服務(wù)的重視早有淵源，因?yàn)樗那吧黼`屬于全國(guó)500強(qiáng)的汽車工貿(mào)企業(yè)——北京市汽車修理公司，這讓博瑞傳承了更多的技術(shù)精髓；而作為雷克薩斯品牌在中國(guó)的第一批特約銷售服務(wù)店，“矢志不渝，追求完美”的理念又讓博瑞在服務(wù)理念上深得雷克薩斯真?zhèn)?。這些正是博瑞雷克薩斯店“把服務(wù)進(jìn)行到底”的底氣所在。