本報(bào)訊 （宗 越）中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)初步測(cè)算，2023年，家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模近萬(wàn)億元，活躍法人單位數(shù)約10萬(wàn)家，服務(wù)收入及盈利增長(zhǎng)已超過(guò)制造和銷售行業(yè)。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用日益凸顯。當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品和服務(wù)的需求已不再是傳統(tǒng)、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，而是向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。但目前家電產(chǎn)品仍是消費(fèi)投訴的高發(fā)領(lǐng)域。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年，全國(guó)家用電子電器類投訴158107件，占總投訴量的11.9%，仍居各類商品投訴量的第一位。“虛構(gòu)故障”“小病大修”“山寨維修”等家電上門(mén)維修亂象頻發(fā)，不僅使消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失，甚至埋下安全隱患。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏近日表示，近年來(lái)，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)顯現(xiàn)出一些新特點(diǎn)，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力不斷增強(qiáng)、國(guó)家政策性保護(hù)明顯、企業(yè)責(zé)任明確、政府監(jiān)管和社會(huì)組織監(jiān)督力度加大等。新一代消費(fèi)主流群體呈現(xiàn)出的消費(fèi)更加理性、選擇更加多樣性、體驗(yàn)式場(chǎng)景化和個(gè)性化等趨勢(shì)，也推動(dòng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)向消費(fèi)者權(quán)益革新轉(zhuǎn)變。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷表示，隨著數(shù)字化平臺(tái)加快建設(shè)和配件倉(cāng)結(jié)合配件物流體系在各地建立起來(lái)，我國(guó)家電企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)調(diào)度將消費(fèi)者訴求精準(zhǔn)對(duì)接到每一位服務(wù)工程師，從而保障一次上門(mén)即可完成服務(wù)，在提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也降低了服務(wù)成本。家電企業(yè)在不斷滿足消費(fèi)者對(duì)于家電服務(wù)的訴求，通過(guò)建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)、系統(tǒng)調(diào)度，精準(zhǔn)定位到每一位服務(wù)工程師，從原來(lái)24小時(shí)上門(mén)到8小時(shí)，到現(xiàn)在最快4小時(shí)上門(mén)，提高效率，降低服務(wù)成本。各地建立的配件倉(cāng)結(jié)合配件物流體系，保障服務(wù)工程師一次上門(mén)完成服務(wù)，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

家電產(chǎn)品是提高生活和工作質(zhì)量的載體。劉秀敏表示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求必將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)，重視維修性技術(shù)、保障性技術(shù)等新的技術(shù)和管理手段。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》