中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬 記者王向龍）近日，京東宣布2023年618啟動(dòng)。以“多快好省與沸騰煙火氣”為主題的京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)正式舉行，由此拉開2023年京東618的序幕。今年正值京東創(chuàng)業(yè)二十周年，此次京東618圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼。那么在消費(fèi)者眼中，這次的京東618是否具有吸引力。

低價(jià)好物品類豐富直達(dá)消費(fèi)者內(nèi)心

王女士是一名網(wǎng)購愛好者，打扮時(shí)髦的她在記者面前也相當(dāng)健談。“我在京東上買東西已經(jīng)好多年了，吃穿住行玩有關(guān)的都買過，小的如零食，蘋果手機(jī)更換也都是從這里購買的。愛人現(xiàn)在汽車零配件都在京東上買?！碑?dāng)記者問起為何總是在選擇京東時(shí)，她表示，一個(gè)平臺(tái)集中了各種商品，按幾個(gè)鍵就可以挑選商品，經(jīng)常推出價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)，不僅僅是618、雙十一這樣的時(shí)間，“感覺一年來京東不斷有各種活動(dòng)，讓我不必非要等某一個(gè)時(shí)刻才去買喜歡的商品。”王女士還強(qiáng)調(diào)，之所以網(wǎng)上購物首選京東，重要的一點(diǎn)是認(rèn)為在這里買得放心，尤其是京東自營(yíng)，質(zhì)量有保證、價(jià)格還便宜、想買的應(yīng)有盡有。王女士稱，今年的618一如既往，繼續(xù)關(guān)注知名品牌、價(jià)格促銷等方面，“感覺京東就能看懂人的心，知道我們最看重的是優(yōu)惠力度和商品實(shí)用價(jià)值?！?/p>

據(jù)京東方面負(fù)責(zé)人介紹，此次618期間，京東不僅線上品牌商家參與數(shù)量達(dá)到歷史最高，而且線下實(shí)體門店參與數(shù)量也創(chuàng)新高。超200項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的全鏈路服務(wù)，以及80余項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有服務(wù)，持續(xù)為消費(fèi)者的購物體驗(yàn)保駕護(hù)航。同時(shí)，補(bǔ)貼力度上也遠(yuǎn)超以往，在全場(chǎng)商品價(jià)格直降的基礎(chǔ)上，用戶還有機(jī)會(huì)每天領(lǐng)取三張“滿200減20”補(bǔ)貼券，且除特殊商品外全場(chǎng)所有商品均可使用。參與京東百億補(bǔ)貼的商品數(shù)量也將較3月份實(shí)現(xiàn)10倍擴(kuò)充，為消費(fèi)者帶來最簡(jiǎn)單、最直接的低價(jià)消費(fèi)體驗(yàn)。

“我就喜歡京東的物流，快！”

去年11月，《南方都市報(bào)》發(fā)布的調(diào)研《2022雙十一消費(fèi)新趨勢(shì)洞察報(bào)告》指出，全國(guó)用戶最為關(guān)注的是保價(jià)和物流，其中八成受訪者首選京東購物。消費(fèi)者對(duì)即時(shí)零售認(rèn)知度提升，近七成受訪者使用過一小時(shí)達(dá)，并希望商家、平臺(tái)增加優(yōu)惠活動(dòng)。在這一點(diǎn)上，消費(fèi)者李同（化名）深有感觸。

“作為一名男消費(fèi)者，我就是喜歡京東的快。”李同稱，平時(shí)購買物品大部分都是必需品，因?yàn)橘I的都是固定品牌，所以他一般選擇京東自營(yíng)店?！白羁斓臅r(shí)候上午下單下午就到了，他們家的物流速度真不是吹的?！彼麑?duì)記者說對(duì)這種服務(wù)體驗(yàn)特別享受。先不說京東的大品牌優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)惠，就是這送貨速度，就讓他一直傾向于這邊。他曾講述過一次經(jīng)歷，2020年中，當(dāng)時(shí)愛人家人需要一臺(tái)健身器材，在其他平臺(tái)下單后，足足等了一周都沒等到，而物流進(jìn)度總是顯示為“已攬件”。他知道后讓其家人先與客服溝通立即退貨，然后在京東自營(yíng)某品牌店購買了一件產(chǎn)品，三天內(nèi)就到了。這次之后，他認(rèn)為，無論大件小件，京東的物流速度都能保證，更加信任京東了?！凹词故?18雙十一這樣的促銷日子，你買了貨也能很快就收到，而且是直接送上門！”

據(jù)悉，京東在今年的618服務(wù)體驗(yàn)上將持續(xù)加碼。期間，京東物流將繼續(xù)充分發(fā)揮一體化供應(yīng)鏈服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全力保障全國(guó)范圍內(nèi)無差別的送貨上門，同時(shí)通過預(yù)售前置，讓超過300個(gè)城市的消費(fèi)者最快可實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)收貨。以211限時(shí)達(dá)為代表的半日達(dá)服務(wù)，已成為眼下快遞服務(wù)升級(jí)的風(fēng)向標(biāo)。同時(shí)，今年京東618，達(dá)達(dá)快送也對(duì)運(yùn)力儲(chǔ)備進(jìn)行了升級(jí)。屆時(shí)，會(huì)有超百萬達(dá)達(dá)騎士為超2000個(gè)縣區(qū)市的消費(fèi)者帶來“省錢好物1小時(shí)達(dá)”的小時(shí)購服務(wù)體驗(yàn)。

值得一提的是，京東不只是打造更快的送貨速度，更是要讓用戶體驗(yàn)到更快的退換貨速度，享受到更快的售后服務(wù)。

用心用情用專的溫暖客服

“王姐，孩子吐奶，怎么辦？”“王姐，寶寶便秘怎么辦？”“王姐，……怎么辦？”別看曹先生兩口子都是博士，做了新手爸媽后竟緊張異常，有事沒事就想問王姐。最初因?yàn)槲唐鲏牧耍芟壬稍兊骄〇|客服王新潔如何維修，沒想到客服說不用那么麻煩，京東有“以換代修”服務(wù)，很快幫他聯(lián)系京東小哥上門直接換了個(gè)新的。溝通訂單問題的過程中王新潔幫曹先生解決困擾他很久的正確拍嗝問題，曹先生很感激特意問了客服姓名，喊她“王姐”。第二次，曹先生和太太買了太多紙尿褲，沒想到寶寶長(zhǎng)那么快，尺碼不合適了，曹先生直接找京東客服，得知京東還有“尺碼隨心換”服務(wù)，直接幫他換了貨，這一來二去的，曹先生覺得“王姐”真是爽快人，每次遇到問題都直接找“王姐”。

據(jù)介紹，京東母嬰售后專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)成立于2018年7月10日，目前專職售后母嬰審核團(tuán)隊(duì)150余人，團(tuán)隊(duì)中有50%以上員工都具備豐富的育兒經(jīng)驗(yàn)，通過培訓(xùn)獲得了母嬰咨詢專業(yè)證書，每年為上百萬家庭提供周到服務(wù)。

不僅僅是“愛幼”，在“尊老”方面，京東也在行業(yè)中超前一步，提早規(guī)劃。為了做好長(zhǎng)輩服務(wù)，早在2020年底，京東就對(duì)APP進(jìn)行了一系列的適老化改造，推出長(zhǎng)輩模式。2021年初，京東成立了長(zhǎng)輩專屬服務(wù)項(xiàng)目組，受到廣泛好評(píng)。兩度啟動(dòng)的“暖陽計(jì)劃”項(xiàng)目，用實(shí)際行動(dòng)去關(guān)注長(zhǎng)輩群體，幫助長(zhǎng)輩解決網(wǎng)購問題，為子女“減負(fù)”，讓忙于工作的孩子放心。專屬客服團(tuán)隊(duì)用自己的耐心、愛心、孝心，為長(zhǎng)輩們辦實(shí)事、解難題、送溫暖、傳關(guān)懷。

記者從京東方面了解到，近日，京東客服對(duì)團(tuán)隊(duì)再度調(diào)整升級(jí)，從內(nèi)部選拔并面向社會(huì)招聘經(jīng)驗(yàn)更為豐富的客服員工，組建長(zhǎng)輩專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)用戶注冊(cè)的信息，系統(tǒng)直接可將實(shí)名信息60周歲及以上的用戶分配至長(zhǎng)輩客服座席，提供7x24小時(shí)全時(shí)段語音及在線服務(wù)。

真誠又溫暖，背后承載著京東客服人員“客戶如家人、事事有回音”的理念。今年618期間，上萬名京東客服將7x24小時(shí)全時(shí)段陪伴用戶，及時(shí)響應(yīng)用戶需求，還實(shí)現(xiàn)精細(xì)化咨詢。京東已建立多領(lǐng)域?qū)僮稍兗笆酆箢檰枅F(tuán)隊(duì)，協(xié)助用戶處理全場(chǎng)景下專業(yè)問題。針對(duì)長(zhǎng)輩人群，京東提供長(zhǎng)輩專屬服務(wù)，一鍵直達(dá)人工客服。結(jié)合智能服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用，售后審核最快只需0秒。讓用戶感受到客服的貼心、暖心，從而更省心。此外，除了提供電話及在線服務(wù)，京東客服還將在京東百億補(bǔ)貼直播間，對(duì)用戶在公屏上提出的服務(wù)問題隨時(shí)進(jìn)行外呼解答。讓用戶在選購低價(jià)好物的同時(shí)，盡享貼心好服務(wù)。