為品質(zhì)“加冕” 給發(fā)展“添綠”

浙江德清縣民宿產(chǎn)業(yè)展新顏

□ 孫建新 陳立航

炎炎夏日，翠竹繞居。推門走進(jìn)位于浙江省湖州市德清縣莫干山鎮(zhèn)仙潭村的五鉆民宿——“蕨宿”，映入眼簾的是迷霧之中宛如仙境般點(diǎn)綴著的古樸小屋。兩幢小樓依山而建，潺潺溪澗從山頂流下，前有山林，后有翠竹，綠野之上，看不盡的山林飛鳥。這里好像一個(gè)世外桃源，你可以慢下腳步在繁花似錦的庭院里倚山、聽竹、酣睡。

德清縣民宿最初的興起，就是主打情懷和非標(biāo)特色，但非標(biāo)給民宿的內(nèi)部管理帶來了很多問題，管家因缺少相應(yīng)的管理體系而無所適從，客人因未享受到高質(zhì)量的服務(wù)而心生不滿?！巴ㄟ^引入服務(wù)認(rèn)證，我們有效地解決了這個(gè)問題?！薄稗蕖钡慕?jīng)營(yíng)業(yè)主姜文英邊說邊為我們展示了全國首批鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證五鉆證書。

2019年，德清縣市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，提請(qǐng)由德清縣政府出面制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證要求》。2022年10月，經(jīng)過國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，正式發(fā)布，并于今年1月1日實(shí)施?！多l(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證要求》對(duì)民宿信息、預(yù)訂、接待、客房、餐飲、出行、特色、離店8項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)提出要求，結(jié)合服務(wù)的功能性、時(shí)間性、舒適性、生態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性等對(duì)民宿進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為3個(gè)等級(jí)，分別是五鉆、四鉆、三鉆。通過服務(wù)認(rèn)證，讓有公信力的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)民宿進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，讓消費(fèi)者的選擇更放心，同時(shí)也讓服務(wù)品質(zhì)較高的民宿能在市場(chǎng)上脫穎而出。

通過此次鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證，“蕨宿”根據(jù)自身的特點(diǎn)，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人員管理、消防安全，以及服務(wù)流程等各個(gè)方面，梳理制定了自己的民宿管理SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。經(jīng)過發(fā)展和摸索，現(xiàn)在已經(jīng)開始運(yùn)營(yíng)管理輸出，走向連鎖化的道路。目前，“蕨宿”已經(jīng)開業(yè)兩家門店，還有兩家門店正在籌建中。民宿行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，為“蕨宿”的品牌化發(fā)展提供強(qiáng)有力的助力。

據(jù)德清縣市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)工作人員介紹，德清縣民宿始于自然、融于自然、成于自然。從2007年發(fā)展至今，總量已達(dá)900多家，年接待游客超700萬人次，營(yíng)收超30億元。以“裸心”為代表的“洋家樂”帶動(dòng)德清縣直接就業(yè)人員6000余人，帶動(dòng)青年返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)3000余人，人均年收入從2013年的1萬多元，增加到了現(xiàn)在的4萬多元。

莫干山成為民宿行業(yè)發(fā)展的先行者、創(chuàng)新地和樣板地，離不開德清縣市場(chǎng)監(jiān)管局等政府有關(guān)部門前瞻性的目光和敢于作為的擔(dān)當(dāng)。他們鼓勵(lì)先行先試，引導(dǎo)民宿規(guī)范化、規(guī)模化、品牌化發(fā)展，為“國標(biāo)”起草制定提供“莫干山經(jīng)驗(yàn)”。2014年，在德清縣市場(chǎng)監(jiān)管局等政府部門的牽頭安排下，德清縣頒布全國第一部地方民宿管理辦法《德清縣民宿管理辦法（試行）》，解決了長(zhǎng)期以來民宿經(jīng)營(yíng)面臨的證照審批困難等問題，為民宿的發(fā)展提供了政策保障。隨后，德清縣又出臺(tái)中國首部縣級(jí)民宿等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》，并陸續(xù)制定發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、地方標(biāo)準(zhǔn)《未來民宿建設(shè)指南》等各類鄉(xiāng)村民宿先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)。

筆者在走訪中了解到，這些年來，德清縣在民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的道路上也一直未曾停歇?！多l(xiāng)村服務(wù)民宿認(rèn)證要求》發(fā)布以來，該縣民宿產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了從“1.0”到“3.0”的跨越式進(jìn)階，民宿服務(wù)整體水平顯著提升，效益持續(xù)增加。今年“五一”期間，德清民宿住宿人數(shù)達(dá)5.7萬人次，接待游客數(shù)量為2022年的4倍，民宿產(chǎn)業(yè)生態(tài)消費(fèi)發(fā)展指數(shù)穩(wěn)步上升。

今年2月，全國鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證工作現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)在德清縣召開，秋田布谷、“蕨宿”等46家德清民宿獲得全國首批鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證證書，“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證+聯(lián)盟”的鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證“德清經(jīng)驗(yàn)”正式向全國推廣。5月，在2023世界品牌莫干山大會(huì)·文旅品牌傳播論壇上，品質(zhì)認(rèn)證民宿專區(qū)在攜程平臺(tái)正式上線。這是全國首個(gè)鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景，標(biāo)志著民宿服務(wù)認(rèn)證邁出了正式采信應(yīng)用第一步，也開啟了民宿產(chǎn)業(yè)向高端品牌化發(fā)展的新征程。

一系列標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化政策的制定與發(fā)布，讓莫干山民宿業(yè)成為了具有浙江標(biāo)識(shí)度的文旅“金名片”。

《中國質(zhì)量報(bào)》