□ 本報記者 丁 瑩

9月22日，中國廣告協(xié)會召開實施團體標準《網(wǎng)絡(luò)直播營銷售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《售后服務(wù)規(guī)范》）發(fā)布會。此前，中國廣告協(xié)會于2019年建立社會化營銷及電商直播工作委員會，2020年發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，2021年發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷選品規(guī)范》。網(wǎng)絡(luò)直播營銷系列規(guī)范為從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的各類主體提供了行為指南，旨在在現(xiàn)行法律框架下，構(gòu)建包括政府監(jiān)管、主體自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督在內(nèi)的社會共治格局。

《售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)直播電商售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)規(guī)范及流程等。從直播前、直播中、直播后、退換貨服務(wù)和直播電商服務(wù)評價5個方面，對直播間運營者、主播及直播間營銷人員、商家和電子商務(wù)平臺提出73條要求。

《售后服務(wù)規(guī)范》中值得關(guān)注的條款包括：

直播前直播間運營者可開通商家銷售載體賬戶的權(quán)限，監(jiān)控商家的服務(wù)履約能力；主播及直播營銷人員應(yīng)明確知悉所售商品的售后交付時間、現(xiàn)貨數(shù)量、預(yù)售數(shù)量、物流方式、退換貨方式和處理期限、投訴處理流程和反饋期限等售后服務(wù)方案；商家應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)方案，提報的現(xiàn)貨數(shù)量、預(yù)售數(shù)量、預(yù)售日期等評估配置相應(yīng)數(shù)量的售后服務(wù)人員，并開展崗前培訓；電子商務(wù)平臺應(yīng)按照國家信息安全等級保護制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運行、維護網(wǎng)上交易平臺系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施，依法實時監(jiān)控交易系統(tǒng)運行狀況，維護平臺交易系統(tǒng)正常運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)安全事故。

直播中主播及直播營銷人員有義務(wù)在直播間說明產(chǎn)品質(zhì)量保障、直播間價格和優(yōu)惠情況、發(fā)貨情況、商家提供的售后服務(wù)；電子商務(wù)平臺在直播商品頁面應(yīng)展示售后服務(wù)及爭議投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標識，并提供違法違規(guī)舉報通道。

直播后（售后）要求商家和電子商務(wù)平臺，應(yīng)妥善保管消費者售后服務(wù)信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，保證信息資料的安全性，未經(jīng)消費者同意，不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓消費者名單、交易信息等數(shù)據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

在退換貨服務(wù)部分，《售后服務(wù)規(guī)范》要求，電子商務(wù)平臺應(yīng)明示符合法律法規(guī)的適用或不適用無理由退貨的商品類別，具體要求應(yīng)符合《消費者權(quán)益保護法》。商家應(yīng)依法為消費者提供7天無理由退貨服務(wù)。當服務(wù)類商品的服務(wù)水平低于商家描述時，商家應(yīng)根據(jù)消費者的實際損失對消費者予以補償，具體補償金額、補償款的發(fā)放途徑和時間由消費者和商家雙方協(xié)商約定。

中國廣告協(xié)會社會化營銷及電商直播工作委員會秘書長李紅葉表示，行業(yè)快速發(fā)展導致監(jiān)管的嚴要求和消費的重監(jiān)督，在保障消費者權(quán)益的同時，也要保障各個機構(gòu)和平臺的權(quán)益。中國廣告協(xié)會將不斷倡導自律規(guī)范先行，提供自律公共服務(wù)，引導經(jīng)營主體自治，推進行業(yè)誠信建設(shè)，切實服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》