中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)青島智能質(zhì)檢中心首度對外界開放活動上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團CEO黃煒發(fā)表了自己的看法。他表示，二手行業(yè)由于高度非標(biāo)，每一步都很難，雖然有點像“愚公移山”，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會堅持推進“官方驗”，不斷完善其中各環(huán)節(jié)，以提供符合用戶預(yù)期的商品及服務(wù)。

在本次活動上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)邀請了外部人士參觀體驗二手智能質(zhì)檢流程，并聽取意見和反饋。據(jù)介紹，這里是全國最大的多品類二手智能質(zhì)檢中心，2023年經(jīng)這里質(zhì)檢出庫的二手手機，連起來接近400公里，幾乎相當(dāng)于從青島到濟南，一路鋪滿了手機。

黃煒回顧了從事二手行業(yè)這八年的歷程。他認為，行業(yè)生態(tài)逐漸變好。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出的業(yè)內(nèi)首個“7天無理由退貨”為例，花費了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大量成本，但這一點今天幾乎已成為線上二手的標(biāo)配。在這個過程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也從此前的C2C模式，更多做連接、比較“輕”的形態(tài)，升級成以C2B2C為主的模式，既輕又重，通過數(shù)字化技術(shù)和傳統(tǒng)實體產(chǎn)業(yè)有更多結(jié)合，也就是“數(shù)實融合”。目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在青島、成都、深圳有三大質(zhì)檢中心。

不過，黃煒坦言，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還有很長的路要走、要努力。在他看來，做二手難，源于二手是非標(biāo)準(zhǔn)化的商品。而真正有效的市場，必須要把好的商品和不好的商品區(qū)分開，好的二手產(chǎn)品比不好的二手產(chǎn)品價值高，這樣才合理。于是，這就要求把非標(biāo)商品做到“盡量合理的”標(biāo)準(zhǔn)化。過去幾年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)啟動了“官方驗”，對非標(biāo)商品堅持“一物一驗”，按照其功能、成色等判定是幾成新，并輸出質(zhì)檢報告。經(jīng)過質(zhì)檢的商品，才能在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)app端內(nèi)或門店售賣發(fā)貨。

據(jù)了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在有2000個倉內(nèi)驗機工程師、400家門店和近2000人的上門團隊，這近5000個人都在參與質(zhì)檢工作。對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，如何制定出公允、可執(zhí)行的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并能讓保持5000人都保持一致性，都是不小的挑戰(zhàn)。

“非標(biāo)物品最難的地方在于外觀等主觀項，以屏幕劃痕為例上，我們的驗機標(biāo)準(zhǔn)里將劃痕由淺到深分為了五級，分別是：無、細微、輕微、明顯及嚴(yán)重，輕微和細微，這里的判斷本身就有難度，每個人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黃煒坦言，質(zhì)檢確實很難做到100%客觀準(zhǔn)確。

于是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在嘗試通過售后服務(wù)“打補丁”，以解決標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢不能完全解決的問題。黃煒透露，和以前更注重“驗”相比，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在服務(wù)流程里加上了“退”“賠”等售后環(huán)節(jié)，希望通過“驗了再上架”“不滿意可退”“驗錯了就賠”等流程，更好服務(wù)用戶。

所謂“不滿意可退”，是指從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)app或線下門店售出的商品，都可享有“7天無理由退貨”服務(wù)。和新品電商一樣，用戶只要對收到的商品不滿意，不管什么原因，都可以直接退貨。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線下門店，該服務(wù)從2023年11月底開始執(zhí)行，目前周均退貨量約600單。這也讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成為業(yè)內(nèi)繼蘋果直營店后首家推出該服務(wù)的商家，一定程度上提升了用戶體驗。

“驗錯了就賠”，則是針對“驗不準(zhǔn)”的情況。用戶如發(fā)現(xiàn)收到商品與質(zhì)檢報告中描述不符，如功能問題，參數(shù)問題，規(guī)格問題等（注：不包括外觀問題，外觀問題可直接選擇“7天無理由退貨”），都可聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服舉證并索賠。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面確認情況屬實后即會進行賠付，賠付金額以不同商品實際情況為準(zhǔn)，賠付金可提現(xiàn)。

此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對售出商品還提供保修服務(wù)，時間三個月到一年不等。

黃煒認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在做的事情，相當(dāng)于把去中心化的人與人之間的信任，變成大家對一個商業(yè)企業(yè)的信任，非常難。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化做得也還遠遠談不上好，但再差的標(biāo)準(zhǔn)化，也好過沒有標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)希望通過服務(wù)的改善、標(biāo)準(zhǔn)的建立，進一步加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和透明化，從機制上提升用戶的消費體驗、信任度和安全性。

當(dāng)日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面還透露，正持續(xù)強化治理交易生態(tài)。2023年CBC板塊整頓懲處賣家超過600人次，清退35人；C2C自由交易版塊永久封禁違規(guī)賬號53.6萬個，下架商品1634.9萬個。

針對賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制定了完善的管理規(guī)范，涵蓋商品的錄入、質(zhì)檢、上架、銷售、售后等全部流程，并進行前中后多環(huán)節(jié)的檢查。為保證商品“所見即所得”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會通過巡檢、飛檢、驗機、售后等多個環(huán)節(jié)和流程，保證商品質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)問題會第一時間下架相關(guān)商品，并視情節(jié)輕重對賣家進行處罰。