立足“雙萬(wàn)”新起點(diǎn)，作為政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)，12345熱線架起了政府與企業(yè)、群眾之間的溝通橋梁，為東莞政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入鮮活動(dòng)力。自2021年擴(kuò)容提質(zhì)以來(lái)，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“東莞12345”）通過(guò)一系列制度優(yōu)化和智能化升級(jí)，取得卓越成效。在2022年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中排名前列，連續(xù)四年被評(píng)為人民網(wǎng)“民心匯聚單位”。

驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，服務(wù)千行百業(yè)。京東云基于旗下言犀人工智能應(yīng)用平臺(tái)推出了京東智能政務(wù)熱線解決方案，以科技力量助力全國(guó)各地政務(wù)熱線數(shù)智化升級(jí)，旨在成為政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)的合伙人與同行者。

近年來(lái)，京東云通過(guò)成熟穩(wěn)定的系列智能政務(wù)產(chǎn)品，助力東莞12345精準(zhǔn)把脈民生痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，排憂紓困，深度傾聽(tīng)企業(yè)心聲解決問(wèn)題，及時(shí)預(yù)判熱點(diǎn)支撐政務(wù)決策，旨在讓民生服務(wù)更有溫度，營(yíng)商環(huán)境更優(yōu)良，社會(huì)治理更有效。2022年，東莞12345共接聽(tīng)來(lái)電約581萬(wàn)通，接聽(tīng)滿意率達(dá)99.5%，受理市民訴求約650萬(wàn)件，辦理滿意率96.8%。

技術(shù)與服務(wù)深度耦合，讓熱線價(jià)值躍升

為答好服務(wù)市民生活、營(yíng)造優(yōu)良營(yíng)商環(huán)境的“必答題”，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音語(yǔ)義中臺(tái)等一系列智能產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。

通過(guò)技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報(bào)類等工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時(shí)長(zhǎng)從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

借助京東云前沿的自然語(yǔ)言處理能力，東莞12345構(gòu)建起統(tǒng)一、便捷的話務(wù)服務(wù)體系。智能外呼機(jī)器人在疫情期間發(fā)揮了重要作用，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬(wàn)市民的涉疫政策傳遞、信息摸排，做到了事前預(yù)警、事中防控、事后跟蹤。

滿足多元服務(wù)需求，政務(wù)服務(wù)更暖心

在省、市兩級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的指導(dǎo)下，東莞12345始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民化、智能化、暖心化水平，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，打造便民利企的多元服務(wù)體系。

從“當(dāng)面辦”轉(zhuǎn)向“線上辦”。為了方便廣大市民，東莞12345利用視頻辦技術(shù)建設(shè)線上線下聯(lián)動(dòng)辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。同時(shí)面向特殊人群開(kāi)設(shè)手語(yǔ)愛(ài)心專席，提供政策咨詢、意見(jiàn)建議、生活幫助等服務(wù)，有效解決特殊人群因聽(tīng)力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問(wèn)題。

持續(xù)打造更貼心的營(yíng)商環(huán)境。自2021年以來(lái)，東莞12345與京東云等多家技術(shù)公司合作，陸續(xù)搭建起營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專線、企業(yè)市長(zhǎng)直通車平臺(tái)，通過(guò)整合全市涉企服務(wù)資源，打造統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺(tái)，為企業(yè)提供7×24小時(shí)政務(wù)咨詢、政策解答、投訴舉報(bào)等服務(wù)，助推企業(yè)更好扎根東莞，穩(wěn)健發(fā)展，健康成長(zhǎng)。不久前，東莞一家外貿(mào)企業(yè)因出口東南亞的國(guó)際海運(yùn)訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問(wèn)題犯了難，通過(guò)企業(yè)市長(zhǎng)直通車平臺(tái)反映后，市商務(wù)局當(dāng)天就與這家企業(yè)取得聯(lián)系，難題順利解決。

推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)。春運(yùn)期間，為保障流動(dòng)人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線依托云呼坐席技術(shù)，建立話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，傾聽(tīng)群眾和企業(yè)心聲，積極解決春運(yùn)咨詢、旅游出行、補(bǔ)貼政策、就醫(yī)用藥、消費(fèi)投訴等一系列市民群眾急難愁盼問(wèn)題，在滿城盡是煙火氣的東莞，讓政務(wù)熱線服務(wù)不打烊。

攜手展望未來(lái)，共建便民政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿

東莞12345相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“感謝京東云在東莞12345數(shù)智化建設(shè)過(guò)程中給予的貢獻(xiàn)，東莞12345將一如既往地充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行智能化升級(jí)，深度融入政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)通管’，統(tǒng)籌構(gòu)建政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)” 。

京東集團(tuán)副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標(biāo)桿城市，我們很高興與東莞12345達(dá)成合作，為便民利企做一些事情。未來(lái)，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線數(shù)智化為切口，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，深度融合更多政務(wù)場(chǎng)景，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)，為民服務(wù)‘更暖心’，企業(yè)紓困‘更貼心’，決策服務(wù)‘更走心’”。

立足“科技創(chuàng)新+先進(jìn)制造”的城市特色和高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，東莞12345熱線將進(jìn)一步與京東云密切合作，聚焦東莞穩(wěn)增長(zhǎng)、惠民生大局，推動(dòng)熱線服務(wù)從“接得通、轉(zhuǎn)得快”轉(zhuǎn)向“辦得好”，努力建設(shè)更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)便民熱線，奮力爭(zhēng)創(chuàng)智能化政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。