3月6日，美團(tuán)外賣宣布將對(duì)外賣商家評(píng)分體系進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，從“單一主觀打分”升級(jí)為“多維綜合評(píng)分”，并將新增“新商家保護(hù)期”。新評(píng)分體系將于4月在天津、佛山等城市開展試點(diǎn)。

據(jù)了解，當(dāng)前，美團(tuán)外賣商家評(píng)分主要基于用戶在近30天內(nèi)的總體評(píng)分平均值，面臨單一打分維度導(dǎo)致缺乏全面性和準(zhǔn)確性，新上線商家“冷啟動(dòng)”評(píng)價(jià)數(shù)量少、差評(píng)影響大，出現(xiàn)黑灰產(chǎn)短期內(nèi)密集要好評(píng)、虛假刷分等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)外賣評(píng)分信任度降低。

為構(gòu)建更加多元客觀的外賣評(píng)價(jià)生態(tài)，美團(tuán)外賣在廣泛吸納商家及用戶意見的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有的外賣評(píng)價(jià)體系進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，重點(diǎn)調(diào)整了評(píng)分計(jì)算方式，從“單一主觀打分”升級(jí)為“多維綜合評(píng)分”。

新的評(píng)分體系涵蓋了“餐品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗(yàn)分”兩個(gè)主要維度，其中，“餐品質(zhì)量分”包括顧客針對(duì)餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復(fù)購率等客觀指標(biāo)，服務(wù)體驗(yàn)分包括商家消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等評(píng)分項(xiàng)。

新評(píng)分體系將采用長期跟蹤評(píng)估方式，計(jì)算周期在30天的基礎(chǔ)上進(jìn)行延長，有助于增強(qiáng)評(píng)分穩(wěn)定性，降低惡意差評(píng)帶來的突發(fā)影響。同時(shí)，評(píng)分機(jī)制新增“新商家保護(hù)期”，當(dāng)新商家的有效評(píng)價(jià)積累到一定數(shù)量時(shí)，評(píng)分才會(huì)對(duì)外展示。

此外，美團(tuán)外賣采取了產(chǎn)品升級(jí)、AI應(yīng)用以及評(píng)價(jià)激勵(lì)等多項(xiàng)舉措，激勵(lì)更多用戶進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)、提升評(píng)價(jià)效率。例如，評(píng)價(jià)入口更加直觀，簡化評(píng)價(jià)流程；新增個(gè)性化評(píng)價(jià)模板、快捷評(píng)價(jià)標(biāo)簽及AI輔助撰寫功能，讓顧客給出評(píng)價(jià)時(shí)更加輕松便捷；AI快速提取評(píng)論中的關(guān)鍵詞，幫助商家根據(jù)用戶的真實(shí)反饋，有針對(duì)性地提升服務(wù)水平等。

“餐飲商家越來越重視評(píng)分這一‘線上門面’，但也存在同行惡意差評(píng)、虛假刷分等‘評(píng)分內(nèi)卷’行為?！泵缊F(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新的計(jì)分方式旨在打造一個(gè)“對(duì)用戶真實(shí)可參考、對(duì)商家公平可指引”的評(píng)價(jià)體系，全面反映商家外賣服務(wù)水平，鼓勵(lì)多元客觀考量，反對(duì)虛高評(píng)分內(nèi)卷，讓“高品質(zhì)店”成為名副其實(shí)的“高分店”。