四川省通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年第3號）

為不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度四川省電信用戶在工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

2023年第二季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）41735人次，申告率為270.8人次/百萬用戶。按問題分類，服務(wù)問題占比69.57%，營銷爭議問題占比7.39%，資費(fèi)收費(fèi)問題占比14.60%，網(wǎng)絡(luò)問題占比6.08%，其他類問題占比2.36%。

省中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時限和工作程序，對電信用戶申訴事項(xiàng)進(jìn)行了辦理，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

二、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)推諉、拖延辦理寬帶注銷/退訂業(yè)務(wù)；用戶因發(fā)送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙被基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停通信功能；業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范；業(yè)務(wù)解釋差錯。

（二）營銷爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)擅自辦理/誘導(dǎo)辦理營銷活動；用戶反映企業(yè)隱瞞營銷活動限制性條款；用戶反映企業(yè)外呼營銷未明確告知關(guān)鍵事項(xiàng)。

（三）資費(fèi)收費(fèi)類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)限制用戶更改低資費(fèi)套餐；用戶質(zhì)疑企業(yè)在辦理個別資費(fèi)套餐或優(yōu)惠活動時區(qū)別對待用戶；用戶質(zhì)疑提前解約的違約金。

（四）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映寬帶斷網(wǎng)后未及時修復(fù)；用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋差。

三、經(jīng)營提示及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

各電信企業(yè)一是要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，嚴(yán)格落實(shí)工業(yè)和信息化部及我局關(guān)于信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項(xiàng)要求，持續(xù)提升行業(yè)風(fēng)氣，改進(jìn)服務(wù)短板，提高用戶滿意度。二是嚴(yán)格落實(shí)電信業(yè)務(wù)退停服務(wù)整治專項(xiàng)行動工作舉措，及時、規(guī)范為用戶辦理退停服務(wù)。三是規(guī)范營銷活動對外宣傳告知，加強(qiáng)協(xié)議管理，嚴(yán)格落實(shí)辦理確認(rèn)要求，尤其是涉及價格、在網(wǎng)期限、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息，要重點(diǎn)提醒用戶，充分保障用戶知情權(quán)和自由選擇權(quán)。四是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)能力，妥善解決用戶投申訴反映的問題，提升用戶服務(wù)感知。五要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)，及時修障，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（二）消費(fèi)提示

一是建議廣大用戶下載APP或辦理業(yè)務(wù)時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權(quán)益受到侵害。二是在辦理電信業(yè)務(wù)時，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。三是建議關(guān)注消費(fèi)提醒信息，如有異常及時核查，向電信企業(yè)投訴解決。

四川省通信管理局

2023年8月8日